Um dos exemplos mais comuns usados para explicar o que é up selling e cross selling é, certamente, o caso do McDonald’s. Quando um atendente oferece uma porção maior por um preço promocional ou mais explicitamente “batatas fritas grande por apenas mais 50 centavos”, trata-se de up selling. Já quando você escolhe um sanduíche e o atendente pergunta se você também gostaria de batatas fritas, considera-se um caso de cross selling, também chamado de venda cruzada. Claramente, não são estratégias de atração, mas sim, utilizadas para aumentar o valor do ticket médio.

De forma mais conceitual, Emílio Herrero em seu livro “Balanced scorecard e a gestão estratégica” traz a definição de que cross selling é a venda cruzada de produtos e up selling é uma venda de maior valor agregado. Do mesmo modo, Marcos Cobra e Roberto Brezzo, no livro “O Novo Marketing”, explicam que cross selling é “quando o cliente adquire novos produtos” e up selling é “quando aumenta o valor dos produtos que habitualmente consome”. O up selling e cross selling são técnicas que, se trabalhadas corretamente, podem trazer um aumento significativo nas vendas do call center. Saiba como.

Por que apostar em up selling e cross selling no call center?

É comum que ao tomar uma decisão de compra, o cliente não tenha conhecimento de produtos complementares que poderão proporcionar uma experiência ainda melhor. Por isso, é importante considerar cada contato da base como uma oportunidade para oferecer um benefício a mais para as pessoas e, com isso, gerar dois resultados positivos para o call center: aumentar o valor das vendas e a satisfação dos clientes. O último ponto ainda contribui para a retenção dos clientes da base. Entretanto, é importante enfatizar, que up selling e cross selling devem contribuir para a credibilidade, ou seja, só podem ser utilizados quando existir uma vantagem real para o comprador.

Up selling e cross selling: como gerar o interesse do cliente

Partindo do raciocínio levantado anteriormente, se o cliente ainda não sabe que precisa de um outro produto é preciso mostrar a oportunidade e provocar o interesse. A partir das informações e do histórico que os agentes possuem da base é possível realizar uma análise das necessidades de determinado perfil de público e oferecer os benefícios certos. Por esse motivo, vale ressaltar a importância do agente conduzir sempre conversas que permitam colher informações sobre o uso do produto e o motivo da compra, pois, na mesma ligação ou futuramente, será possível utilizar as estratégias de up selling e cross selling.

Voltando novamente para a questão de despertar o interesse, o operador é peça fundamental, pois é dele a função de apresentar soluções que deverão conter benefícios agregados, como, por exemplo: melhor desempenho, mais segurança, maior agilidade, maior facilidade de uso, benefício da inovação e da novidade, entre outros.

Boas práticas de up selling e cross selling para o call center

As estratégias de up selling e cross selling têm grandes chances de produzir ótimos resultados. Porém, se utilizadas de forma errada, podem ser as responsáveis por uma série de clientes descontentes. Saiba como acertar nas técnicas e evitar os erros mais comuns.

Nada de agressividade.Como falamos anteriormente, up selling e cross selling devem aumentar a satisfação do cliente e, por isso, não podem ser forçados, pois corre-se o risco de transformá-los em um incômodo.

Atenção ao momento.Para a estratégia funcionar, é preciso contar com a percepção do agente para o momento e o contexto adequados. Ou seja, é exatamente o contrário da agressividade:deve-se esperar uma brecha e mostrar de forma espontânea os benefícios.

O óbvio é ótimo. Não é preciso fazer conexões distantes, basta manter-se no óbvio e oferecer o que de fato complementa o produto. Ou seja, se é a venda de uma máquina fotográfica, um cartão de memórias ou um tripé podem ser, de fato, interessantes.

Especialista nos produtos e serviços. Para fazer up selling e cross selling é essencial que o agente conheça de fato o que está oferecendo. Somente com o conhecimento da oferta e das vantagens é que será possível identificar como complementar uma necessidade do cliente.

Ofertas devem ser limitadas. Por mais que as técnicas sejam ótimas, as ofertas devem ser limitadas. Fazer muitas sugestões podem deixar o cliente confuso e, consequentemente, afastá-lo.

Ficar atento às boas práticas é a garantia para o sucesso do up selling e cross selling. Quer saber mais sobre o assunto ou ficou com alguma dúvida? Deixe um comentário para a nossa equipe de especialistas.

Fonte: http://www.teclan.com.br/up-selling-e-cross-selling-no-call-center/

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