Pesquisa mostra ainda que qualidade pesa mais que tarifas e juros para clientes

Facilidade para usar produtos e serviços vem em segundo lugar na preferência dos brasileiros

Por: Flávia Furlan

Apesar de serem os principais alvos de críticas aos bancos, até por parte do governo, tarifas e juros não são as primeiras preocupações dos clientes brasileirs na hora de abrir uma conta ou trocar de banco.  Dados divulgados pela Capgemini, mostram que em primeiro lugar na avaliação de um banco está a qualidade do serviço, apontada por 63% dos 501 brasileiros consultados, de todas as classes de renda e com conta em banco.

Em segundo lugar entre os itens analisados, está a facilidade de uso dos produtos e serviços, com 60% de respostas. “Esses fatores como qualidade e facilidade são diferenciais porque a questão de tarifas e de taxas, em geral, é equivalente nas grandes instituições financeiras do país”, diz o vice-presidente da CPM Braxis Capgemini, Paulo Marcelo Lessa Moreira.

Em terceiro lugar entre os itens mais analisados entra a questão das tarifas cobradas, com 59% das respostas. “A pesquisa mostra que o brasileiro valoriza mais do que a tarifa, não que ele não a ache importante. Se o banco cobrar muito, é claro que o cliente vai trocar. No entanto, o que determina se ele fica na instituição financeira não é a tarifa, mas a qualidade do atendimento”, pondera.

O levantamento realizado pela Capgemini mostrou que 55% dos brasileiros têm propensão a mudar de banco nos próximos seis meses, percentual bem abaixo de países como China (82%) e Taiwan (80%), mas acima do de países como Canadá (36%) e Estados Unidos (38%).

De acordo com o executivo, nos países maduros, a propensão à troca de instituição financeira é menor porque a renda é maior, portanto a fidelização se torna superior, uma vez que é possível dar descontos em tarifas. Além disso, nos países maduros a idade da população é mais elevada.

“O mais jovem, se não está satisfeito, troca de uma vez, ao contrário do público com mais idade. O jovem é exigente e não admite ir à agência e ficar em uma fila enorme. Aliás, ele não quer nem ir à agência.” Nas agências bancárias, o que o brasileiro mais valoriza são profissionais com conhecimento de produtos e serviços, com 82,8% das respostas, além de serviço personalizado (71,5%) e baixo tempo de espera (64,5%).

Os bancos brasileiros têm sofrido um grande desafio do ponto de vista de suas receitas, tendo em vista o fato de o governo estar pressionando para redução de spreads (taxa que representa a diferença entre o que o banco paga para captar recursos e o que cobra para emprestá-los) e também para queda das tarifas bancárias, e estão em busca de redução de custos para manter o lucro. A estratégia para isso é aumentar o público que se relaciona com o banco, de forma que usem os serviços por diversos canais. Ou então, a redução das tarifas poderá se traduzir em piora do serviço. “Se a escolha for essa, o banco vai perder dinheiro. Para reduzir tarifa, é preciso reduzir custo da transação e isso só é possível com canais alternativos e de massa.”

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