Como empresas inovadoras conseguem otimizar o trabalho dos atendentes, a produtividade das equipes e a satisfação de seus clientes? A resposta é: acompanhando os melhores indicadores de desempenho para call center. Afinal, o foco nos KPIs certos permite impulsionar cada vez mais um negócio e atingir o nível de excelência exigido pelo mercado.

Como não há apenas uma métrica capaz de fazer isso, é necessário criar um planejamento de mensuração que possa equilibrar o comportamento do atendente com a experiência do cliente. Mas é importante lembrar que um bom KPI requer algumas características específicas, como: ser alcançável, mensurável, estratégico, oportuno e visível.

Para ajudar você nessa empreitada, apresentaremos os principais indicadores de desempenho úteis a um call center. Boa leitura!

Tempo médio de resolução

À medida que um negócio cresce ou experimenta contratempos, os call centers precisam entender quanto tempo seus atendentes levam, em média, para resolver um problema de forma satisfatória para o cliente.

Tal métrica baseia-se em mensurar os minutos que o usuário espera para receber um atendimento, ter uma resposta para sua dúvida ou ser transferido ao setor correto. Trata-se de uma alternativa extremamente importante para medir a experiência do cliente e melhorar o suporte dado pela empresa.

Esse KPI é necessário porque permite que os gerentes façam e respondam perguntas como: “quais problemas os clientes enfrentam com maior frequência?” e “como treinamos os colaboradores para que resolvam rapidamente essas questões?”.

Taxa de abandono de chamada

O abandono acontece quando o usuário desliga o telefone antes mesmo de ser atendido por um profissional, se ele não está satisfeito com a resposta e desiste da interação ou porque se perde entre as opções de um sistema automatizado.

A medição dessa taxa se torna essencial para entender os pontos de falha antes e durante o atendimento. É preciso sempre monitorá-la, pois um cenário no qual o número de abandono é alto indica que o call center não está conseguindo cumprir com seu serviço básico.

Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

Para medir o Customer Satisfaction Score (CSAT), os call centers solicitam aos clientes, por meio de uma pesquisa projetada, que classifiquem o serviço prestado. Essa pontuação baseia-se no grau de satisfação dos clientes em relação a produtos, transações ou interações.

Em um mundo cada vez mais digital, estabelecer essa métrica no call center pode ser determinante para manter o cliente uma boa reputação da empresa nas mídias sociais e na sociedade em geral.

Resolução na Primeira Chamada (FCR)

A Resolução na Primeira Chamada é outro KPI que está diretamente relacionado à satisfação do cliente. Trata-se da porcentagem de chamadas em que o colaborador responde completamente às necessidades dos clientes sem fazer com que ele entre em contato novamente com a empresa, pelo mesmo ou outro canal.

Resolver um problema no primeiro contato é tão importante que as grandes empresas consideram o FCR como o KPI mais importante de satisfação do cliente. Portanto, ele deve estar no topo de qualquer lista de indicadores para call centers.

Média de chamadas ocupadas

A média de chamadas ocupadas refere-se à porcentagem de clientes que ouviu o tom de ocupado quando ligou para o call center. Geralmente, isso acontece quando não há atendentes disponíveis e nenhuma fila de espera configurada.

Esse KPI é interessante, pois permite que a empresa entenda a necessidade de contratar novos colaboradores ou implementar canais que realizem o primeiro contato. Como exemplo, temos as URAs, que podem, inclusive, atender eficientemente o cliente, resolvendo o problema e sem a necessidade de transferência para o humano. Como até uma chamada bloqueada pode ser uma oportunidade de se conectar a um cliente, estamos falando de um indicador do call center que deve ser bastante considerado.

Tempo médio de espera

Essa métrica corresponde ao tempo total que os clientes têm de aguardar nas filas de espera até serem atendidos pelos colaboradores.

O fato é que ninguém deseja esperar em uma fila por longos minutos. Assim, para garantir que o tempo de espera de seus clientes esteja dentro de um intervalo aceitável, é preciso acompanhar esse indicador. Consequentemente, você saberá se sua equipe está fornecendo ou não o nível de excelência desejado.

Nível de serviço

Trata-se da porcentagem de chamadas atendidas por um colaborador dentro de um período específico de tempo — que, geralmente, é exibida em tempo real para os atendentes e gerentes. Esse KPI do call center ajuda nas tomadas de decisões dos atendentes, que se baseiam em dados concretos para manter um nível aceitável de serviço dentro do período determinado.

Velocidade média de resposta

A velocidade média de resposta refere-se aos minutos gastos até que as chamadas sejam atendidas no call center durante um período específico. Essa métrica inclui o tempo envolvido quando se aguarda em uma chamada em espera e enquanto o painel do atendente toca, mas não abrange o tempo gasto pela navegação do sistema.

Tal KPI de call center é utilizado por gestores para avaliar a eficiência e o grau de acessibilidade de suas equipes em relação aos usuários.

Tempo médio de interação

O tempo médio de interação envolve o período decorrido desde quando um colaborador atende uma chamada até a sua finalização. Trata-se de mais um KPI que ajuda a mensurar o nível de excelência do serviço prestado e medir a experiência da pessoa atendida.

Tempo médio de trabalho após a chamada

Na maioria dos call centers, o trabalho de um atendente não termina quando a interação com o usuário é encerrada. O KPI em questão mede exatamente o tempo médio que o colaborador gasta após a chamada, com tarefas como:

- atualização de bancos de dados;

- envio de e-mails;

- compartilhamento de informações.

Essa mensuração é fundamental, pois ajuda a entender indicadores como a média de chamadas ocupadas ou o tempo médio de espera. O objetivo de um gestor de call center é diminuir ao máximo tal taxa, maximizando, assim, o trabalho da equipe no atendimento aos usuários.

Enfim, esses são alguns dos principais indicadores de desempenho para call center. Todos os KPIs apresentados são válidos para as empresas do setor, mas é preciso verificar qual se adapta melhor à realidade do negócio e ao perfil do seu cliente. Então, analise as informações acima e não deixe de medir corretamente o serviço do seu call center.

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