Isso vale principalmente para empresas BPO que para prestar um bom serviço devem envolver todas as áreas da Empresa.

“A experiência do cliente” é um termo que usamos quando estamos tentando capturar a perspectiva de cada cliente individual sobre o que é como lidar com um negócio.

Quando dizemos “experiência do cliente” à implicação é que nós estamos olhando para o negócio a partir de um ponto de vista de fora para dentro, porque é assim que o cliente experimenta o negócio. Mas o ponto de vista da própria empresa é de dentro para fora e, a partir dessa perspectiva a experiência do cliente pode ser difícil de definir, porque muitas vezes atravessa diferentes silos, departamentos, produtos e canais dentro da empresa.

Em muitas empresas, é fácil apontar o dedo para as pessoas que executam o serviço. A impressão que se obtém é essa, é o seu trabalho e não o meu!

Acredito em toda a experiência que acumulei nestes anos é que devemos considerar o projeto como um todo e de todos e todos na Empresa precisam saber algo sobre o que isso significa.

Um colega meu costumava fazer trabalho de consultoria para cadeias de restaurantes. Ele disse que na avaliação de qualquer restaurante visitado, havia duas coisas que ele absolutamente insistiu que cada funcionário deveria saber, a partir de maitre até o funcionário de menor cargo.

1. O que estava no menu,

2. Como acomodar um convidado.

Esta é uma grande analogia para a forma como a maioria das empresas deve treinar seus colaboradores. Todo mundo, não importa o que faz sua função – RH, contabilidade, vendas, serviços, engenharia – todos devem saber o que a empresa oferece aos clientes, e como atender a esses clientes, bem.

Os clientes não sabem quem faz o quê em uma empresa e principalmente quem lida com o que e para a maior parte, eles realmente não se importam. Se um cliente passa a ser a falar com um contador na empresa que eles estão comprando, eles não estão realmente interessados na função de departamento ou de trabalho dessa pessoa. Eles estão focados no problema que eles têm. Mas, se o contador – ou o assistente administrativo, ou o engenheiro de produto – não sabe nada sobre como a empresa pode servir os clientes, então é, provavelmente isso, que pode gerar uma experiência ruim. O cliente não vai atribuir essa má experiência de ter lidado com a pessoa errada na empresa, também. Eles vão atribuí-lo para ter lidado com a empresa errada.

Outro benefício importante de toda esta ideia é que, quando todos em uma empresa não sabem exatamente o que está em oferta, mas também a maneira correta de tratar os clientes, a cultura na empresa seja mais coerente em torno da construção do negócio. Trabalhadores que estão unidos por uma visão comum de que a missão da empresa é são mais propensos a tomar a decisão certa em circunstâncias difíceis ou problemáticas. E eles são mais propensos a gostar de trabalhar para você, também.

Então, pergunte a si mesmo se todos em sua empresa sabem o que está no cardápio da sua empresa, e como acomodar um convidado.

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