Por: Hudson Lima

Qualidade no mailing exige enriquecimento da lista, cuidados no momento de cadastrar cada contato e, principalmente, investimento em soluções dinâmicas

Ainda que seja uma das ferramentas mais importes para o call center, a qualidade no mailing nem sempre é garantida nas operações. É comum encontrar centrais utilizando banco de dados desatualizados ou incompletos. Com isso, deixam de ser assertivas em uma série de operações e campanhas. Em empresas maiores, com lista de contatos é extensa, isso é bem passível de acontecer. Veja as nossas recomendações para evitar esses problemas em grandes centrais:

Ter atenção no momento de cadastrar o mailing

Essa dica é importante, principalmente, para call centers de cobrança. Vamos a um exemplo fornecido pelo Blog Televendas e Cobrança: é comum que centrais com esse perfil elaborem fichas cadastrais muito longas, complicadas e que exigem dados que sequer serão utilizados na análise de crédito, além de exigir muito tempo do cliente no preenchimento dos formulários. Pense agora em operações com mais de 100 PAs trabalhando com esse padrão de cadastro. A probabilidade de erros é imensa.

O ideal é que sejam adicionados poucos dados no sistema, mas essenciais. A sua plataforma deve permitir esse nível de personalização.  Além disso, também é interessante conferir cada informação recebida com base nos documentos apresentados – se a operação permitir esse nível de esmero e investimento de tempo.

Realizar o enriquecimento da lista de contatos

Conforme explicamos em post recente, o enriquecimento de mailing no call center é uma atividade que pode aprimorar consideravelmente o resultado de campanhas ativas. A atualização de informações do banco de dados do call center pode ser feita de maneira terceirizada. Contudo, em centrais maiores, também se observa a formação de uma equipe dedicada exclusivamente à monitoria da qualidade do mailing da central. Cabe avaliar qual medida é mais interessante para seu call center. Há um investimento de tempo nesse projeto, mas ele pode poupar muitos recursos e aumentar a efetividade das suas ações.

Utilizar a tecnologia de um discador preditivo

A tecnologia é capaz de mensurar a qualidade do atendimento prestado por cada agente. Os operadores receberam maior número de chamadas – o que faz com que essa modalidade de discagem eleve o nível de interação entre a central e seus clientes.

Estratégia na campanha e uso de BI em call center ativo

Em campanhas, usar a expertise das equipes de MIS e monitoria de qualidade para escolher o mailing mais assertivo é uma ação bastante estratégica que pode render bons resultados. Afinal, “gastar chamadas” pode gerar desperdícios em uma grande central. A análise e segmentação do mailing por perfil de cliente, tipo de número de telefone, região etc, são essenciais para o sucesso na oferta de serviços – há o direcionamento do contact center à pessoa certa, o que aumenta os índices de CPC.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-garantir-qualidade-mailing-em-um-call-center-de-grande-porte/

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