O que é upselling e cross selling?

Para não ter dúvidas, que tal refrescarmos nossa memória relembrando os conceitos de upselling e cross selling?

Upselling é uma estratégia de vendas que tem como objetivo vender produtos e serviços em versões mais avançadas ou premium para clientes existentes, ou seja, que fazem parte da carteira de clientes ativa da empresa.

Vender acessos a uma funcionalidade mais robusta dentro de uma plataforma digital é um exemplo de upselling, assim como a venda de aparelhos eletrônicos de última geração para os consumidores finais.

Já o cross-selling, ou venda cruzada, visa incentivar os clientes a adquirir produtos ou serviços complementares aos que compram, ou compraram.

Em um cenário B2B, um exemplo de cross-selling pode ser definido como a contratação de uma consultoria empresarial e, para complementar, um treinamento de equipe para colocar as ações sugeridas em ação.

No universo B2C, as vendas cruzadas são muito recorrentes e pode ser facilmente ilustrado pela compra de um novo celular, juntamente com um novo fone de ouvido. Percebe como estes produtos e serviços atingem maior eficiência e melhoram a experiência do cliente quando combinados?

Este é o propósito final das estratégias de upselling e cross selling. Não é só sobre a venda. É sobre posicionar seus produtos e serviços estrategicamente na realidade do cliente para mantê-los engajados com a marca, aumentar os  níveis de satisfação do cliente e construir um relacionamento sólido.

Mas, como começar a desenhar essa estratégia?

Saiba, nas próximas linhas, como usar CRM em estratégias de upselling e cross selling.

Como usar CRM em estratégias de upselling e cross selling? 3 exemplos práticos

Pronto para entender como usar o seu CRM para reter mais clientes? Então, anote nossas dicas:

1. Segmente seus clientes

Não há melhor plataforma para organizar e segmentar os dados dos seus clientes do que um sistema de CRM.

Portanto, para começar a entender como usar CRM em estratégias de upselling e cross selling, você deve segmentar seus clientes de acordo com a probabilidade de serem receptivos a novas aquisições.

Neste momento, você deve:

ter profundo conhecimento sobre seus produtos e serviços, como um especialista;

compreender a realidade de cada cliente;

entender como cada novo serviço ou produto poderia se adequar e elevar a experiência do cliente.

Feito isso, a segmentação poderá ser iniciada. Você pode utilizar diversos parâmetros para organizar essas informações, como tamanho da empresa, necessidade ou localização.

Também é possível utilizar a pontuação de clientes, ou score, para estabelecer um ranking dos clientes com maior recepção às ofertas de upselling e cross-selling.

2. Acompanhe a jornada do cliente

Um CRM eficiente permite o acompanhamento preciso da jornada do cliente.

Através dessa solução é possível entender como ele tomou consciência sobre sua necessidade, como avaliou soluções e como foi o seu processo de tomada de decisão.

Além disso, os vendedores conseguem realizar ações de pós-vendas, coletando informações sobre a percepção dos clientes depois de realizar uma compra.

E como usar CRM em estratégias de upselling e cross selling por meio da jornada do cliente?

Mapear essa jornada apontará o momento ideal para abordar seu cliente e realizar uma oferta de upselling e cross-selling.

Caso contrário, você corre o risco de errar no timing e oferecer uma venda cruzada em um momento inadequado e prejudicar seriamente a experiência do cliente e sua percepção sobre a empresa.

Este, na verdade, é uma das maiores ameaças destas técnicas de vendas, mas você pode reduzi-las sabendo usar CRM em estratégias de upselling e cross selling.

3. Consulte os relatórios de performance de produtos e serviços

Sendo capaz de preencher as informações de quantidade e valor por produto/serviço nos seus negócios, seus relatórios de vendas ficarão cada vez mais precisos, e com isso, você poderá adaptar suas ações de upselling e cross-selling para obter melhores resultados.

No CRM do Agendor, por exemplo, você pode indicar as seguintes informações dos produtos/serviços:

preço unitário;

quantidade;

total;

descontos;

total da venda com desconto.

Os relatórios permitem que você filtre a performance dos produtos de acordo com as categorias, ou com o catálogo completo, e comparar resultados por valor, por quantidade e por negociações.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.