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O custo mais do que nunca se torna cada vez mais determinante para a sobrevivência das estruturas de atendimento. Estudos mostram que o custo unitário de uma interação pelas mídias sociais (ex.: Facebook) pode custar 20 vezes menos do que uma interação pelo telefone.
Ao reduzir o volume de demandas dos clientes do telefone para outros canais de atendimento, cada vez mais o modelo tradicional (telefone receptivo + URA + atendente robotizado) sairá mais caro, reforçando ainda mais que o call center tradicional não passa de centro de custo e de demandas de baixa complexidade.
E é por isto que muita gente prega o fim do call center, o fim das PAs e blá, blá, blá.
Transformação do cliente digital
A geração dos Millennials, que segundo pesquisas, representará 44% da população economicamente ativa do país até 2025, tem preferido outros canais de atendimento do que o telefone. O motivo é simples, trata-se de uma população digitalmente nativa.
Assim as empresas precisam compreender que o mercado e os consumidores mudaram, e mudam de maneira disruptiva com a chegada de novas tecnologias, como por exemplo, as mídias sociais.
A transformação digital não deve ser entendida simplesmente como a aquisição de IA, adoção de bots ou implantação de plataforma omnichannel (tecnologia é meio e não fim). Os consumidores mudaram através do digital em busca de um mundo melhor. É por isto que a verdadeira transformação é a do cliente digital.
A automação dos processos pode ser um caminho para superar a expectativa do novo cliente digital, que segundo a Mckinsey (mckinsey.com) está calcado em 3 pilares: imediatismo, personalização e conveniência. Pois bem, com a chegada da automação, prevê-se que o volume de interações com os clientes será de maior duração e de maior complexidade. Sobrará para o robô as interações simples e de baixa complexidade.
Por outro lado, as interações humanas serão cada vez mais oportunidades únicas e críticas para que as empresas possam oferecer um serviço diferenciado ao cliente, para se criar as melhores experiencias de satisfação e para se descobrir oportunidades de vendas futuras (você já ouviu falar de Customer Success ou Foco do Cliente?).
Enfim, a crescente barra de expectativas dos clientes tem implicações significativas para as organizações de atendimento ao cliente em todas as regiões e setores. Este não é o fim do contact center, mas é certamente um novo começo.
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Paulo, obrigado pela sua opinião. Volte sempre!
CONCORDO PLENAMENTE, trabalho no contact center de uma grande operadora de telefonia móvel e sempre vejo a falta de respeito com os cliente no quesito: tempo de espera, que leva mais de meia hora até o cliente ser atendido por um operador de call center com sua mão de obra desvalorizada pela empresa terceirizada e se sujeitando a palavrões e ameaças de cliente insatisfeitos, tendo eu, na obrigação de sempre mentir para o cliente que num futuro a meio ver muito distante o problema do tempo de espera será resolvido. Eu me coloco na pele do cliente e sei perfeitamente o quanto é terrivelmente desgastante. Isso tem que acabar! e que seja bem vindo aplicativos e automação digital para um meio mais ágil e eficaz a qualquer hora e em qualquer lugar sem demora. Obrigado pelo espaço, um grande abraço…