A equipe de operadores do seu Call Center precisa de um pouco mais de motivação?

Trabalhar em uma operação de Call Center não é fácil. O fluxo de informação, a rotina acelerada e o alto nível de concentração exigido podem resultar em uma equipe que entra no “automático”.

Operadores são pressionados para obterem resultados melhores, melhorarem as próprias metas e precisam lidar com clientes difíceis ou insatisfeitos.

Você pode ser uma equipe de Call Center profissional e eficiente, porém desmotivada.

Do outro lado, para os gestores e líderes, realizar uma boa gestão de pessoas é um desafio diário. Os profissionais ali presentes são o que permite que todo o processo das campanhas seja realizado.

É exatamente para manter o equilíbrio entre operação, gestão e resultados que realizar campanhas motivacionais é um recurso interessante para Call Centers.

Estratégias simples aplicadas ao dia a dia da empresa são importantes para garantir resultados mais satisfatórios nas operações.

Vamos falar mais sobre como as campanhas motivacionais podem alavancar sua equipe de operadores de Call Center?

Por que gestores devem se preocupar com a motivação?

Com a era digital, as ferramentas que automatizam cada vez mais o nosso dia a dia e os ambientes cada vez mais conectados, a motivação individual e coletiva passou a ser bobeira dentro da empresas.

Porém, é fundamental não esquecer do básico: as pessoas são os recursos mais caros e importantes dentro de um Call Center. Por isso, toda a atenção destinada aos operadores, é válida!

Nem sempre os treinamentos são suficientes e é errôneo confundí-los com motivação. O trabalho é desgastante e os resultados podem não ser tão positivos, mesmo com os treinamentos em dia.

Muitas vezes o que falta é o ânimo e incentivo na sua forma mais pura, diária, para desempenhar o trabalho da melhor forma possível.

A motivação é essencial para que operadores trabalhem com mais produtividade, vontade e para que eles saibam e sintam que são importantes dentro de todo o Call Center.

Mais engajados, todo mundo fica mais animado para cumprir com as metas.

Como melhorar a motivação?

Melhorar a produtividade e ter operadores mais motivados começa antes de uma campanha voltada para este objetivo.

O que você pode fazer hoje em seu Call Center para ter mais motivação no dia a dia?

O ambiente: tenha um ambiente de trabalho saudável, que incentive a sua equipe a sentir-se bem e satisfeita.

Um lugar bem iluminado, cadeira confortável, headset adequado, cozinha, área de descanso, enfim: uma infra-estrutura que permita que os seus operadores não tenham stress com o ambiente em que eles estão.

Estipule metas: como comentamos anteriormente, as metas são importantes neste processo.

Ter metas reais a curto, médio e longo prazo pode ser uma boa solução quando o objetivo é ter muito crescimento. Assim, seus profissionais não ficam com a sensação de estar trabalhando diariamente e não tendo retorno.

Reforçamos: é importante ter metas verdadeiras, que possam ser alcançadas e bonificadas. Assim, sua equipe vê o retorno do trabalho, tempo investido e trabalha junto para melhorar e bater os próximos objetivos.

Dê e receba feedbacks: os feedbacks são oportunidades para aprender e mudar. Dê feedback sobre o dia a dia para seus operadores e deixe que eles também sintam-se a vontade para falar e sugerir melhorias.

Não tenha medo de sugerir novas funções, novas ferramentas ou novas formas de trabalho. Se for para o bem de todos, temos certeza que sua equipe irá abraçar a ideia.

Elogie as ações corretas, não apenas críticas quando algo negativo acontece. Falhas fazem parte e é papel do gestor auxiliar na estratégia para que sejam corrigidas. É importante reconhecer o trabalho dos operadores do seu Call Center.

Quero criar uma campanha motivacional: como começo?

As campanhas motivacionais vão além e são verdadeiras força-tarefas para ter mais engajamento e motivação dentro do seu Call Center.

Para criar uma, vale a pena ter um bom planejamento. Antes de tudo, saiba o que está causando a desmotivação do profissionais e como mudar esse cenário.

Como gestores e líderes podem reverter o problema? É com motivação através de prêmios, bonificação financeira, algo coletivo? Vale usar a criatividade para saber o que motiva a sua equipe a seguir unida e em frente!

Após isso, tenha um foco para sua campanha. O que você está buscando? É um resultado operacional ou uma mudança de comportamento?

Gestores podem aplicar campanhas motivacionais para reduzir tempo médio de atendimento, melhorar índices, para acelerar o cumprimento de uma meta ou então ter novas ideias.

Ter um objetivo claro é fundamental para saber se suas campanhas estão tendo efeito, ou não.

Ideias de campanhas motivacionais

Algumas campanhas são clássicas e podem funcionar muito bem em qualquer ambiente. Que tal testá-las no seu Call Center?

Equipes do mês!

Se o Call Center trabalha com grupos de pessoas, este tipo de campanha pode funcionar muito bem. Ao longo do mês, o grupo com melhor desempenho no trabalho ganha algum destaque.

Os critérios e a premiação ficam por conta dos líderes. O importante é eles serem publicamente reconhecidos no ambiente de trabalho.

O mais legal deste tipo de campanha é que ela cria mais senso de coletividade, em que um operador ajuda o outro e ocorre a troca de ideias para que todos cheguem ao objetivo.

Satisfação 100%

Com o contato direto com o cliente, uma das preocupações do Call Center é manter o nível de satisfação do cliente sempre alto.

Resoluções rápidas, bom tempo de atendimento e baixas taxas de cancelamento são ótimos parâmetros para esta campanha de motivação.

Nela, os gestores e a equipe podem contabilizar há quantos dias estão sem reclamações dos clientes, ou insatisfação ou então com ótima taxa de resoluções.

As gratificações podem acontecer pelo número de dias ou há cada x dias, o que estimula toda a equipe a continuar buscando o objetivo.

Campanhas bem qualificadas!

Grande quantidade de ligações pode significar que o trabalho está caminhando para alcançar melhores resultados. Mas mais importante que a quantidade, é a qualidade das ligações.

Ligações com qualificações positivas devem ter maior relevância para que os operadores aumentem a taxa de conversão dessas ligações, não se preocupando somente em ter mais ligações realizadas.

O esforço dos operadores deve ser em aumentar as qualificações positivas, assim a quantidade de ligações pode ser menor, mas os resultados com certeza serão positivos. Pense de que forma você pode bonificar a equipe com a maior quantidade de qualificações positivas durante um período, por exemplo.

Vendedores do Mês

Parece ideia antiga, mas ainda é eficaz. Para os Call Centers que trabalham com vendas, gratificar a reconhecer seus melhores vendedores é uma forma de motivar toda a equipe a crescer.

Os critérios de avaliação podem ser vários e, inclusive, mudados de acordo com os meses. Como premiação, vale oferecer viagens, cartões de incentivo, dentre outras ideias.

Para aproveitar ao máximo essa ação, acompanhe de perto as gravações das ligações para compreender padrões de atendimento, como foram as abordagens dos seus melhores vendedores e levar isso adiante.

E lembre-se: são pessoas. Sua equipe é composta por pessoas com histórias e cargas diferentes. Por mais que separem vida pessoal da profissional imprevisto e dias ruins acontecem.

Por isso, busque a integração da sua equipe para que não seja repleta de conflitos.

Conhecer a história de cada um e tornar o ambiente leve e harmonioso é fundamental para o dia a dia de trabalho mais produtivo e principalmente amigável.

Quando nos sentimos bem com as pessoas que trabalhamos e o ambiente em que estamos, com espaço para falar e sugerir ideias, metas reais e alcançáveis, a rotina fica mais leve e o trabalho mais prazeroso.

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