Por: Raúl Candeloro, Júlio Clebsch

Inegavelmente, uma das coisas que mais faz um cliente satisfeito num relacionamento é sentir-se valorizado e especial. Quando alguém reclama que foi mal-atendido, geralmente é porque se sentiu desvalorizado no processo. Essa questão do atendimento, inclusive, é um dos treinamentos mais demandados por todas as empresas que nos procuram.

Trate o cliente como você gostaria de ser tratado por um fornecedor seu. Uma lógica simples, mas nem sempre bem executada. Valorizar o consumidor e fazê-lo sentir-se especial, uma equipe de colaboradores que gosta do que faz e tem prazer em servir, conhecer profundamente o que está vendendo e como o produto ou serviço pode resolver o problema do cliente faz toda a diferença.

Assuma o ponto de vista do cliente – Para lidar com isso, criamos um check-list para ver se sua empresa está preocupada com essa questão e o que pode ser feito de concreto para que os clientes sintam-se valorizados e especiais ao serem atendidos por ela.

1. Incluir perguntas específicas sobre atendimento em pesquisas de satisfação/pós-venda, por exemplo: nosso atendimento fez você se sentir especial ou valorizado como cliente? Compartilhar com a equipe mensalmente os resultados.
2. Medir a frequência total de contatos e dividir pelo número daqueles que são feitos para NÃO vender (contatos pessoais, como aniversário e datas importantes, mas também os profissionais, com dados/informações relevantes). Dá um índice bem interessante – há empresas que só entram em contato para vender, por exemplo, e ainda se vangloriam de “atender bem”.
3. O que se sabe do cliente além dos dados comerciais? Harvey Mackey, autor de Como nadar com os tubarões sem ser comido vivo, criou o Mackey 66, um questionário de 66 perguntas sobre o consumidor que todo vendedor deve preencher. E você, o que sabe do seu cliente além dos dados que vão na nota fiscal?
4. Medir tempo investido por cliente. Pegue um call center, por exemplo, e muitas vezes verá um dilema entre atender muita gente (ou seja, rápido), o que geralmente acarreta baixos níveis de satisfação, ou atender bem (muitas vezes de maneira mais lenta). Qual é a prioridade quando as duas coisas forem conflitantes? Há muita gente falando uma coisa e fazendo outra.
5. Avaliar o número de pós-vendas feito versus total de vendas. Quanto mais, melhor.
6. Avaliar o tempo e o número de contatos necessários para um cliente resolver um problema ou ser atendido. Isso envolve uma grande articulação interna entre quase todos os departamentos para que um consumidor não tenha que ser transferido, ou para que uma única pessoa/departamento possa ser responsável por cuidar do cliente do começo ao final do processo.
7. Criação de experiências emocionais para os consumidores. Podem ser coisas simples, desde pequenos detalhes que mostram que a empresa se preocupa, presta atenção e valoriza o cliente, a grandes eventos (festas, premiações, etc.). Há companhias que vendem pacotes especiais para empresas criarem experiências únicas para funcionários e clientes. Levar um cliente para assistir a uma final de campeonato, por exemplo, e depois ter seu depoimento de agradecimento é uma coisa muito emocionante e que, certamente, diferencia a empresa patrocinadora em termos de atenção ao cliente. E existem dezenas de opções diferentes para se fazer isso.

A Ford Automóveis e a Tigre, multinacional brasileira que fabrica tubos, conexões e acessórios em PVC já entenderam a necessidade de dar atenção especial a seus clientes. Ambas trabalham com produtos, digamos, não muito femininos, mas entendem que esse público é grande influenciador nas decisões de compra.

A Tigre reúne aos sábados mulheres que desejam aprender a resolver problemas corriqueiros que acontecem em suas casas sem depender de maridos e encanadores. Um dos cursos, com duração de duas horas, ensina como consertar um chuveiro ou evitar um vazamento na caixa d’água.

Já a Ford introduziu no Brasil, no final do ano passado, uma nova metodologia global de pesquisa de satisfação dos clientes, voltada para o aprimoramento contínuo de seus produtos. Diferentemente das pesquisas tradicionais, esse programa é feito em clínicas em que os clientes têm contato direto com um time de engenheiros e técnicos da Ford e examinam junto com eles todos os detalhes que aprovam e desaprovam no veículo. Para Fernando Pfeiffer, gerente de Pesquisa de Mercado da Ford, a avaliação positiva dos clientes ao participar desse tipo de pesquisa surpreende, mostrando satisfação por ter uma marca que dá atenção à sua voz.

E você, o que tem feito para que seus clientes se sintam valorizados e especiais?

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.