Por: Ricardo Cestari Jr

Não existe negócio sem alguém que consuma o seu produto ou serviço. Isso é um fato. Um erro comum, no entanto, é quando uma empresa tenta investir na qualidade no atendimento ao cliente, mas, mesmo tentando acertar, acaba não sabendo lidar com alguns comportamentos do consumidor.

Este é o momento para investir em melhorias no atendimento. É o que 60% dos consumidores estão esperando.

De acordo com o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, dos 4 mil entrevistados no Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos, a maioria está confiante de que poderá ser mais bem recebido e apoiado nas suas necessidades neste ano.

É bom aproveitar e anotar essas sugestões que devem aumentar os seus resultados em relação à qualidade no atendimento.

1 – Mantenha uma boa relação com o cliente

Como já reforçamos em outros posts, a palavra é relacionamento. Isso é essencial tanto na vida pessoal quanto profissionalmente. E é algo que se desenvolve quando há confiança, empatia, respeito e harmonia entre as pessoas envolvidas. O atendente precisa, então, colocar esse conceito em prática. Os SAC está aí para isso. Nem sempre é fácil. Mas, seguindo as etapas do processo de fidelização, é possível alcançar esse objetivo.

Primeiro, é preciso conquistar por meio do olhar. Daí, vem a parte de flertar e mostrar porque é interessante. Explicar tudo detalhadamente é o próximo passo, a parte do namoro. A partir daí, é mais fácil de conseguir chegar a um casamento, quando se efetiva a venda. As duas últimas etapas, que acontecem a partir daí, são, talvez, as complicadas. É a hora de manter esse relacionamento duradouro. E isso é o que precisa ser trabalhado.

Se você quiser saber mais sobre isso, veja nosso artigo sobre a jornada de relacionamento com o cliente.

2 – Procure se adaptar ao consumidor

Nenhum cliente é igual ao outro. Tratar todos da mesma forma pode ser uma armadilha. Por exemplo, embora a simpatia seja importante, ficar sorrindo quando a pessoa está irritada por algum problema pode piorar a situação. Por isso, é essencial que seja identificado o público-alvo e seus interesses específicos com o intuito de atender às suas necessidades.

Quando o cliente é do tipo tímido e calado, por exemplo, a atitude do atendente deve ser paciente e tentar estimular o diálogo, evitar falar muito, mas passando confiança. Ao se deparar com aquele perfil mais racional, no entanto, que é questionador e quer argumentos mais consistentes, é necessário estar preparado, demonstrando equilíbrio nas respostas, com justificativas na medida certa.

Naquele momento em que surgir um cliente do tipo briguento, deixe-o desabafar e ouça com atenção às suas reclamações. Embora seja difícil, tente manter a calma e evite discutir.

É hora de parar de pensar em seus clientes como números, e entender que são pessoas.

3 – Seja sincero

Uma das coisas que mais irrita o cliente, mais do que não ter suas necessidades atendidas é achar que algo será feito quando, na verdade, não é possível.

Portanto, quando houver algum limite que esteja fora do controle do funcionário, é importante que ele seja sincero, mesmo que a questão tenha uma origem técnica, contratual ou de prazo.

O que você gostaria? De sinceridade, certo?

Nesses momentos, se ponha no lugar do cliente e dê dicas do que você faria com base na sua experiência pessoal, não naquilo que acha que deveria ser o ideal.

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