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Marketing: Mais que um Simples Conceito – Parte II

por: Fernando Serson
em: Gestão
fonte: Redação
12 de julho de 2012 - 0:11 - atualizado às 0:19

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Por Fernando M. Serson

Praticando Marketing

Ora, se marketing é à busca da satisfação de desejos e necessidades ou a capacidade de adaptação para alcançar essa satisfação podemos interpretá-lo como sendo “simplesmente” o ENCANTAMENTO desse cliente/consumidor, quer ele seja externo ou interno à organização.

Através da pratica dessa filosofia, o cliente sente-se satisfeito (recompensado) e a organização, em época extremamente conturbada como a atual, garante a sua existência. Na prática, verifica-se que encantar se configura numa tarefa fácil, mas essa e uma das condições básicas e fundamentais para o bom desempenho de uma empresa, independente de qual seja sua missão ou quais sejam seus objetivos.

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Não há uma única formula ideal que se adeque a promover o encantamento dos clientes / consumidores em todas as organizações, pois cada uma atua dentro de um mercado com características e peculiaridades próprias, desempenhando um papel especifico dentro desse mercado.

Marketing e o Momento da Verdade

Em um momento particularmente difícil para as companhias aéreas, Jan Carlson, então presidente da Scandivavian Airline System (SAS) no intuito de estimular seus funcionários a atender melhor seus clientes, cunhou o conceito de Momento da Verdade2.

O Momento da Verdade nada mais e do que todo e qualquer preciso instante em que um cliente/consumidor entra em contato com qualquer setor da empresa, demandando o atendimento de um desejo-necessidade e, com base nesse contato, forma uma opinião própria sobre a qualidade apresentada por essa empresa.

Segundo Jan Carlson na SAS ocorreriam por volta de 50.000 momentos da verdade distintos por dia. Ele não ocorria somente quando o passageiro fosse dar o Check-in (Nas companhias aéreas ocorre quando o passageiro despacha sua bagagem no balcão da empresa, pegando seu cartão de embarque. Muitas vezes, e nesse instante que ocorre a marcação do assento-nota do autor) para o embarque.

As demandas e solicitações ocorrem nos mais variados momentos entre outros – Quando alguém telefona para pedir informações sobre horários, escalas, preços e freqüência de vôos, ou mesmo durante o vôo quando um dos passageiros solicita algo a comissária de bordo.

É nesse momento que há ou não a satisfação e por conseguinte é nesse instante que o consumidor/cliente se encanta ou não com a empresa. Se ele estiver satisfeito em relação as suas demandas, acaba por fidelizar-se como cliente, tornando-se um poderoso agente de propaganda e promoção dessa empresa. Por outro lado se, se esse cliente ficar insatisfeito, não somente buscara uma empresa concorrente que lhe ofereça maior satisfação, como virara um agente promotor antipropaganda, acarretando na perda da imagem dessa empresa frente a seu publico alvo e ao mercado em que atue 6.

Conclusão

O Marketing não se apresenta como solução mística ou uma receita de bolo que serve tanto para solucionar problemas quanto para se atingir metas e objetivos previamente estabelecidos. A sua filosofia e pratica nos indicam um poderoso ferramental que, em sendo usado de forma correta e adequada, auxiliam os administradores adentro de suas condições e possibilidades, a promover o encantamento.

Como consequência lógica e natural disso, tem-se que as organizações que do marketing se utilizam, tendem, em época extremamente conturbada e competitiva como a atual, a garantir a sua existência com real possibilidade de crescimento. Na pratica do dia-a-dia, verificar que encantar no mais das vezes, não se constitui numa tarefa fácil, mas essa deve ser uma das condições básicas e fundamentais para o bom desempenho de uma empresa, independente de qual seja seu escopo de atividades, sua missão ou objetivos a que se propõe.

Referências bibliográficas:
1 Entende-se cliente como aquele que compra ou é freguês (nota do autor)
2 CARLSON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro, COP editora, décima edição
3 COBRA, Marcos H. N. Marketing Básico – uma perspectiva brasileira ed. Atlas, São Paulo, 1985.
4 FONSECA, Fernando M. C. Cliente se Conquista na Base da Qualidade. O Estado de São Paulo – 28/12/93 – Artigo.
5 SEMENIKE, Richard J. & BAMOSSY, Gary J. Princípios de Marketing – uma perspectiva global. São Paulo, ed. Makron Books, 1995.
6 ALBRECHT, Karl & BRADFORD, Lawrence J. Serviços com Qualidade -a  vantagem competitiva – Como entender e Identificar as Necessidades de Seus Clientes. São Paulo, ed. Makron Books, 1992

 

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