Por: Ryan Hollenbeck

Big Data já se tornou um tópico recorrente na agenda de reuniões de muitos executivos e continua ganhando destaque e atenção das empresas em todo o mundo. No alto escalão, essa discussão trata desde como fazer o gerenciamento de Big Data até como torná-lo parte efetiva do dia a dia das empresas. Como podemos usar o Big Data para melhorar as operações e o atendimento das áreas de marketing, vendas e suporte? E, o mais importante, como faremos do Big Data uma prática corporativa comum para melhorar a experiência, a satisfação e a fidelidade do cliente?

Nesse cenário, vamos olhar o Big Data como o direcionador para o papel do Customer Experience Offi cer (CEO), diretor da experiência do cliente. Isso é o que irá mover, definitivamente, o Big Data dos exercícios teóricos de gestão para um evento que já faz parte da rotina corporativa e todo o trabalho e investimento feitos pelas empresas para impulsionar Big Data serão personalizados. O movimento para o nível sênior está em pleno andamento. Já vimos em várias empresas altos cargos associados às áreas de operações do cliente, experiência do cliente, sucesso com o cliente, feedback de clientes e defesa do cliente em toda a indústria.

Quando você adiciona Big Data a essa equação, é possível entender como ele está acelerando o conceito de Customer Experience Offi cer. O Big Data e a voz do cliente (voice of the costumer) se cruzam ao longo de toda a corporação em áreas como atendimento ao cliente, que reúne dados com base em interações transacionais; marketing, que analisa as interações em sites e em campanhas de marketing; e gestão de produtos, que examina esses dados para acessar requisitos de recursos.

Em todos esses casos, cada unidade de negócios reúne as informações utilizando metodologias variadas e para uso próprio, armazenando as informações críticas em silos – e privando as empresas do benefício da comunicação. Com o investimento das companhias em tecnologias que capturam e analisam grandes dados, o Customer Experience Offi cer pode ser o canal direto para assegurar que toda informação relevante seja compartilhada com a organização. Somente quando o compartilhamento de informação torna-se parte intrínseca do projeto e da filosofia corporativos, ele passa de informal e esporádico para intencional e permanente.

Criar um título e um perfil específico para o papel do Customer Experience Officer reforçará a importância desse novo executivo, mas também enviará um sinal claro de que a empresa está completamente voltada para um modelo centrado no cliente.

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