Por: Ricardo Cestari Jr

Para entender a história do call center é preciso voltar lá atrás em ideias quase artesanais que se desenvolveram até chegar ao patamar atual. Com certeza saber sobre tudo isso é importante para o gestor de atendimento e também para toda a equipe. Quando a teoria se une à prática, fica muito mais fácil entender o motivo da ferramenta existir e ser tão necessária em todo e qualquer negócio.

Confira neste texto toda a história do call center, desde seu início básico até o atual que conta com o advento do contact center e suas múltiplas funções online.

O início da história do call center

Entre o final do séxulo XIX e início do XX, um matemático dinamarquês chamado de Agner Krarup Erlang começou a estudar sobre a telefonia e todos os seus aspectos de programação. Com o passar do tempo, ele criou um estudo que ficou conhecido como “a fórmula de Erlang”. Ele é tão conhecido sobre esses indicadores que tem um site próprio dedicado a esses estudos. Você pode ver aqui: http://www.erlang.com.br/

Esse estudo é o início de um pensamento de programação que avançou por todos esses anos. Nele, o matemático conseguiu sistematizar todo e qualquer equipamento que receba tráfego. O que é o caso real das centrais de atendimento e, posteriormente, do call center.

Esse primeiro desenvolvimento fez com que a telefonia que era apenas uma forma de se comunicar por voz e distância, ganhasse outras possibilidades. O fax foi criado, por exemplo, após o desenvolvimento desses estudos.

Porém, nada foi muito simples. É preciso um estudo complexo de programação para poder sistematizar toda essa questão em torno da telefonia. Por isso, foram anos e mais anos de pesquisa e simulações para conseguir começar a gerar uma mínima rede que recebe mais de uma ligação ao mesmo tempo.

Em meados do século XX foi descoberta a engenharia e suas diversas áreas que poderiam transformar a telefonia em uma verdadeira central de atendimento. Foi aí que nos anos 60 criou-se o call center, com suas primeiras experiências na Inglaterra.

Foram pequenas relações de atendimento feitos no primeiro ano entre empresas e consumidores. Nos anos 70, já havia um número maior que escolheu optar por tal serviço e as ligações oferecendo produtos passaram a ser uma realidade. O empreendedor mais famoso do mundo, Henry Ford criou uma campanha por telefonia que atingiu milhões de norte americanos. Era a primeira grande inserção da história do call center em nível profissional.

Já nos anos 80 nasce o termo telemarketing e com o avanço dos estudos tecnológicos, muitas organizações passam a utilizar esse sistema para fazer praticamente toda a questão do relacionamento com cliente. Ainda mais com a crise do petróleo que dificultou a ida de vendedores e até a casa das pessoas. O telefone teve de ser o escolhido para fazer esse serviço. E a partir daí se percebeu que isso daria certo.

Aqui no Brasil essa história começou a ocorrer no final dos anos 80 e início dos anos 90. Com um salto desenvolvimentista, hoje o país conta com o que há mais moderno no serviço de call center e também de contact center.

O desenvolvimento do Call Center nos anos 90

Após chegar ao Brasil, foi a vez do call center aparecer de fato e deixar o telemarketing de vendas de lado. É hora da criação do tão necessário Serviço de Atendimento ao Consumidor, o popular SAC.

Essa é a chamada fase receptiva, pois deixa um pouco de lado a venda direta por telefone para conseguir atender aos anseios do público consumidor. E tudo isso veio junto com a redemocratização do país e sua gama de novas leis que garantiram a liberdade do povo brasileiro.

Foi em 1992 que o presidente Itamar Franco sancionou o Código do Consumidor. Um avanço tremendo no aspecto jurídico brasileiro. E a partir dele, com o número enorme de dúvidas sobre essa nova lei, o SAC foi criado em praticamente todo call center que existisse no país.

Não só por uma questão de exigência legal, no caso de algumas empresas específicas, mas também em outras que não eram obrigadas e viram nesse atendimento direto uma forma de sair na frente no mercado de trabalho. Além do que, ter um call center que fizesse SAC é essencial para evitar denúncias e processos no Procon e na justiça.

Como tudo era novo dentro do universo do call center, não havia muito profissionalização do pessoal que trabalhava na área. Foi criado um padrão único para todo tipo de empresa e praticamente toda a comunicação era feita igual. Daí o uso insuportável do gerúndio e da finalização de frases sempre com senhor e senhora.

Essa falta de profissionalização criou mais uma oportunidade dentro do mercado de call center. Os cursos, os treinamentos, as pesquisas e estudos começaram a pipocar de toda a parte. O consumidor não aguentava mais ficar horas no telefone para resolver um problema simples. Isso acontecia muito. Aliás, até hoje ocorre em algumas empresas e organizações.

Apenas no final dos anos 90 e início dos 2000 é que começou a haver uma melhora real na qualidade do serviço de call center e uma profissionalização bem maior da equipe.

O call center moderno e profissional

Com as reclamações, a evolução econômica mundial, apesar das diversas crises, o aumento da qualidade de vida do brasileiro e o uso cada vez mais forte da internet, as empresas passaram a perceber que era preciso investir mais no call center. Era necessário torná-lo realmente profissional.

Por isso, no final dos anos 90 começa-se a encontrar uma ou outra empresa que fez um padrão diferente de atendimento, que possui profissionais mais bem treinados e capacitados e que resolve os problemas de maneira rápida e cada vez menos burocrática.

Essas empresas foram ganhando força no mercado, o que acendeu a preocupação da concorrência que começou a investir também na mesma coisa. Em poucos anos, já era possível perceber mudanças drásticas na forma como era feita o atendimento. A qualidade passou a ser uma busca incessante e os empresários passaram a investir cada vez mais em pesquisa, capacitação e treinamento da sua equipe e dos seus gestores.

A própria academia se rendeu ao call center e passou a oferecer cursos que ajudavam em todo esse relacionamento com cliente. Cada vez mais as empresas se especializavam em receber reclamações, sugestões, tirar dúvidas e fazer todo o possível para gerar encantamento e satisfação ao cliente. O objetivo do atendimento mudou completamente. Foi de um veículo de vendas nos anos 70 e 80, para um mecanismo de relacionamento direto nos anos 90 e 2000.

Outro fator importante desta época é a informatização. Novos softwares começaram a aparecer no mercado e foram contratados por diversos call centers. É o início da criação do contact center como é conhecido atualmente.

O contact center e a evolução dinâmica do call center

Com a vinda de novos softwares, estudos dinâmicos e modernos e um jeito diferente de se comunicar, o atendimento via call center se tornou cada vez mais rápido e eficiente. Quem não soubesse fazer isso da forma correta ia ficar perdido no mercado, sem cliente, cheio de dívidas, perto da falência.

As empresas descobriram de uma vez por todas que o atendimento de excelência é essencial para se manter vivo dentro um mercado cada vez mais competitivo e desigual. Por isso, com o advento das novas tecnologias, o call center se transformou no contact center.

Uma evolução quase que natural, devido às próprias tecnologias que apareceram em todos esses anos. O chat online, o e-mail, as redes sociais. Tudo isso não veio de um desenvolvimento do próprio call center. Apareceu em meio à dinâmica da internet e os profissionais de atendimento que não são bobos nem nada transformaram essas ferramentas em mais uma forma de garantir um bom relacionamento com os seus consumidores.

Junto com toda essa tecnologia, também veio a gestão de relacionamento que se tornou essencial em toda e qualquer empresa. Se há um gerente de marketing, um de rh, um de comunicação, é preciso ter também um específico para o atendimento. Quanto mais profissional a empresa se torna nesse quesito, mais forte ela se mantém dentro do mercado.

O que esperar do call center para o futuro é exatamente caminhar junto com a tecnologia. Foi ela que trouxe essa ferramenta até aqui e é ela que vai dizer os próximos rumos. O Whatsapp é um exemplo disso. Super atual e que já é utilizado em várias pequenas empresas de todo o país.

O relacionamento com cliente é um tipo de serviço que só vai acabar quando não existir mais consumidor. Ou seja, nunca! Então, ou a sua empresa faz um trabalho decente com call center e atendimento em geral, ou vai se perder no meio do caminho e nunca mais vai se encontrar novamente.

O contact center é a realidade atual do call center, mas não é o final de tudo. Na verdade, é ainda o começo. Esse é um mercado plenamente dinâmico. Fique sempre atento, para não morrer no meio da praia.

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