Por: Thiago Maia

Essa é talvez a questão que todo dono, gerente, responsável, líder ou qualquer cargo que assuma responsabilidade sobre o atendimento de seus funcionários queria saber responder. O que a grande maioria não faz é acertar o caminho para descobrir a resposta, optam pelo caminho de: “Onde estamos errando” e esquecer o “O que devemos acertar”. Uma simples inversão da visão sobre o atendimento pode gerar resultados expressivos e imediatos.

Vou propor a você, caro colega de trabalho, um exercício rápido e dinâmico para fazer com sua equipe que vai alinhar as necessidades do seu cliente com as atitudes do seu atendimento, vai lá?

1 – Brainstorming (chuva de ideias): Reúna sua equipe em uma sala e distribua papel e caneta, peça para cada integrante pensar a partir daquele momento como um cliente. Em seguida peça para colocar na folha de papel o nome do estabelecimento que mais gosta de comprar (pode ser loja de roupa, sapato, restaurante…etc), além do nome colocar também o atendente que geralmente procura (se existir) e o motivo por ter escolhido aquele lugar como a preferido (isso é obrigatório). Obs: não é preciso se identificar!

2 – Inversão de papéis: Misture as folhas com as informações e distribua aleatoriamente, peça para cada pessoa ler o que está no papel inclusive o motivo que elegeu a preferência pelo estabelecimento. Enquanto os papéis serão lidos, anote em tópicos os motivos simpatia, preço baixo, qualidade dos produtos, agilidade…quantos forem necessários.

3 – Aplicando na sua realidade: Todos os motivos foram expostos e agora existem alguns principais, use isso para perguntar o que a sua equipe acha em relação a eles, eles estão inseridos no atendimento? Aguarde as respostas e comece um novo processo, agora de criação! Peça para cada membro colocar no papel o que e como podemos incluir os motivos citados no atendimento deles. Depois é só juntar as informações e criar um novo modelo de atendimento, o “MANUAL DO ENCANTAMENTO”.

4 – Aplique o conceito PDCA (Plan, Do, Check, Action): Definido o novo modelo, imprima e deixe em vários lugares ou em um lugar onde os seus atendentes conseguem visualizar várias vezes ao dia. Já traçamos junto com a equipe o novo modelo (Plan), agora vamos executar o que está no manual (Do). Avalie a sua equipe diariamente, semanalmente e mensalmente, mostre onde estão errando e coloque para ver o atendimento do seu melhor atendente (Check). Por fim, determine um prazo e faça um relatório para avaliar se o atendimento teve melhoras ou não, podemos usar pesquisa de qualidade com o cliente ou simplesmente a sua própria avaliação. Os números da sua análise serão somente números se não nos levarem a uma ação nova, crie novos modelos se necessário, modifique o que for preciso e aprimore o que já está certo (Action).

Acredito que você e sua equipe vão precisar de 1 dia para fazer esse planejamento colaborativo, isso é muito? Seus funcionários não podem deixar de trabalhar esse tempo todo? E o seu cliente, ele pode ser mal atendido por quanto tempo?

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