As empresas estão cada vez mais se voltando a terceirizar seus centros de contato como resultado do aumento na demanda por soluções de comunicação de ponta para atendimento o cliente, a fim de contar com uma visão integrada das interações dos clientes nos diferentes meios eletrônicos, como redes sociais, atendimento instantâneo via chat, autoatendimento, garantindo o acesso a todos estes recursos por meio de vários dispositivos, revela estudo da Frost & Sullivan.

O levantamento aponta que o mercado de terceirização de serviços de contact center e processos de negócios para gestão do relacionamento com o cliente apresentou receitas de mais de $5.42 bilhões de dólares em 2011 e estima que o faturamento alcançará $16.21 bilhões, em 2018. O estudo destaca que o incremento no uso de mídias sociais como canal de comunicação entre empresas e seus clientes está promovendo uma mudança nas estratégias corporativas de relacionamento com os clientes, aumentando a relevância da dos contact centers como pilar estratégico de negócios.

“As empresas estão aperfeiçoando suas estratégias de comunicação com clientes a fim de adequá-las aos diferentes perfis de consumidores e a enorme gama de recursos tecnológicos disponíveis hoje no mercado,” afirma a analista de Indústria de ICT da Frost & Sullivan, Daniela Scalco Pineiro. Segundo a analista, é hora de os contact centers se adaptarem e promoverem uma mudança na oferta dos seus produtos. “Quem fizer isso, vai aproveitar o bom momento do segmento”, destaca.

O forte marco regulatório brasileiro, em especial no que refere a Defesa do Consumidor (PROCON), estabeleceu normas e politicas para reger o atendimento ao cliente em vários setores, o que motivou a profissionalização da atividade, melhoria de processos e aumento da qualidade dos serviços ao cliente, aplicando estritas sanções as empresas não aderentes. Estas mudanças demandam investimentos tecnológicos e logísticos que incrementam a complexidade e os custos operacionais, o que motivou a expansão do mercado de terceirização de serviços de contact center.

Embora o cenário atual impulsione a geração de serviços de valor agregado, priorizando na otimização da experiência do cliente, muitas empresas continuam optando por modelos de negócios low-cost ou de baixo custo. Nesta dinâmica, o contact center continua sendo percebido pela demanda como recurso operacional não estratégico, desestimulando em muitos casos o desenvolvimento de soluções avançadas mais abrangentes, por parte dos fornecedores de serviços, primando a guerra de preços.

Este cenário tão sensitivo a preços, com o  poder de barganha nas mãos do cliente, se traduz em negócios com limitada rentabilidade, baixos salários, alta rotatividade de funcionários, refletindo negativamente na qualidade do serviço. “Para manter-se a frente da concorrência, os contact centers devem diversificar o portfolio e conscientizar a demanda sobre a função do contact center como motor para a geração de negócios e aumento da rentabilidade,”  afirma Daniela Pineiro. “As atuais tecnologias avançadas para análises de interações no contact center, permitem obter um mar de informações estratégicas sobre o cliente, suas necessidades e sua relação com a empresa, abrindo um leque de oportunidades de geração de receita sem precedentes”, completa a analista.

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