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O fim do Call Center – Por Francisco Sarkis

por: Afonso Bazolli
fonte: Redação
09 de janeiro de 2019 - 18:16

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Olá buscadores de resultados,

O custo mais do que nunca se torna cada vez mais determinante para a sobrevivência das estruturas de atendimento. Estudos mostram que o custo unitário de uma interação pelas mídias sociais (ex.: Facebook) pode custar 20 vezes menos do que uma interação pelo telefone.

Ao reduzir o volume de demandas dos clientes do telefone para outros canais de atendimento, cada vez mais o modelo tradicional (telefone receptivo + URA + atendente robotizado) sairá mais caro, reforçando ainda mais que o call center tradicional não passa de centro de custo e de demandas de baixa complexidade.

E é por isto que muita gente prega o fim do call center, o fim das PAs e blá, blá, blá.

Transformação do cliente digital

A geração dos Millennials, que segundo pesquisas, representará 44% da população economicamente ativa do país até 2025, tem preferido outros canais de atendimento do que o telefone. O motivo é simples, trata-se de uma população digitalmente nativa.

Assim as empresas precisam compreender que o mercado e os consumidores mudaram, e mudam de maneira disruptiva com a chegada de novas tecnologias, como por exemplo, as mídias sociais.

A transformação digital não deve ser entendida simplesmente como a aquisição de IA, adoção de bots ou implantação de plataforma omnichannel (tecnologia é meio e não fim). Os consumidores mudaram através do digital em busca de um mundo melhor. É por isto que a verdadeira transformação é a do cliente digital.

A automação dos processos pode ser um caminho para superar a expectativa do novo cliente digital, que segundo a Mckinsey (mckinsey.com) está calcado em 3 pilares:  imediatismo, personalização e conveniência. Pois bem, com a chegada da automação, prevê-se que o volume de interações com os clientes será de maior duração e de maior complexidade. Sobrará para o robô as interações simples e de baixa complexidade.

Por outro lado, as interações humanas serão cada vez mais oportunidades únicas e críticas para que as empresas possam oferecer um serviço diferenciado ao cliente, para se criar as melhores experiencias de satisfação e para se descobrir oportunidades de vendas futuras (você já ouviu falar de Customer Success ou Foco do Cliente?).

Enfim, a crescente barra de expectativas dos clientes tem implicações significativas para as organizações de atendimento ao cliente em todas as regiões e setores. Este não é o fim do contact center, mas é certamente um novo começo.

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