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19 de março de 2012 - 0:15

Entendimento-de-TI-vs-Necessidade-do-Usuário.-Round-One-Fight-blog-televendas-e-cobranca

Olá amigos do Blog!

Já estamos discutindo desde o primeiro post, como a inteligência aplicada ao contato é importante para a saúde financeira e para reduzir o incômodo gerado pelo Call Center. Mas será que é preciso um software exclusivo para colocar isso em prática?

Essa aplicação, no geral, baseia-se na definição do perfil do prospect ou devedor propenso, ou seja, qual o perfil do cliente que compra o produto ou paga a dívida negociada. Para definição desse perfil, habitualmente utiliza-se de várias ferramentas estatísticas (SPSS, SAS, etc), além de uma boa base de dados históricos. Após definição do perfil, seja por classificação de “score” ou outro tipo qualquer, chegasse a hora de colocar em prática essa parafernália numérica e começar a gerar oportunidades de negócio (vendas ou promessas).

Geralmente, mesmo que se tenha um discador avançado e um front-end de atendimento altamente capaz, sempre é necessário algum tipo de integração/customização entre eles para fazê-los “conversar”. Aí que começa o drama de quem é usuário (operacional) e de quem é o desenvolvedor (TI).

O sonho de qualquer usuário de software, seja ele qual for, é que ele possa executar de forma simples e didática tudo o que vem a cabeça, ou seja, nos permite “dar asas à imaginação”, mas muitas vezes não é bem isto que acontece.

O que ocorre é que em muitos casos, o desenvolvedor (técnico ao extremo) tem pouca visão do negócio, seu objetivo e a importância de cada detalhe no processo de venda ou cobrança. Já o usuário, tem pouca ou nenhuma visão da complexidade de desenvolver algo que dê flexibilidade de fazer o que “der na telha”. Mas como resolver este impasse?

Tudo começa na clareza na definição dos objetivos da operação, sejam vendas ou cobrança, e os meios que se pode utilizar para atingi-los. Exemplo: Se o objetivo é conseguir promessas de pagamento, é necessária que o front-end de atendimento tenha as opções necessárias para cadastro dessa promessa, para realização da negociação e o que é mais difícil, a integração desses dados com as informações de discagem, como telefone contatado, horário, resultado da chamada, campanha que o cliente estava, etc. O nível de detalhe da informação obtida é proporcional ao tamanho da precisão que os estudos terão. Mas aí começa a polêmica:

Quantos se têm prazos apertados, tudo é feito do jeito que dá, não é mesmo? Daí que alguns problemas começam a ser desencadeados, pois o usuário ainda não tem estruturado todos os detalhes operacionais para poder transmitir para o desenvolvedor, sem contar que ainda depende dele “entender” o que se deseja. Isto acaba fazendo com que o básico seja desenvolvido, ou seja, aqueles detalhes tão importantes deixam de fazer parte da definição da estratégia.

Por isso, sempre que possível, e o prazo o permita, desenhe do inicio ao final do processo, desde a obtenção do mailing até o armazenamento dos dados da negociação. Em cada etapa, defina indicadores e exercite o raciocínio do que fazer para que este esteja sempre no melhor nível possível, desta forma você conseguirá o melhor detalhe possível para viabilizar qualquer estratégia pensada e estudada.

De posse do detalhamento do processo, só falta traduzir para o “tecniques”, discutindo e testando cada fase do desenvolvimento.

Somente com estes procedimentos, evitamos a velha briga do usuário afirmando que precisa de determinado recurso para manter a continuidade do negócio e TI afirmando que não existe porque não foi solicitado no momento do desenvolvimento ou que não é relevante.

E você? Na empresa em que trabalha, enfrenta problemas entre o que usuário quer e o que TI entende que ele precisa ou vice versa? Deixe seu comentário que prometo responder a todos.

Grande abraço,

Roberto Siqueira Junior

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Comentários (8)
  1. Se buscarmos a fonte do problema abordado, chegaremos, com certeza, na falta de processos definidos para a entrada de carteiras, operação e saída. Se não há processos definidos para estas tarefa, que são o ‘core’ da empresa, pior ainda se verificarmos a parte que cabe à TI.

    Falta o entendimento e apoio, além de investimento, da alta direção das empresas, pois não é simples de se fazer, mexe com a cultura organizacional, precisa investimentos e um certo ‘pulso firme’ para que todos passem a operar dentro no padrão estabelecido.

    Temos que estar atendo para uma verdade: TI só nos ajuda a fazer mais rápido e sistematicamente nossos processos. Se estes estiverem errados, mal definidos ou mal planejados, apenas faremos as coisas erradas com maior eficiência.

    Abraços!

    Salomão de Oliveira

    Salomão de Oliveira em 01 de abril de 2012 - 10:38
    • Olá Salomão!

      Concordo com você!
      Mapeamento e principalmente, cumprimento de processos bem desenhados é essencial!

      Se isso não existir, só o que teremos, são processos ineficientes automatizados.

      Grande abraço

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Junior em 02 de abril de 2012 - 23:27
  2. Olá pessoal,

    Importante notar que as 8 horas ‘investidas’ por um coordenador no desenho de um fluxo completo pode economizar 8 horas diárias perdidas pela equipe que opera uma carteira. Quanto maior a equipe, e o tempo de operação, maior a economia gerada pelas horas investidas no planejamento e desenho dos fluxos.

    Economize no planejamento e prepare-se para perder na operação. Não adianta sair correndo se não souber exatamente que caminho percorrer.

    Abraços,

    Salomão de Oliveira

    Salomão de Oliveira em 30 de março de 2012 - 03:25
    • Olá Salomão,

      Conta simples de se fazer, não é mesmo?
      Mas a pressa gerada pelo prazo curto oriundo da falta de planejamento comercial no momento da venda do produto, acaba deixando essa “lógica inegável” de lado.
      Realmente é lamentável, pois a perda gerada por prazos maiores de planejamento e desenvolvimento, certamente é infinitamente menor quando comparado ao ganho gerado por uma ferramenta estável e adequada as necessidades do usuário.

      Grande abraço,

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Junior em 30 de março de 2012 - 23:14
  3. Concordo plenamente, os recursos do sistema devem propiciar um manuseio intuitivo do usuário final/operador.

    Benefícios e Ganhos futuros:
    Treinamento com foco no produto e não no manuseio do sistema,
    Auxilio na Redução do TO, Novatos terão mais auto confiança,
    Auxilio na redução do stress durante o atendimento,
    Agilidade no atendimento , sem perder o foco do atendimento,
    Auxilio na redução do stress diário,
    Atendimento do SLA,
    Sem falar do ganho financeiro.

    Benefício é o que não falta. Gestores realmente vale a pena focarmos nesse tema.

    Abraço a todos , e obrigado pela oportunidade.

    Ronaldo Vieira de Moraes em 23 de março de 2012 - 12:16
    • Olá Ronaldo,

      De fato, a agilidade no atendimento pode trazer vários ganhos diretos (financeiro) e indiretos (redução de stress).

      Grande abraço,

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Junior em 30 de março de 2012 - 23:19
  4. Olá Nilton!

    Muitas vezes, falta prazo para desenhar este fluxo. Daí, já viu no que vai dar: Prazo apertado+falta de especificação = sistema incompleto funcionando a “trancos e barrancos”.

    Um abraço!

    Roberto Siqueira Junior

    Roberto Siqueira Jr. em 19 de março de 2012 - 13:04
  5. Concordo plenamente com o Roberto.Nas Empresas em que trabalhei ,sempre passei por estes problemas.
    Se você não coloca em um fluxograma todos os detalhes para passar ao TI , certamente irão faltar no sistema pronto.E aí temos que nos adaptar ao sistema que nos foi entregue.

    Nilton Jesus de Carvalho em 19 de março de 2012 - 11:57

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