Jun
08

Por: Heloisa Figueira Gerenciar operações de atendimento ao cliente é uma tarefa bastante complexa, ainda mais para os gestores que possuem uma série de outras atividades para realizarem todos os dias. Qualquer falha no processo de monitoramento da equipe pode trazer sérios problemas para a empresa, já que os operadores lidam diretamente com o consumidor …

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Apr
24

Por: Larissa Ramos Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre a Importância de Relatórios no Atendimento ao Cliente. Os relatórios são um método de avaliação de desempenho indispensável para que uma empresa alcance o sucesso no mercado corporativo. Um dos consultores mais renomados no assunto, o norte-americano Edward Deming, já afirmava que é impossível ter …

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Mar
14

A importância dos relatórios para medir resultados

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: Acelerato

Por: Wilson Souza Os relatórios são um método de avaliação de desempenho indispensável para que uma empresa alcance o sucesso no mercado corporativo. Um dos consultores mais renomados no assunto, o norte-americano Edward Deming, já afirmava que é impossível ter sucesso caso não exista o devido gerenciamento. E, para conseguir isso, é essencial fazer uso …

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Feb
09

TMA: um importante KPI para o call center da sua empresa

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: Novax Telecom

Com certeza, você já entrou em contato com uma empresa e ficou horas no atendimento aguardando uma solução, não é mesmo? No entanto, esta situação não é desagradável apenas para os clientes, mas também para as empresas que prestam este tipo de serviço aos consumidores. Por isso, o desafio de qualquer call center é prestar …

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Jan
29

Por: Alberto Sampaio de Oliveira Desde o surgimento das Centrais de Atendimento nas décadas de 70 e 80, inicialmente somente com operação ativas de telemarketing, sempre houve uma preocupação de como medir a qualidade do serviço prestado por esta nova área dentro das empresas. No início, apurar o número de contatos feitos e o volume …

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Jan
16

Quais são os principais indicadores de desempenho de um SAC?

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: Direct Talk

Em qualquer lugar do mundo, o atendimento ao cliente é algo levado cada vez mais à sério nas empresas. O feedback de quem consome seus produtos ou serviços é essencial para direcionar os negócios, ao passo que os indicadores de desempenho de um SAC são as ferramentas essenciais para dar um rumo certeiro ao atendimento, …

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Jun
02

Conhecimento é poder, ainda mais para os gestores de call center. Quando bem analisada, uma central se torna uma fonte inesgotável de informações e dados sobre desempenho de equipes, agentes, campanhas, produtos e empresas. Com as métricas certas, é possível extrair dados estratégicos e transformá-los em potencial de crescimento para a empresa e em vantagens …

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Jun
01

Uma das consequências (positivas) do crescimento dos contact centers brasileiros é a especialização das operações. Esse movimento tem bastante força e histórico na área de cobrança, mas está cada vez mais intenso e afunilado. Centrais especializadas em determinado tipo de público, operação, método e resultado, orientadas por KPIs segmentados. Afinal, não é possível gerenciar operações …

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May
10

KPIs para atendimento: otimizando seus resultados

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: Idea CRM

Por: Heloisa Figueira O atendimento é um dos setores mais importantes de uma empresa, já que é o responsável por estabelecer o primeiro contato com o cliente e ser a ponte entre consumidor e a marca. Por isso, saber como é o desempenho desse setor é fundamental para conseguir resultados cada vez melhores. O desempenho …

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Mar
24

Como criar indicadores inteligentes

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: Endeavor

Por: Gabriela Werner 3 passos para estabelecer metas mais adequadas e melhorar os processos da sua empresa Em nossa última coluna, demonstramos que colocar a sustentabilidade em prática nas áreas-chave do negócio pode torná-lo melhor e mais lucrativo, por meio da geração de novas receitas, da consolidação de uma cultura de desperdício zero, da motivação …

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