Por: Philip D. Broughton

Três anos atrás, meu filho mais novo foi diagnosticado com uma doença grave e assim começamos a enfrentar as agruras do sistema dos planos de seguro-saúde dos Estados Unidos. Eu acreditava que nossa respeitável seguradora iria se comportar e honrar os compromissos que assumiu em troca de uma prestação mensal considerável. Mas, em vez disso, ela iniciou uma guerra. Contas que não deveriam foram apresentadas, códigos de referência para médicos e hospitais foram aplicados de maneira errada e processos de tratamento complexos foram discutidos como se fossem bananas.

É muito chato retornar para casa depois de longos dias no hospital e ter de lidar com a correspondência imbecil da seguradora, mas minha esposa e eu progredimos nesse quesito. Da exasperação, passamos a ter um prazer mórbido com cada vitória nossa.

No começo, pensei que estávamos lidando com a clássica incompetência organizacional. A burocracia no setor de saúde é impressionante, e os equívocos semanais mostraram um sistema fora de controle. Mas, quanto mais isso ia acontecendo, mais comecei a achar que esse comportamento era intencional. Encha clientes fatigados com faturas incompreensíveis e talvez eles paguem algumas, só para se verem livres. É uma trapaça brilhante.

A experiência me levou a pensar em como a palavra “humano” tem aparecido tanto na literatura organizacional ultimamente. Isso é uma resposta a toda a tecnologia presente em nossas vidas à dependência da análise do “big data”, à fobia aos robôs e ao tamanho monstruoso das organizações modernas. Diz-se que a geração Y busca um tratamento humano de seus empregadores e “autenticidade” em seus produtos.

Steve Hilton, ex-consultor do primeiro-ministro do Reino Unido, David Cameron, escreveu um livro intitulado “More Human”, defendendo a devolução do poder político para os indivíduos. A Chevron hoje se diz uma empresa de “energia humana” e os anúncios da JetBlue afirmam que a companhia aérea “voa ao lado da humanidade”.

Mas assim como muitos termos passageiros, humano pode significar tudo aquilo que você quiser. Não há nada inerentemente virtuoso em ser humano. Trata-se de uma classificação biológica. Os humanos podem ser afetuosos, falíveis, bons, maus, brilhantes ou estúpidos. Seria algo humano demais seu chefe chamar você para uma conversa franca uma noite e lhe demitir no dia seguinte.

Já me deparei com transações on-line que pareciam mais “humanas” do que falar com um atendente de call-center que repete uma decoreba lá do outro lado do mundo. A escala completa das organizações “humanas” vai do Conselho dos Cardeais do Vaticano ao alto comando nazista. Para uma companhia, alegar ser mais humana é não dizer nada.

A verdadeira questão não é o fato de as empresas, ou as pessoas, não serem humanas o suficiente. É a distância moral que separa as empresas de seus clientes e o alto escalão e os acionistas de seus empregados. A distância moral significa que as organizações e seus comandantes nunca sofrem as consequências de suas ações.

O executivo da empresa de seguro-saúde não precisa explicar para uma família por que seu sistema estúpido continua entupindo os clientes com faturas falsas. Isso fica a cargo dos pobres coitados que atendem o telefone. O CEO da companhia aérea nunca precisa explicar para centenas de passageiros que estão com um voo atrasado por que sua decisão de cortar custos manteve sua frota no chão às vésperas do Natal. Isso fica a cargo do estressado agente de embarque. O político nunca precisa entrar no meio de um tiroteio de uma guerra que ele começou. Isso é com seus soldados.

É fácil ser um ditador de escrivaninha, mas é mais difícil quando você precisa olhar nos olhos das vítimas. Os clientes entendem que recebem pelo que pagam. Eles não voam pela easyJet esperando ser tratados como se estivessem voando de primeira classe pela Emirates. Eles conhecem as exigências de um mercado competitivo. Do mesmo modo, os trabalhadores sabem quando custos precisam ser cortados ou decisões precisam ser tomadas.

Pela experiência própria que tenho com a Apple, há muito ela parece operar como uma tirania administrativa, mas pelo menos as regras são claras dentro e fora de suas paredes.

O que irrita é quando as companhias não conseguem mais discernir entre operar seus negócios de maneira eficiente e ser emocionalmente abusivas. Quando os gestores se mostram tão afastados das consequências de suas ações, a ponto de suas decisões fazerem sentido apenas em seu peculiar “País das Maravilhas”.

Posso mencionar muitos outros termos que eu gostaria que as empresas adotassem antes de se preocuparem em ser “humanas”. Elas poderiam ser honestas, sensíveis, boas no que fazem, e não opacas. Elas poderiam até mesmo tentar oferecer o mais desejável dos produtos: aquele que simplesmente faz o que promete.

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