Gosto muito de comentar minhas experiências pessoais no dia a dia das organizações. Tenho tido oportunidade de presenciar algumas ações, especialmente em áreas com grande contingente de colaboradores, que me causam espanto, no quesito conflitos.

No momento em que é instalado um conflito entre colaboradores, sejam eles da mesma área ou de áreas diferentes, vejo uma tendência bastante perigosa e por que não dizer cara, de se demitir pessoas. O despreparo para se tratar de divergências, que muitas vezes são saudáveis para reformulação e melhoria de procedimentos e processos, fica relegado a uma grande impertinência.

A demissão é uma saída? Sim. Claro que é, dependendo do assunto em tela, às vezes é a única saída. Porém, o que vejo é a incapacidade de gestores, que muitas vezes tomam as dores dos seus subordinados sem entender o real motivo do desgaste, criando inimizades entre áreas, como se a empresa fosse composta de miniempresas que pudessem ter sucesso individualmente, simplesmente porque não saberem lidar com situações adversas. Na verdade, ninguém gosta de situações fora do padrão.  Na maioria das vezes, o custo da demissão é esquecido, assim como o custo de novas contrações, o custo de treinamento e o custo da incerteza do sucesso de um novo colaborador, para que tudo seja resolvido rapidamente e que muitas vezes sirvam de exemplo para que acontecimentos como aqueles não mais aconteçam.

Se considerarmos uma história simples, mas bastante elucidativa podemos entender o que a Mediação pode fazer no auxílio de solução de Conflitos.  “Dois irmãos gêmeos brigavam já havia alguns minutos pela posse de uma laranja. Como eles não chegavam a resolução nenhuma, a mãe resolveu tomar uma atitude. Foi até a cozinha, pegou uma faca e cortou a mexerica ao meio! Cada irmão ficou assim, com um olhar um pouco assustado, um pouco decepcionado por alguns instantes. Refeitos do susto, cada um virou para seu lado e levou sua metade. Um comeu seus gomos, o outro pegou sua casca e fez um doce. ” Uma simples conversa teria evitado todo o mal-estar e com certeza a laranja teria sido melhor aproveitada.

O que é a mediação? É uma ferramenta para facilitação da comunicação. O mediador não tem que ter a solução mas orientar, com técnicas já testadas e aprovadas, a conversa para que dela saia um acordo definitivo.

Pense nisto: Ter um mediador, interno ou terceiro, treinado adequadamente para conduzir as partes para um consenso é mais barato, contribuirá com o amadurecimento das pessoas e poupará desgastes desnecessários.

Mercedes Maria Junqueira de Moraes – Há mais de 25 anos prestando serviço em níveis gerenciais dentro da área de atendimento ao cliente, em grandes organizações dos mais variados segmentos como Editora Abril, TAM, Sul América Seguros e Carglass, dentre outras. É graduada em Direito, pós-graduada em Direito das Relações de Consumo e possui MBA em Gestão de Pessoas, além de ser ouvidora certificada pela ABO/SP e é conhecedora da norma COPC (Customer Operations Performance Center) pela Kenwin. Capacitada em Mediação/Conciliação pelo IASP (Instituto dos Advogados de São Paulo). Atualmente é a diretora da Mercedes Moraes Assessoria e Treinamento, consultoria especializada em desenvolvimento de pessoas e processos na área de atendimento ao cliente.

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