O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é uma estratégia aplicada para fortalecer a vontade que um cliente possui em manter relacionamento com uma empresa e fechar novos negócios com ela, evitando que troquem a empresa atual pela sua concorrente.

Isso é feito principalmente por meio de experiências positivas que o cliente vive com a empresa e que elevam sua satisfação.

Quando isso acontece, a empresa pode gerar um fluxo de receita consistente ao longo do tempo, reduzir os custos de captação e marketing e tornar-se uma referência no seu setor.

7 estratégias de fidelização de clientes

Sem mais delongas, conheça a seguir 7 estratégias de fidelização de clientes que podem funcionar para o seu negócio:

Up selling e cross selling

Up selling e cross selling referem-se, respectivamente, à venda de produtos em versões superiores e à venda de produtos complementares aos clientes (venda cruzada).

Depois de adquirir um produto ou contratar um serviço, há a possibilidade do cliente necessitar de um upgrade ou de soluções que complementam seus produtos para atingir resultados melhores.

É neste momento que as oportunidades de up selling e cross selling surgem e são determinantes para que o cliente enxergue mais valor na empresa.

No entanto, para isso, é preciso validar se o cliente realmente apresenta essas necessidades. Caso contrário, o up selling e cross selling podem ser uma estratégia de fidelização de clientes falha, conturbar o relacionamento com o cliente e aumentar o churn rate.

Atendimento personalizado

Lembre-se do que falamos sobre como a fidelização é frequentemente relacionada às experiências positivas dos clientes.

Um dos caminhos para promover experiências agradáveis é fornecer atendimento personalizado.

O atendimento personalizado nada mais é do que um conjunto de técnicas utilizadas para fazer com que o cliente se sinta único, valorizado e especial durante as interações que possui com a empresa.

Para viabilizar isso, é preciso ter uma base de dados centralizada, de fácil acesso e com informações que sejam pessoais e que mostrem tudo o que já foi abordado com este cliente até então.

Nesse sentido, o CRM é uma ferramenta crucial para essa e outras estratégias de relacionamento com o cliente.

Descontos

Além do atendimento personalizado, existem outras formas de mostrar aos clientes que são especiais e reconhecer o seu valor, como os descontos.

Os descontos podem ser aplicados na aquisição de produtos que os clientes compram de forma recorrente, ou na renovação de contratos, quase como uma forma de gratidão.

É importante utilizar os descontos estrategicamente para não impactar na redução do preço médio dos seus produtos e serviços, por isso, para maior controle, é recomendável adotar uma política de descontos para clientes ativos que foque nos clientes que apresentam melhores resultados de LTV (Lifetime Value).

Programa de fidelidade

Os programas de fidelidade são um exemplo de marketing de fidelização muito utilizado no segmento B2C, mas que pode ser facilmente replicado no B2B.

Trata-se do oferecimento de benefícios para clientes que realizam compras recorrentes, como:

brindes;

vale-presentes;

amostras grátis;

frete gratuito;

descontos;

envio de promoções exclusivas.

Os benefícios são resgatados quando um cliente realiza novas compras, ou quando o valor de uma compra atinge um valor específico, que deve ser recompensado. Com isso, os clientes ficam satisfeitos ao receberem algo a mais do que compraram, e permanecem comprando para que momentos como este aconteçam mais vezes.

Parcerias comerciais

Um dos tipos de fidelização de clientes mais interessantes para promover a retenção e expansão de negócios simultaneamente são as parcerias comerciais.

Esta é a oportunidade perfeita para formar parcerias com outras empresas que podem oferecer serviços complementares aos seus e oferecer mais opções para os clientes. De quebra, é possível divulgar seu negócio e aumentar sua exposição.

Cocriação de valor

Você conhece a estratégia de cocriação de valor?

A cocriação de valor é um processo inovador que tem como objetivo incluir a participação ativa dos clientes no desenvolvimento e no aprimoramento de produtos e serviços.

Nessa estratégia de fidelização de clientes, os clientes atuam como colaboradores da empresa, e ajudam a gerar valor para o que elas oferecem.

Dessa maneira, a empresa é capaz de oferecer produtos mais alinhados com as expectativas e necessidades dos clientes, o que elevará os níveis de satisfação, engajamento e fidelização.

CRM

Não há como fidelizar clientes sem utilizar um sistema de CRM.

CRM é um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente que permite a integração de todas as etapas da jornada do consumidor, e a disposição de um atendimento mais alinhado com seu comportamento.

Isso só é possível graças à facilidade para coletar, armazenar e analisar dados como uma funcionalidade indispensável do CRM.

Além disso, o CRM fornece uma análise completa sobre o comportamento do cliente, que deve ser utilizada para embasar sua estratégia de fidelização de clientes e outras ações que visam gerar maior engajamento e vendas para a sua empresa.

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