Por: Natasha Schiebel

Aos 18 anos, tive o enorme privilégio de passar quase três meses trabalhando na maior empresa de entretenimento do mundo: a Walt Disney Company. Como “Cast Member”* no parque temático Animal Kingdom, aprendi lições que jamais esquecerei sobre atendimento ao cliente, excelência de serviços e, talvez principalmente, sobre como fazer “magia” no mundo corporativo.

No entanto, por conta da pouca idade, é claro que também deixei de aprender muita coisa. Hoje, ciente disso e de que Walt Disney e toda sua “família” têm muito a ensinar (a mim e a qualquer profissional ou empresa que deseje crescer em seu campo de atuação), procuro estar sempre em busca dos ensinamentos do pai de Mickey Mouse e de seus sucessores dentro da gigante organização que ele criou.

Assim, recentemente descobri e devorei o livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, escrito pela equipe do Disney Institute** e que revela quais são os segredos da empresa de Walt para encantar seus clientes e, consequentemente, traz lições preciosas para você que também quer encantar aqueles que compram seus produtos e/ou serviços, seja qual for a sua área de atuação.

E entre as grandes lições do livro (que eu garanto, são muitas!) é possível destacar aquela que orienta todo o trabalho da companhia: o ciclo de atendimento de qualidade, que pode (e deve) ser implementado na sua empresa também.

Os quatro elementos do ciclo

De acordo com os autores de O jeito Disney de encantar os clientes, os itens que formam o ciclo de atendimento de qualidade são: tema do atendimento, padrões de atendimento, sistemas de atendimento e integração. Este ciclo, segundo os autores, deve ser visto como uma espiral contínua com os convidados (como são chamados os clientes da Disney) no centro do círculo.

A definição de cada um desses itens e a maneira como a Disney os coloca em prática é o que você precisa para começar a implementá-los na sua organização – ou na sua vida profissional:

1) Tema do Atendimento – declaração simples que, quando compartilhada com todos os funcionários, se torna a impulsionadora do atendimento. O tema do atendimento da Disney, por exemplo, é: Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.

“Para a administração, o tema do atendimento se torna um preceito orientador. Cada decisão deve passar pelo seu crivo. Uma importante prova de fogo administrativa é determinar se uma decisão sustenta ou não o tema do atendimento”, explicam os autores do livro. E é nisso que você precisa pensar quando for criar o seu tema do atendimento.

Deu pra entender que tema do atendimento é diferente da missão da empresa? Pois é, enquanto a missão delimita quase que exclusivamente o papel desempenhado pela companhia em seu negócio, o tema do atendimento orienta todos os envolvidos a quais são os objetivos da empresa com os seus clientes e, assim, ajuda a engajá-los na batalha pela satisfação daqueles que a mantém.

2) Padrões de atendimento – estabelecem os critérios para ações necessárias para concretizar o tema do atendimento e servem como medidas para o atendimento de qualidade. O Walt Disney World tem quatro padrões de atendimento: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.

Basta refletir sobre o que a Disney oferece (parques de diversão, entretenimento, hotéis de luxo, etc.) para entender os motivos que a levaram a escolher estes itens. Com base nesta mesma ideia, você pode definir quais são os padrões de atendimento da sua empresa.

3) Sistemas do atendimento – os sistemas de atendimento da maior companhia de entretenimento do mundo são, normalmente, comuns à qualquer empresa que tenha implementado um ciclo de atendimento de qualidade: funcionários, cenários e processos. No entanto, é claro que você pode incluir ou excluir algum item se desejar. O importante é analisar o funcionamento da sua organização, estabelecer quais são os sistemas do atendimento necessários para que tudo saia conforme planejado e, é claro, estar sempre atento e pensando em maneiras de de aprimorar cada um desses itens, já que a atenção aos detalhes é fundamental para o sucesso da Disney e, com certeza, também fará toda a diferença na sua companhia.

4) Integração – Para fechar este ciclo, o Disney Institute afirma que é preciso que tudo isso seja feito de forma integrada. Todos os itens são importantes para o sucesso do conjunto, e é só se preocupando de verdade com cada um deles que você vai conseguir prestar um atendimento excelente aos seus clientes e, assim, encantá-los a cada contato que eles fizerem com você.

Com essas lições, fazer da sua empresa a Disney do seu segmento vai ficar muito mais fácil. A LondonPress com certeza um dia será!

*Na Disney, os colaboradores são chamados de Cast Members, ou membros do elenco, uma das maneiras encontradas para valorizar aqueles que fazem a magia acontecer todos os dias na Walt Disney Company.

**O Disney Institute é o braço da Walt Disney Company voltado a disseminar os conceitos trabalhados na Disney para empresas do mundo todo.

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