Por Hudson Lima

Um dos trabalhos mais difíceis para as centrais de atendimento é saber prestar um bom serviço nas campanhas receptivas. Nelas, é preciso equilibrar a expectativa do consumidor com os esforços de conversão ou rápida resolução do problema

Muitos contact centers, porém, pecam em questões básicas e acabam passando uma péssima impressão para o cliente. Para evitar esses contratempos, separamos para você 4 dicas para operações receptivas no call center, envolvendo desde a estrutura humana até a tecnologia.

Nossas 4 dicas de hoje para operações receptivas no call center são:

• Agentes bem treinados para o atendimento: é preciso lembrar que esse tipo de campanha pode atrair dois tipos de consumidores: os engajados, que querem consumir os produtos e serviços prestados, e aqueles usuários que buscam a central para reclamações ou informações. Para lidar com esses dois tipos de situações da maneira mais correta e menos impactante, você precisa ter uma equipe de agentes bem treinados, capazes de lidar com o público-alvo da operação. Além da capacitação mais geral, focada em cortesia e bons modos com o consumidor, recomendamos que você invista em treinamentos mais focados para o cliente e a campanha. Se você fará vendas para uma farmácia, é preciso informar para os operadores que tipo de pedido que eles irão receber e quais produtos eles não podem vender por telefone, por exemplo. Dessa forma, os agentes vão lidar com os consumidores de forma mais segura e atenciosa, influenciando diretamente nos resultados.

• Procedimento-padrão bem definido: se o cliente liga para solicitar a devolução de um produto, o que você deve fazer? E em casos de reembolso? Você já deve ter ouvido esses exemplos de perguntas durante uma operação receptiva. Para essas questões mais comuns, que costumam ser recorrentes, o ideal é contar com uma resposta pronta ou, em outras palavras, com um procedimento-padrão. O call center profissional precisa contar com certos procedimentos-padrão nas operações receptivas para poupar tempo e evitar erros. Basta registrar as questões mais comuns durante as campanhas e criar uma alternativa que deve ser adotada por todos os agentes. Essa orientação deve estar disponível num banco de dados de fácil acesso, para que o operador possa pesquisá-la on flight, no momento da chamada.

• Sistema de callback integrado com a central: um cliente quer muito comprar um produto e liga para o seu call center. Ao fazer a chamada, ele se depara com uma grande fila de espera e decide desligar. Como recuperar essa conversão em potencial? Você pode usar uma tecnologia de callback, importantíssima para obter bons resultados nas operações receptivas.O callback consiste numa tecnologia de retorno de chamada para o consumidor que está numa fila de espera. A ferramenta identifica o tamanho da fila e os clientes que estão por mais tempo no aguardo. Para eles, o sistema dispara uma mensagem automática, convidando o usuário a deixar o número de telefone e, em alguns casos, o horário em que deseja receber o retorno da ligação.

Com essa tecnologia, a central atende a um dos pressupostos mais importantes das operações receptivas: atender a todos. Se, por alguma eventualidade, você não puder falar com o consumidor, o callback abre uma segunda possibilidade, aumentando o porcentual de conversão. Além disso, o cliente percebe que aquele call center está preocupado em fazer contato, passando uma ideia de proximidade e atenção para com o público externo.

• Integração com CRM: nossa última dica pode ajudar a manter um diálogo mais próximo com o consumidor, sem perder o respeito ou baixar o nível de linguagem. Uma possibilidade que a sua central pode experimentar é a integração do sistema de telefonia com o CRM. Dessa forma, assim que o agente recebe uma ligação, ele tem acesso aos dados daquele cliente, como histórico de compras e preferências. Durante a conversa, o operador consegue entender melhor a demanda e a necessidade daquele usuário. Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado já contam com tecnologias de integração com CRM. Consulte seu fornecedor para saber se você tem essa possibilidade.

Essa são só algumas dicas para melhorar as campanhas receptivas no call center. E você, acrescentaria quais sugestões na nossa lista? Deixe sua contribuição nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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