Desde a chegada da internet e das mídias sociais nunca foi tão fácil reclamar dos serviços ruins de empresas de qualquer setor. A mudança foi sentida em muitos negócios e as empresas correram para se ajustar às mudanças no comportamento do consumidor e se preocupam em prestar mais atenção sobre o que os seus clientes têm a dizer.

Hoje em dia a comunicação com um cliente deve ser pensada estrategicamente, visando cada mídia social e qualquer forma de interação praticável. Não se pode mais deixar passar feedbacks negativos e ignorá-los, visto que na maioria dos casos eles podem ganhar uma vasta repercussão e prejudicar a imagem de sua empresa a curto, médio e longo prazo. Para não se perder nessa enxurrada de novas responsabilidades, veja a seguir algumas orientações básicas para receber o feedback apropriado dos clientes:

Ouça

Sem ferramentas e habilidades certas para capturar o feedback do cliente, os negócios não poderão agir para corrigir as falhas existentes. Faça questão de incluir sistemas que possam capturar a maior quantidade de dados de feedback possíveis.

Ao perguntar diretamente aos clientes por feedback e pedir que façam uma análise de sua experiência dentro de seu canal favorito, os negócios podem ganhar insights que levem a melhorias importantes em estratégias de marketing e nos processos da empresa, além de mostrar ao cliente que a empresa se importa com a sua opinião.

Faça medições

Ao entrar em contato com os feedbacks dos clientes, saiba reunir os dados e interpretar corretamente o que está sendo expressado. Isso pode ser feito medindo fatores, como audiência em um determinado ponto, engajamento social, pesquisas de satisfação, e as opiniões que foram publicadas online para qualquer pessoa ver.

Não há sentido em reunir todas as informações relevantes e não compartilhá-las com o resto da empresa. É essencial que a informação seja compartilhada com todos de maneira clara e que sejam expressadas apropriadamente, sem levar informações desencontradas, confusas e que não sejam literalmente relevantes.

Tome ações

Munido com os insights, é vital que a empresa tome ações efetivas para acompanhar a tendência apresentada e identificada como fundamental para o sucesso da companhia. Se há, por exemplo, uma frequência de reclamação na qualidade dos produtos, evidentemente algo deve estar errado e deve ser encaminhado ao departamento responsável.

A modernização de um contact center é uma das apostas que a Genesys faz para otimizar a qualidade da experiência do cliente. Tendo em vista que o consumidor está mudando de pontos de contato e de canais de interação constantemente, a modernização de seu contact center tornou-se um imperativo empresarial.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.