Reconhecimento de mensagem eletrônica aumenta produtividade de operações com discador em contact centers

Ser eficiente é, por definição, atingir o resultado pretendido fazendo o melhor uso possível dos recursos empregados ao longo de uma atividade, seja ela qual for. Tempo e dinheiro são chaves em qualquer processo, tanto na vida pessoal quanto no mundo dos negócios e devem ser economizados.

Utilizar um discador equipado com a função de reconhecimento de padrões sonoros ajuda contact centers a alcançarem maior eficiência nos contatos realizados, principalmente em campanhas de ativo de vendas ou de cobrança. Programado para reconhecer as características de onda sonora das saudações humanas mais comuns ao atender o telefone – “alô?” e “oi?”, por exemplo – esse sistema identifica o som emitido pelo receptor do outro lado da linha e só encaminha aos operadores as chamadas válidas.

Esse procedimento é feito a partir da análise da frequência – medida em hertz – e amplitude – aferida em decibéis – da voz no momento da saudação. Outros fatores também são levados em conta nessa verificação: tempo de silêncio antes e depois da fala, tamanho, duração e número de palavras ditas. Com esses parâmetros, o computador consegue separar ligações atendidas por humanos daquelas recebidas por um robô.

Assim, evita-se perder tempo com chamadas direcionadas para a caixa postal de um cliente ou outros tipos de mensagens eletrônicas, como a indicativa de número inexistente ou de celular fora da área de cobertura. Com isso, é possível, por exemplo, aumentar o volume de vendas e o índice de “alô” efetivo em uma campanha. E as finanças da empresa também são poupadas, pois as conexões com serviços de secretária eletrônica são derrubadas antes do início da tarifação.

Pensando em desenvolver tecnologia de ponta e orientada para o futuro, a Total IP oferece essa funcionalidade em sua solução integrada de voz. Ela provê crescimento de pelo menos 42% da produtividade nas operações de contact centers, evitando ocupar agentes com ligações inválidas.

*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP

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