Por: Marcelo Caetano

Em um de meus mais recentes artigos, falei sobre alguns critérios que você deve levar em consideração na hora de definir quais clientes da sua base merecem mais atenção, e disse que voltaria a tratar desse assunto.

Assim, hoje apresento dicas práticas para ajudá-lo a oferecer um tratamento especial aos seus clientes especiais.

Vamos lá?

Para começar, convido você a analisar a tabela abaixo, que mostra uma venda total no ano de R$ 5 milhões, divididos entre 50 clientes:

Nessa tabela, podemos identificar claramente quatro grupos de clientes:

1. Os grandes clientes, que vão de R$ 870.000,00 até R$ 580.000,00;
2. Os médios, que vão de R$ 320.000,00 até R$ 120.000,00;
3. Os menores, que vão de R$ 80.000,00 até R$ 44.000,00
4. E os micro, que são 37 clientes que dividem R$ 161.000,00

Assim, fica mais fácil ter uma estratégia de atendimento para cada grupo.

Por exemplo:

• O grupo dos grandes deve ser visitado semanalmente e podemos investir em uma equipe de demonstração dentro deles e, quem sabe, uma faixa de desconto maior (essa é a última opção!).
• Os médios devem receber uma visita em uma semana e um telefonema na seguinte.
• Os menores devem ser visitados a cada 15 dias.
• Os micros devem receber uma visita mensal.

Obviamente, essa é apenas uma ideia. Você precisa adaptá-la às características do seu negócio. Mas não é simples? Não tem por quê não pensar em algo semelhante.

Exercício prático de fidelização de clientes

Recentemente, ministrei uma palestra em uma grande multinacional fornecedora de máquinas para a indústria. Nesse treinamento, desenvolvi um exercício simples, mas que pode lhe ser muito útil. É assim:

• Passo 1: escreva, em uma página em branco, o nome dos seus cinco maiores clientes;
• Passo 2: coloque no papel a atitude que você tomou para fidelizar ou encantar cada um desses clientes (se você não dez nada, deixe em branco);
• Passo 3: escreva os procedimentos que você deve tomar para aqueles que clientes que você ainda não teve nenhuma atitude.

Pronto, se você não tomou nenhuma atitude, terá muito trabalho pela frente. Isso é fidelização de clientes, na prática!

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