Relatório Mundial Sobre Meios de Pagamento, elaborado pelo Grupo Capgemini, revela que inovações nos serviços centrados no cliente devem se tornar uma prioridade para os bancos

Os cartões de débito continuam roubando mercado dos cartões de crédito, assim como o volume de pagamentos eletrônicos e móveis continua a crescer exponencialmente – é a principal tendência revelada pelo Relatório Mundial Sobre Meios de Pagamentos (World Payments Report – WPR1). O estudo foi realizado pela Capgemini, uma das principais provedoras de serviços de consultoria, terceirização e tecnologia do mundo, em parceria com o Royal Bank of Scotland e a Efma, organização internacional sem fins lucrativos, que reúne mais de 3300 empresas de serviços financeiros de mais de 130 países.

A pesquisa destaca a relação entre regulamento e inovação, com algumas iniciativas regulatórias desafiadoras e também o fato de que o conceito de BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China) não serve mais para segmento dos meios de pagamento, tendo em vista que o Brasil é o segundo país do mundo em termos de volume de pagamentos, atrás dos EUA. Em 2010 foram realizadas 20 bilhões de transações eletrônicas no Brasil, contra 13,1 bilhões na Rússia, Índia e China juntas. O relatório confirma que os volumes de pagamento continuam crescendo, com aumento de 7,1% nos pagamentos eletrônicos em 2010, saltando para 283 bilhões, e um crescimento de 8,2% registrados no início de 2011. Em 2010, os volumes de pagamentos nos países em desenvolvimento cresceram a uma taxa muito mais rápida (16,9%), impulsionada pelo aumento de mais de 30% na Rússia e na China.

Segundo o relatório, o Brasil é o maior e mais maduro mercado de pagamentos dos países do BRIC. Em 2010, foram realizadas 20 bilhões de transações eletrônicas no País, um crescimento de 8,9%, tornando-se o terceiro maior mercado de pagamentos sem dinheiro em espécie no mundo, atrás apenas dos EUA e da Zona do Euro e à frente do Reino Unido. O forte crescimento do PIB do País e a extensão de redes bancárias são fatores chave para o uso dessa modalidade de pagamento no Brasil. O uso por habitante dessa transação tem crescido de forma rápida e atingiu um nível que se aproxima dos números vistos em alguns países europeus de mercado maduro (103 operações por habitante em 2010). O uso de cartões apresentou crescimento em 2010, beneficiando-se de uma rede construída durante os tempos de hiperinflação. Porém, as transferências de crédito ainda permanecem como os instrumentos de pagamento mais utilizados no País.

“O Brasil já pode ser considerado um país maduro em termos de pagamentos eletrônicos, diferentemente de Rússia e China, onde a disseminação dos cartões é mais recente”, afirma Paulo Marcelo Lessa Moreira, vice-presidente sênior de Financial Services da Capgemini no Brasil.

Ascenção do cartão de crédito e pagamentos móveis (m-payments, em inglês)

Na medida em que os consumidores realizam pagamentos por meios eletrônicos, móveis e cartões de débito, o setor passa a direcionar suas inovações para essas modalidades. De acordo com os analistas do segmento, estima-se que tenham sido realizados 28,3 bilhões de pagamentos eletrônicos e móveis no mundo inteiro em 2011. Em 2010, mais de um em três pagamentos sem dinheiro em espécie no mundo foram feitos com cartões de débito, o que representa um aumento de 15,2%, conforme o estudo. Mas, considerando-se que somente 2,1% de todos os usuários de tecnologias móveis realizam pagamentos dessa forma, o potencial de crescimento ainda é enorme, com a previsão de que os pagamentos móveis totalizem 17 bilhões e os eletrônicos, 31,4 bilhões até 2013.

As transações com cartão de débito continuam a tirar mercado dos outros modelos de pagamento, pois, com eles, não é preciso usar dinheiro vivo. “Na medida em que mais consumidores passam a utilizar os meios de pagamentos móveis ou outras modalidades eletrônicas, continuaremos vendo um crescimento exponencial de soluções inovadoras”, explica o líder global de produtos para serviços de transações e serviços bancários internacionais da RBS, Kevin Brown.

Paulo Marcelo, da Capgemini, acredita que o próximo passo será o aumento dos pagamentos por meio de celulares. Em 2010, apenas 2,1% dos usuários de telefones móveis usavam o aparelho para pagar seus débitos, especialmente no Japão, onde a “carteira eletrônica” chegou 35 milhões de pessoas. “Com mais de um celular por habitante, o Brasil deverá se destacar nesse meio de pagamento”, comenta.

Regulamentos podem ser tanto um obstáculo como um agente de inovação

O Relatório Mundial Sobre Meios de Pagamentos também revela como a relação entre regulamentos e inovação pode minar a capacidade dos bancos de desenvolverem inovações centradas no cliente. Parcialmente, como resultado da crise de endividamento da Zona do Euro, os bancos europeus estão cumprindo mais rapidamente do que o esperado os objetivos do protocolo Basileia III, o que, no entanto, faz com que tenham menor capacidade para se preocupar com inovação. O relatório conclui que os regulamentos podem trazer benefícios diretos ou indiretos para a inovação nas formas de pagamento, mas não em todos os casos. “Regulamentos não devem ser criados para uma região isolada. Seu objetivo principal deve ser levar as inovações adiante e gerar benefícios para os clientes, de maneira a expandir as fronteiras do setor”, explica Paulo Marcelo, da Capgemini.

Questionados sobre os fatores que levam à inovação, mais de dois terços dos respondentes citaram a retenção e a aquisição de clientes como as áreas que mais demandam novidade. Mas é na área de atendimento ao cliente que os bancos enfrentam maiores desafios do que as empresas de outros setores, as quais, em alguns casos, têm conseguido direcionar seus esforços para se tornarem mais centradas nos clientes, sem as mesmas pressões regulatórias.

O estudo também revela que os verdadeiros inovadores, em termos de pagamentos, são as organizações que possuem um conhecimento mais detalhado das necessidades de seus clientes-alvo e de sua própria capacidade de inovar. O Relatório Mundial Sobre Meios de Pagamento cita a operadora japonesa de telecomunicações NTT DOCOMO, que conseguiu crescer rapidamente e atrair uma massa crítica de 35 milhões de usuários registrados (metade do mercado) com a sua carteira móvel (Mobile Wallet, em inglês).

Carteira móvel, ou Osaifu-Keitai em japonês (designação local), é um instrumento de pagamento por proximidade, que pode ser usado em telefones móveis e oferece serviços que vão além dos pagamentos NFC (near-field communication), inclusive dinheiro eletrônico, carteira de identidade, cartão de fidelidade, passes para transporte público (em trens, ônibus e aviões) e cartão de crédito. Usando padrões abertos, lançando mão de instrumentos de pagamento tradicionais (como cartões de crédito) e considerando programas de fidelidade e serviços de CRM para lojas, o programa tem tido sucesso nos últimos oito anos.

Hora de rever o rótulo “BRIC” para pagamentos

No mundo inteiro, o volume de pagamentos eletrônicos permanece concentrado nos mercados em desenvolvimento. A América do Norte, a Europa e a região madura da Ásia-Pacífico representam juntas 79,5%. No entanto, os países do bloco BRIC são uma exceção, pois a Rússia e a China registraram 30% de aumento do volume de pagamentos e o Brasil se tornou o segundo país com maior número de pagamentos do mundo, atrás apenas dos EUA. O volume de pagamentos da Índia cresceu 10% e apresenta um grande potencial de crescimento, mas ainda está “na lanterna” entre os países do BRIC. “O acrônimo BRIC não funciona mais para pagamentos”, diz Patrick Desmarès, secretário geral da Efma.

“Dadas as grandes diferenças nos estágios de desenvolvimento de cada país, os quatro países devem ser vistos de maneira bem diferente. Isso é importante, principalmente, para o Brasil, onde os volumes agora são maiores do que os de qualquer país europeu”.

O relatório está disponível para download no endereço www.capgemini.com/wpr12

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