Por: Fernanda Daura

O dia a dia de um contact center é bastante complexo, pois envolve uma série de fatores que devem operar em harmonia. E tudo deve atuar com foco em elevados níveis de serviço e controle de custos, para tornar viáveis as operações. Com tantas variáveis, muitas vezes alguns detalhes acabam passando desapercebidos. Em nosso contato com centrais de atendimento, constatamos, com mais freqüência, três fatores que engolem lucros em um call center e que prejudicam o andamento das operações. Confira quais são:

1. Gastos desnecessários em telefonia: a telefonia IP já é um pré-requisito para a redução dos custos de telefonia. Na avaliação do seu fornecedor, a primeira coisa a negociar são os valores por minuto. A negociação da minutagem pode parecer irrelevante – afinal, “são só alguns centavos de diferença”. Porém, com o volume de ligações feitas diariamente em um call center, essa economia faz toda a diferença. A negociação é fundamental para diminuir os gastos com as chamadas.

Além disso, é preciso ficar atento para outras oportunidades de economia. Muitas operadoras permitem que chamadas atendidas em até 3 segundos não sejam tarifadas. Isso é fundamental, pois dessa forma as chamadas atendidas por secretária eletrônica, fax, caixa postal de celular, etc, não serão tarifadas. Aqui vale ressaltar que, mesmo que se utilize discador com detecção destes recursos, esta tecnologia de discagem apenas não repassa a ligação ao agente, ou seja, a negociação com a operadora VoIP é fundamental para que esta chamada não seja tarifada.

Por fim, é possível driblar o “gargalo” dos gastos de telefonia com tecnologias que utilizam a rota de menor custo para cada tipo de telefone do mailing. Dessa forma, o call center realizará chamadas de fixo para fixo e de celular para celular, considerando, ainda, a operadora celular, aproveitando as vantagens oferecidas pelas diferentes operadoras de celular.

2. Operadores mal orientados: os agentes são o ponto de contato entre a empresa representada pelo call center e o cliente final. Se eles não tiverem plena noção do seu papel, há grandes chances de perderem oportunidades e descumprirem metas. O primeiro aspecto a ser considerado para resolver essa questão é o estado atual dos indicadores de performance. Como estão as métricas de tempo dentro da central? É uma ótima forma de começar a analisar a situação.

Feito isso, é possível partir para a ação. Com os principais problemas de tempo e produtividade detectados, organize ações de melhoria do trabalho, como capacitações. Além disso, sua central deve apostar em aplicações de feedback mais intensas, advertindo os colaboradores a respeito de erros a se corrigir.

Por fim, é preciso ver que, em alguns casos, como de conversões, por exemplo, a qualidade do script pode ser o problema. Se os roteiros no call center não são redigidos com qualidade, a quantidade de conversões tende a cair radicalmente. Considere uma revisão periódica dos textos repassados aos agentes para garantir melhores campanhas.

3. Campanhas mal planejadas: estruturar uma operação exige esforço da equipe do MIS e dos demais gestores. Na nossa experiência neste setor, observamos que, quanto menos tempo você investe no planejamento, pior é a campanha. Ligações feitas para mailings desatualizados ou com telefones inválidos representam perda de tempo e de dinheiro. Um grande ralo de recursos. Invista em campanhas de higienização de mailing que, em muitos casos, podem ser realizadas a custo zero. Associe estratégias de Best Time to Call (BTC). Use-o para aumentar as conversões. Mesmo com uma boa lista de contatos, ligar em momentos impróprios não garante o cumprimento dos objetivos da campanha. Por fim, mas não menos importante, considere a adoção de estratégias de abordagens diferenciadas de acordo com o perfil do seu público, como o envio de SMS, por exemplo. Tendem a apresentar uma excelente relação custo x benefício.

E no seu call center, você encontrou algum desses três gargalos? O que você fez para resolvê-lo? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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