Ao contrário da tendência pelo uso de canais digitais, os profissionais de call center mandaram um recado: o contact center é forte e será por muito tempo. No entanto, eles admitiram a necessidade pelo aprimoramento no atendimento e na preparação dos seus funcionários.

Essas foram algumas das conclusões do debate “O futuro do atendimento dos contact center em um mundo onde o consumidor exige conveniência e servicos 24 (horas) por 7 (dias).

No início do debate, o mediador, Ricardo Gasparetti, diretor de venda da Genesys Brasil, falou das dificuldades em oferecer um serviço de telefonia em pleno funcionamento em 24 horas, seja para serviço de telefonia, para TV por assinatura e outros.

Celso Tonet, diretor de atendimento da Net serviços, afirmou que é cada vez mais comum surgirem clientes em diferentes horários, em especial durante a madrugada. “Vem aumentando o cliente na madrugada, que quer um filme no meio da noite, entre outros serviços. Existe ainda o cliente da banda larga que trabalha à noite e precisa da internet. É um desafio atender bem essa pessoa”, diz.

O cuidado no atendimento em contact centers aflige também o Mercado Livre, que falou do treinamento para funcionários no atendimento para  quem compra ou o pequeno empresário, que utiliza o espaço na internet. “A disponibilidade do serviço é o início da experiência do cliente. Sabendo disso, temos funcionários capacitados para tratar bem os nossos diversos clientes. Os nossos funcionários estudam e fazem o dever de casa, ou seja, analisam cada nova demanda, Só assim melhoramos a experiência do cliente”, disse Rodrigo Tavares diretor de customer experience do Mercado Livre.

Para melhorar o atendimento com o cliente sem gerundismos e roteiros, José Antonio Fechio , presidente da Algar Tech, falou ao público sobre uma antiga de forma de tratamento com o consumidor muito praticado em meado do século passado.  “Os meus pais iam para ao armazém do ‘Seo Gimenez’ e eram bem atendidos. Quando eles voltavam em outro dia, o dono sabia o que eles precisavam. Esse deve ser o norte no relacionamento”, disse.

Valéria Sandei, CEO da Almawave e diretora global de marketing estratégico da AlmaViva, abordou os cases de relacionamento com call center no exterior, em especial na Itália. Lá, explicou que as empresas cortaram gastos. “Mais do que isso, eles usaram estratégia de curto prazo no tratamento com o cliente e o resultado não animou o consumidor”.

Alexandre Moreira, por sua vez, focou na importância do treinamento e no engajamento dos funcionários da AeC na vida da empresa. A recíproca é tão verdadeira que Moreira foi ovacionado por funcionários, que mais pareciam fãs de futebol. “O perfil do agente AeC é diferente. Temos estratégia diferente que tenham vontade de atender e resolver. Não importa o canal, o cliente consiga resolver e demonstra a vontade de resolver.

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