Uma das consequências (positivas) do crescimento dos contact centers brasileiros é a especialização das operações. Esse movimento tem bastante força e histórico na área de cobrança, mas está cada vez mais intenso e afunilado. Centrais especializadas em determinado tipo de público, operação, método e resultado, orientadas por KPIs segmentados. Afinal, não é possível gerenciar operações tão específicas com KPIs muito genéricos.

O uso de KPIs segmentados nas operações dá uma perspectiva mais aprofundada sob os resultados – afinal, eles já vem carregados com o contexto da operação. Um exemplo rápido: alto talk time de agente é algo ruim, certo? Não se você trabalhar, por exemplo, com cobrança jurídica: operação segmentada que exige muito diálogo e negociação.

KPIs segmentados: como escolhê-los?

O primeiro ponto: não é preciso reinventar a roda. Parta dos indicadores tradicionais e, posteriormente, filtre-os de acordo com a sua necessidade de negócio. Uma boa sugestão é filtrar os KPIs de acordo com o tipo de operação (ativa / receptiva) e a aplicação (cobrança, helpdesk e etc).

Para ajudar os gestores nessa tarefa, recomendamos a leitura de três materiais educativos produzidos pela Teclan, filtrados com KPIs segmentados:

KPIs para Operações de Cobrança

KPIs em Operações de SAC

KPIs para Operações de Televendas

Fonte: http://www.teclan.com.br/a-importancia-de-kpis-segmentados-para-operacoes-de-contact-center/

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