Por: Hudson Lima

Reportagem revelou falhas na gestão de equipes em call center. Bem-estar dos agentes, índices de retenção corretos e tecnologia como parceira são fundamentais

No último domingo, o Fantástico, programa semanal da Rede Globo, veiculou uma reportagem sobre uma série de abusos relatados por funcionários de centrais de atendimento. Os agentes confirmaram sofrer assédio moral, exploração e humilhação em caso de não-cumprimento de metas, demandas ou escalas. Nesse contexto, o post de hoje do blog da Teclan deseja estimular boas práticas para gestão de equipes em call center, principalmente aquelas que levam em consideração a produtividade saudável em uma central. Veja as nossas dicas:

Coloque o bem-estar do seu agente como prioridade

Estabelecer horários muito rígidos para as idas ao banheiro ou intervalo para lanches pode ser uma péssima ideia para a produtividade de seus colaboradores. Pense com a cabeça deles: é praticamente impossível que se alcance uma meta de atendimento enquanto se está com fome, por exemplo. Nesse post, sugerimos quatro dicas de como fazer a gestão de pausas por agente: estímulo às pausas produtivas, análise das pausas no pós-atendimento, atenção à legislação vigente e fim de pausas improdutivas desnecessárias. Em suma, é necessário buscar o bem-estar desses profissionais para que eles possam contribuir efetivamente ao sucesso da empresa que atendem.

Outro aspecto que não deve ser esquecido diz respeito à preocupação que o responsável pela gestão de equipes em call center deve ter com a vida pessoal de seus operadores. Nesse contexto, é fundamental estar atento às dificuldades, momentos e vitórias dos funcionários para que eles se sintam como parte fundamental da empresa e, consequentemente, estimulem-se a dar um retorno positivo para a empresa. Motivação é a palavra-chave. Veja outras boas práticas de RH no call center nesse texto.

Não estabeleça índices de retenção irrisórios

Na reportagem exibida pelo Fantástico, uma ex-atendente de call center revelou ser obrigada a reter nove em cada dez clientes que entravam em contato. Para conseguir isso, ela contou que precisava ‘enrolar’ o consumidor e, em suma, dificultar o caminho até à desistência do contrato firmado. Com novas legislações colocadas em vigor recentemente, como a da Anatel para empresas de telefonia, impor dificuldades nessa etapa pode ser sinônimo de multas e outros encargos para a empresa.

Com isso, não queremos dizer que deve haver facilidade para um cliente encerrar a conta pelo call center. Pelo contrário: a estratégia da gestão de equipes em call center deve ser outra. Você pode conseguir isso orientando mais e melhor seus agentes a respeito do script elaborado para essas situações – enfatizar as vantagens do produto, colocar-se à disposição para corrigir falhas, demonstrar agilidade e, principalmente, trabalhar com uma política clara de descontos ou benefícios.

Tenha a tecnologia como aliada

A gestão de equipes em call center é beneficiada em ambientes que dispõem das soluções corretas para gerenciamento, atendimento e análise do serviço prestado por uma central. Afinal, a tecnologia permite o alcance das metas com qualidade e, principalmente, produtividade. Nesse contexto, as melhores opções são URA, atendimento multicanal e discador automático. Na primeira situação, há a interação entre cliente e plataforma de atendimento, sem sobrecarga aos agentes. Já no segundo caso, tem-se como estratégia a integração de canais de atendimento como redes sociais, chat e SMS ao telefone, possibilitando a um mesmo agente atender chamadas e responder e-mails, por exemplo. Por fim, o discador automático é o responsável por colocar o operador em contato direto com o consumidor desejado.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/boas-praticas-para-gestao-de-equipes-em-call-center/

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