Por: Felipe Rampinelli

Muitos gestores de call centers buscam constantemente formas e estratégias que reduzam o TMA (Tempo Médio de Atendimento). A razão por trás disso é que, quanto menor for o tempo gasto com um cliente, mais pessoas podem ser atendidas pela operação, aumentando assim a produtividade, com uma eventual redução de gastos.

Mas reduzir o TMA de forma mal elaborada e sem planejamento é ruim para a empresa, porque se o atendimento for prestado de modo ineficiente com a única ideia de encurtar o contato com o cliente, poderá gerar o efeito contrário: além de desorientação, causa rechamadas.

As rechamadas podem atrapalhar a produtividade do call center, impactando negativamente na performance final de toda a empresa. Isso porque o operador deverá realizar novamente o contato com o cliente, o que não foi feito de forma eficaz na primeira vez.

Visando solucionar esse problema, separamos algumas dicas para reduzir as rechamadas em um call center. Acompanhe.

Foque na solução efetiva dos problemas

É muito comum encontramos empresas que perdem muito mais tempo tentando descobrir os erros e os responsáveis pelos equívocos, ao invés de solucionar a questão em si. Preocupe-se menos com a penalização e contribua mais para encontrar melhores saídas para cada situação.

O gestor deve monitorar os problemas mais recorrentes e orientar a equipe e os processos ideais, de maneira a padronizar certas operações e assegurar a eficiência e mais agilidade no atendimento. Tais ações contribuem para o aumento dos índices de FCR (First Call Resolution) e a satisfação do cliente.

Tenha um CRM atualizado

O CRM (Customer Relationship Management) é um tipo de sistema que auxilia as operações de atendimento e relacionamento com clientes a reunir todas as informações sobre os consumidores, de modo que esse conhecimento possa ser aproveitado por toda a equipe, otimizando o atendimento, conforme o histórico visualizado.

Por meio do CRM, os atendentes do contact center poderão entender melhor o que seus clientes almejam, oferecendo o suporte apropriado para o que precisam. Com o histórico de relacionamento à vista, deve-se fazer as inclusões do problema atual, facilitando os ocasionais contatos no futuro e registrando o êxito da operação.

Faça o gerenciamento de expectativas

Para um central de atendimento, não há nada melhor do que superar as expectativas de quem entra em contato. Portanto, realizar o gerenciamento de expectativas é de extrema importância. Essa atividade é capaz de aumentar a probabilidade de sucesso de uma ligação, pois garante que as partes interessadas entendam todos os riscos e benefícios de um processo, produto ou serviços, reduzindo as rechamadas.

Aposte em um atendimento eficiente na URA

É sempre importante lembrar que, mesmo quando o canal de atendimento é o telefone, o atendimento ao cliente pode iniciar antes mesmo de falar diretamente com um atendente.

Vale a pena oferecer um pré-atendimento na URA de forma inteligente, isto é, que seja capaz de identificar o cliente, o motivo da sua ligação e já oferecer informações e serviços relevantes para ele, como o envio de uma segunda via de boleto, o status de uma entrega ou informando a unidade mais próxima, o seu saldo, entre outras informações.

Evidentemente é fundamental que a distribuição das ligações também seja eficiente, direcionando as chamadas para setores específicos de profissionais mais preparadas para resolução de um determinado problema, o que ajuda a prestar um atendimento mais eficiente ao consumidor.

Treine a equipe para reduzir as rechamadas

É de extrema importância que a empresa contribua para o desenvolvimento e para a capacitação dos atendentes, de modo a oferecer-lhes ferramentas e conhecimentos práticos a fim de alcançar a melhor performance nos atendimentos.

Esses treinamentos também têm o objetivo dar autonomia aos colaboradores. Saber os procedimentos adequados e entender os caminhos que devem ser tomados para solucionar os problemas mais comuns, faz com que os atendentes tenham independência para tomar decisões relacionadas ao atendimento aos clientes.

E seu call center, já utiliza alguma técnica para reduzir as rechamadas? Dê a sua opinião, compartilhe conosco sua experiência nos comentários!

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