Por: Fernanda Daura

O trabalho de um gestor de contact center é permeado por várias escolhas: as melhores tecnologias, os negócios mais rentáveis e os profissionais com melhor qualificação para a empresa. Essa última escolha acaba gerando muitas dores de cabeça para os administradores que não têm experiência em ações de recrutamento. Essas iniciativas são fundamentais para ajudar a moldar a impressão que o mercado terá da sua central, tanto contratantes quanto clientes finais – afinal, o capital humano é um dos pilares fundamentais de uma instituição. Neste post, daremos algumas dicas para você que quer saber como organizar processo seletivo no call center, desde a abertura da vaga até a recepção.

Primeiramente, o gestor precisa fazer, junto com a equipe, uma análise da demanda e do perfil desejado. Que tipo de profissional o call center busca? Onde ele estará inserido dentro das relações hierárquicas da empresa (ou no plano de cargos e salários)? As características do futuro colaborador devem estar em consonância com os valores, a missão e a visão da empresa, ajudando a moldar a tão buscada identidade organizacional.

Com o perfil definido e a vaga garantida, vamos ao processo em si. Neste post, vamos partir do pressuposto que todo o processo será executado dentro da sua empresa.

Para receber candidatos, uma opção é fazer um bom anúncio. Considere os veículos que são mais próximos do seu candidato-alvo, como revistas segmentadas, por exemplo, ou jornais, caso mais utilizado para anúncios de vaga para atendimento, em geral. Outro recurso é utilizar os canais existentes do próprio call center, como facebook, twitter, web site, linkedin, blog… Você pode anunciar vagas nessas mídias ou manter um canal específico continuamente disponível para o cadastramento de currículos. Assim, quando você precisar de um candidato, basta procurar em sua própria base. Enfim, o importante é utilizar os meios disponíveis de acordo com o perfil de candidato desejado. E, em qualquer divulgação, é preciso deixar disponível o contato da equipe responsável para recepção de currículos.

Passado o tempo estipulado para a recepção de candidatos, chega a hora da triagem. A prática mais comum nas organizações é separar os postulantes de acordo com o currículo enviado e outras características correlatas, como domínio do léxico e comportamento nas mídias sociais (caso o processo seletivo considere essas tecnologias). Dessa análise é possível tirar o número de pessoas desejadas para participar da etapa presencial do recrutamento.

Na reunião com os candidatos, vários métodos podem ser usados: entrevista individual, dinâmica de grupo, divisão em equipes… Não é possível indicar a metodologia ideal – cada uma dessas ações funciona melhor para encontrar uma competência específica. Um exercício coletivo pode, por exemplo, ajudar a revelar líderes. Sem nunca esquecer que, além das competências individuais, o call center busca profissionais que têm afinidade com os valores da empresa e, assim, a melhor opção depende das características de cada call center.

A partir daí, é possível escolher com mais precisão um novo funcionário para sua central. Outra situação desconfortável que encontramos nos processos seletivos de call center é a forma com que os demais candidatos são tratados. Os colaboradores que não foram contratados desta vez podem ter o perfil adequado para uma outra ocasião. Deixe a porta aberta para que eles voltem e participem novamente de ações de recrutamento.

Se você não quer ter este encargo na sua central, é possível contratar uma empresa especializada em recrutamentos. Basta dar um briefing sobre o perfil pretendido e a equipe de headhunters vai localizar alguém dentro das especificações que você pediu. Muitas dessas organizações têm bancos de currículos prontos, compilados de acordo com a área de atuação que você precisa. O processo é mais prático, mas pode estar fora do seu potencial de investimento. Além disso, alguns gestores preferem fazer a seleção internamente para ter mais controle e proximidade sobre o resultado.

E você, costuma ter sucesso nos seus processos seletivos? Na sua opinião, qual é o fator mais importante para fazer uma boa ação de recrutamento?

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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