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Importunar para vender via telefone, vale a pena ?

por: Roberto Siqueira Jr
fonte: Redação
05 de março de 2012 - 0:30

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Olá amigos do Blog!

É cada vez mais comum ouvir das pessoas, e até de nossos colegas que trabalham no ramo de televendas, que o telemarketing é uma “praga”, que as ligações são incômodas, que raramente as propostas são interessantes.

Em uma breve consulta na Internet, consegui a informação de que aproximadamente 1 milhão de telefones estão cadastrados nos sites dos Procons para que não sejam “importunados” pelas ligações de telemarketing. Se a ação telemarketing, no geral, serve para oferecer um produto diferenciado ou um valor promocional, por que tanta resistência?

Já observou que a insistência em você comprar um produto que você não precisa é grande? Nos parece até que a estratégia é ganhar pelo convencimento, e é exatamente isto que normalmente acontece no telemarketing ativo.

A ação de vendas nesse tipo de abordagem é massacrante, ligando mais de uma vez para o mesmo cliente, inclusive no mesmo mês, em horários inconvenientes, fazendo propostas que nem sempre são adequadas ou direcionadas à sua necessidade.

Esta ação “massacrante” não é ruim somente para o cliente final, mas para o contratante e prestadora de serviço também, pois acaba “sofrendo” com custos excessivos gerados pela ineficiência.

Para gerarmos esta tão almejada eficiência no contato, temos que ter em pleno funcionamento 5 itens básicos:

- Conhecimento do perfil do cliente;

- Conhecimento pleno do produto;

- Ferramental apropriado;

- Inteligência tática e estratégica;

- Qualidade do vendedor;

 

Conhecimento do perfil do cliente:

Atualmente no mercado existem várias empresas especializadas em enriquecimento de dados, não só de telefones para contato, mas de variáveis que podem nos direcionar a uma análise do perfil do cliente. Como exemplos, a idade do cliente, dados demográficos, ramo de atuação da empresa, renda presumida, etc. De que adianta oferecer assinatura do jornal Valor Econômico para a borracharia da esquina? Ou cartão de crédito para quem está negativado no mercado? Pois bem, embora pareçam obras da ficção, acontecem de fato.

Conhecimento pleno do produto:

No post anterior, discutimos como “conhecer o produto como a ti mesmo” é importante para o negócio. Conhecer todas as funcionalidades, opcionais, opções de pagamento é essencial, mas para isto, é preciso que a empresa “dona” do produto tenha todas estas opções desenhadas, mapeadas e principalmente divulgadas para o telemarketing.

Ferramental apropriado:

Já comentei em outro post a importância de tecnologias bem aplicadas para equilibrar o custo x receita. A aplicação de tecnologia que possua flexibilidade de manuseio de acordo com a abordagem do produto é imprescindível, pois de nada adianta desenharmos estratégias avançadas e diferenciadas se a ferramenta é engessada, fazendo com que a estratégia se molde à ferramenta e não o contrário.

Inteligência tática e estratégica:

Conhecimento e tecnologia, sem inteligência integrando os dois é inutil, pois só armazenamos conhecimento, mas sem aplicação.

Associar conhecimento do produto ao perfil do cliente nos permite direcionar a proposta para quem ao menos tem o perfil de consumo e possa adquiri-lo.

Com base nas informações de perfil do cliente x perfil do produto, é possível desenvolver um “score” para indicar a probabilidade de venda para um determinado prospect. Com base neste “score”, é possível determinar qual o tipo de ação iremos tomar. Ex: Call Center, carta, email marketing, etc e até mesmo se vale a pena ligar ou não ligar para determinado perfil.

Importante também, é determinar as regras de discagem apropriadas para cada perfil de cliente, como horário a contatar, dia da semana, ou até do mês, dependendo do produto.

Qualidade do vendedor:

Descrevemos no post anterior, como o cuidado com o perfil e o treinamento adequado do vendedor é importante para garantirmos o aproveitamento do investimento.

Toda estratégia, tática e tecnologia, podem ser desperdiçadas com uma abordagem incorreta ou pouco objetiva.

Enfim, todos estes itens têm como principal objetivo, definir qual estratégia e tática aplicada para fazer com que a ação de telemarketing ativo seja menos incômoda possível. Desta forma, a experiência com este tipo de abordagem, pode se tornar uma ótima ferramenta de relacionamento B2C.

Outros benefícios da aplicação é a redução de custos com improdutividade, pois as ligações ineficientes, além de ocupar o tempo do vendedor, desmotivá-lo (perde muito tempo falando com quem não tem interesse ), ainda gera altíssimos custos com conta telefônica e infra estrutura de TI.

No próximo post, falaremos como as estratégias podem ser aplicadas nas plataformas de discagem automática e/ou nos sistemas de CRM.

E você? O que acha do telemarketing ativo? É possível torná-lo menos incomodo?. Deixe seu comentário no final do artigo que responderei a todas as mensagens recebidas.

Grande abraço e até o próximo post.

Roberto Siqueira Junior

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Comentários (16)
  1. Roberto.

    1 – Traçar adequadamente o perfil do consumidor, ou seja, acrescentar no banco de dados como foi o primeiro contato, como o cliente recebeu a ligação, usar palavras como (agressivo, calmo, prestativo, apressado, ocupado, desinteressado…)

    2 – Mescla na contratação de profissionais com idade variada. Está mais do que na hora das empresas valorizar profissionais mais velhos. São menos instáveis, mais comprometidos, valorizam mais o emprego. Treinar um profissional com idade entre 30 e 50 anos dá mais retorno para qualquer instituição. Profissionais maduros, tem mais experiência e respeito às suas conquistas. Profissionais mais jovens são imediatistas, assim que sentem-se seguros com o treinamento adquirido, correm para o concorrente.

    3 – Treinamento constante, campanhas motivacionais contantes, valorização do profissional em termos de salário e carga horária.

    Tenho outras idéias mas ficaria a tarde toda teclando. Por enquanto é só.

    abs.

    Rose em 31 de março de 2012 - 14:21
    • Olá Rose!

      O grande desafio é traçar o perfil do consumidor antes até mesmo do primeiro contato. Neste caso, informações “compradas” no mercado são imprescindíveis.

      Quanto a contratação com idade variada, também concordo com você. Pessoas entre 30 e 50 anos, além de terem um nivel de compromisso com a empresa muito diferenciado, tem uma maneira diferente de falar com pessoas e reagir sob pressão.

      Sempre quis “testar” no televendas algumas faixas etárias como 30 a 40, 40 a 50 e 50 a 60, mas sempre enfrentei muita resistência, pois a seleção de pessoas com perfil adequado nessas faixas etárias é muito difícil de se encontrar.

      Se tiver algum resultado desses grupos e puder compartilhar, seria ótimo, pois precisamos fazer algo diferente nesse segmento.

      Grande abraço,

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Junior em 02 de abril de 2012 - 23:19
  2. Muitos vendedores ligam para vender e não para atender as necessidades do cliente.
    Vendem errado o produto para o perfil do cliente errado.É de suma importancia treinar os vendedores, mas principalmente prepara-los para ser natural e menos robotico durante o atendimento.

    Maria cleide em 26 de março de 2012 - 20:13
    • Olá Maria,

      Isso é um fato, mas o vendedor é quem tem a menor responsabilidade nessa “falha de abordagem”.
      As empresas que tomam a decisão de vender seu produto por este canal, tem que estruturar melhor as propostas e direcioná-las ao público que tem o perfil para adquirir o produto, além de capacitar adequadamente o vendedor. Em muitos casos, um ou todos estes processos não são executados, com isso, as criticas para esse canal (Telemarketing) fazem com que ele perca cada vez mais credibilidade.

      Um abraço,

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Jr. em 27 de março de 2012 - 11:16
  3. Lúcia, concordo contigo e sei que os 5 itens citados pelo Roberto Jr sejam primordiais, mas enquanto não temos o mundo perfeito, acredito que a proposta deva ser uma abordagem amigável e objetiva, caso o cliente não tenha interesse, não devemos insistir pois os ganhos com reversão pode não compensar os custos para tal.
    A idéia é o cliente ao longo do tempo sentir que o Telemarketing ativo é uma coisa boa para ele, idem aos Sites de compras coletivas.
    A empresa contratante precisa entender, que mesmo que a venda não aconteça a marca será evidenciada na ligação e quanto mais agradável for a abordagem mais forte a marca se torna.

    Já recebi ligações objetivas a qual não me gerou nenhum transtorno.
    Ex: temos uma ótima promoção de TV por assinatura em sua região, gostaria de conhecer? Minha resposta era sim ou não, mas confesso que fiquei curioso em ouvir a proposta e pedi retorno em um horário mais oportuno.

    Abraço a todos

    Ronaldo Vieira de Moraes em 14 de março de 2012 - 19:34
  4. muito bom

    paulo em 09 de março de 2012 - 01:04
  5. Bom, se considerar que temos em São Paulo e vizinhos uma população de 19 milhoes de pessoas, ter 1 milhão de telefones no Procon é um bom índice de sucesso.

    Se verificarmos que este 1 milhão são de celulares e fixos, podemos dividir por 2 a quantidade real de pessoas. Portanto podemos dizer que temos cerca de 2,5% de pessoas insatisfeitas. É bem pouco, mas devemos considerar o BARULHO e a propagand negativa que este 2,5% faz.

    Abraço.

    Walter

    Walter Coelho em 08 de março de 2012 - 16:05
    • Olá Walter,

      Sem contar também a “contaminação” que esses insatisfeitos fazem. O ultimo levantamento que o IBGE fez quanto ao tamanho da família brasileira é que, em média, cada domicilio possui cerca de 3 individuos, ou seja, so em casa, essa insatisfação multiplica-se por, no minimo 2, sem contar amigos e familiares sem acesso a informação ou internet que não realizaram o cadastro anti telemarketing.

      Grande abraço,

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Junior em 09 de março de 2012 - 23:12
  6. Olá Lúcia,

    A capacitação adequada sobretudo é chave para mudar este negócio de patamar, porém, há outro item que também representa uma quebra de paradigma que é o custo de tudo isto. Sabemos que capacitação, inteligência e tecnologia requer alto investimento, o que nem sempre, o dono da marca está disposto a investir.

    Será que a massificação do telemarketing ativo x a perda de aceitação da marca compensa? Esta é uma questão que precisa ser avaliada.

    Precisamos que as empresas entendam e estudem o perfil de cada consumidor além do investimento, para que o telemarketing ativo seja feito de forma mais inteligente e eficaz.

    Grande abraço,

    Roberto Siqueira Junior

    Roberto Siqueira Jr. em 06 de março de 2012 - 11:30
  7. É imensamente desagradável a quantidade de ligações que recebo, oferecendo-me de tudo !
    Hoje, um corretor de seguros me encaminhou um email dizendo que havia realizado inumeros contratos com colegas meus e que eu não podia deixar de conhecer as vantagens especiais e personalizadas de seus serviços….
    Ao questioná-lo sobre os referidos colegas o mesmo me disse que eram da area de comercio exterior … Minha empresa é de consultoria de logística !!!
    Como acreditar em um serviço, cujo oferecimento é realizado como uma baciada de baboseiras !!!!

    O remetente perde tempo, faz perdermos o nosso e prostitue o canal internet.

    Isto para não dizer sobre o péssimo atendimento pelos canais de comunicação e telemarketing .
    É assustador como os empresários não enxergam que sua marca ” vai para o brejo ” com um atendimento de tão baixo nível e completamente desqualificado.

    jose maria em 05 de março de 2012 - 19:20
    • Olá José Maria,

      Este tipo de abordagem é a “venda a qualquer custo”, utiliza-se de vários canais, com qualquer script e se depois de vários e vários emails deste tipo sejam enviados, um finalizar em interesse ou venda, já é lucro.
      Você disse bem, que isto acaba “prostituindo” o canal, e é exatamente o que acontece, está aí o canal telefônico mais do que “pixado”.

      Grande abraço

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Jr. em 06 de março de 2012 - 09:50
  8. Concordo que capacitação é a chave do negócio, mas sinceramente me desculpem o pessimismo, mas isso não vai acontecer nem no longo prazo na minha opinião. Até para ajudar isso a acontecer um dia minha postura á a seguinte: me ligou eu não compro mesmo que seja uma coisa vantajosa pra mim (o que convenhamos nem sempre é verdade). Sinceramente sequer consigo entender como este negócio se sustenta, até acho que deve funcionar de alguma forma senão niguém faria, mas para pessoas como eu me ligar para fazer telemarketing é mais de meio caminho andado para perder um consumidor. Se me mandar mais de um email por mês então é a outra metade do caminho.

    Mauricio Kenze em 05 de março de 2012 - 15:35
    • Olá Maurício,

      Este negócio se sustenta “a trancos e barrancos”, mas colocando na balança, para o dono da marca, o volume de clientes captados acaba compensando.

      Infelizmente, pouco se discute sobre o impacto que este tipo de insistencia, para quem não está interessado no produto, tem na marca.

      Grande abraço,

      Roberto Siqueira junior

      Roberto Siqueira Jr. em 06 de março de 2012 - 09:55
  9. Muito bem colocado o assunto Roberto.
    Há pouco tempo , fiquei sabendo da cadastro do telefone no Procon e aí , graças a este serviço oferecido por este Órgão , me livrei dos incômodos telefonemas de Bancos , Imobiliárias e principalmente de instituições beneficentes , que vêem sempre com a mesma historinha :” Gostaríamos de agradecer pela participação do seu bairro na última…. que a Bruninha está com câncer … blá , blá”.
    Todos sabemos que a maioria destes telefonemas são pura picaretagem e qualquer criança ou adulto que esteja necessitando de remédios e por ventura não tenham condições econômicas para comprá-los , devem solicitar ao SUS.
    Desculpe-me pelo desabafo , mas odeio telemarketing.

    Nilton Jesus de Carvalho em 05 de março de 2012 - 14:26
    • Olá Nilton,

      Como bem disseram alguns de nossos colegas, o canal acabou ficando prostituido por estas empresas que nem sequer tem uma proposta séria ou estruturada para oferecer ao cliente.
      Infelizmente, acabam manchando o trabalho das empresas que desenvolvem um trabalho sério.

      Grande abraço,

      Roberto Siqueira Junior

      Roberto Siqueira Jr. em 06 de março de 2012 - 09:59
  10. Roberto
    Atuo há anos na capacitação de atendentes de telemarketing e vivencio esta rejeição do telemarketing ativo dos dois lados.
    Se eu pudesse opinar, recomendaria: invistam em mais comerciais ativos para atrair os consumidores e preparem muuuito bem os atendentes receptivos! Simples assim!
    O consumidor não gosta de ser abordado em horários inconvenientes, por atendentes mal preparados que não estão preocupados com a necessidade do cliente e sim em cumprir a sua meta.
    Do outro lado, encontramos profissionais jovens demais, com baixa escolaridade, sem visão de carreira na atividade e o que é pior, sem investimento de capacitação e aperfeiçoamento pelas empresas contratantes e prestadoras de serviços de teleatendimento. Estes jovens são contratados para “executar” o script, sem pensar, sem sensibilidade e participação.
    Tudo começa na eduação, e hoje sabemos que as empresas são co-responsáveis na educação e preparação da sua mão de obra.
    Quando as técnicas e a qualidade de abordagem forem adequadas ao perfil e interesses dos clientes teremos melhores resultados.
    Investir na capacitação – esta é a ordem!
    Abraços e sucesso!

    Lúcia Otero em 05 de março de 2012 - 12:48

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