As soluções da NICE para engajamento de clientes ajudam as organizações a criar a experiência perfeita, garantindo que os funcionários estejam sempre envolvidos, bem preparados e prontos para qualquer interação

Paramus, Nova Jersey, junho de 2015 – A eBay Enterprise reduziu o tempo médio de atendimento aos clientes e está poupando milhões de dólares com a solução NICE Interaction Analytics.

O eBay recebe cerca de 17 milhões de contatos por ano, através de múltiplos canais, que incluem telefone, bate-papos, e-mail e redes sociais. Seu foco principal é reduzir o tempo médio de atendimento para proporcionar uma experiência de alta qualidade e aprimorar a experiência de seus clientes.

Implementando a solução da NICE, a eBay Enterprise conseguiu:

Redesenhar os fluxos e processo de ligações para alcançar maior eficiência

Melhorar a eficiência geral da empresa e a experiência proporcionada ao cliente

Criar uma redução de 17% do tempo médio de atendimento

Poupar US$ 2,4 milhões ao longo de 21 meses para um único cliente

A empresa criou um modelo inteligente de atendimento comercial (Intelligent Commerce Care) com base na análise de várias formas de interação. Com a tecnologia da NICE, o eBay pode obter informações sobre o custo por interação, analisar padrões e tendências de volumes, avaliar o desempenho dos atendentes com base no tempo médio para cada chamada e correlacionar AHT, insatisfação e chamadas repetidas para identificar as principais áreas que necessitam de atenção.

O eBay também foi capaz de obter insights sobre como os novos funcionários estavam se saindo em relação aos mais experientes, visando melhorar seus processos de integração e treinamento. Ao utilizar categorias de análise para se concentrar em grandes períodos de silêncio, a empresa foi capaz de identificar a razão do silêncio e reconhecer em que pontos determinados agentes precisavam de suporte adicional.

Robin Gomez, diretor de Excelência Operacional da eBay Enterprise

“O varejo é altamente competitivo, e as expectativas dos consumidores crescem cada vez mais. Por isso, estamos focados em fornecer aos nossos clientes insights valiosos sobre suas interações com os consumidores, visando ajudá-los a melhorar a experiência geral do cliente, aumentar a satisfação e, por fim, ampliar as receitas. Os dados obtidos a partir das soluções de análise de interações da NICE (NICE Interaction Analytics) nos permitem fazer isso. No ano passado, nós ajudamos nossos clientes a melhorar significativamente seus resultados através do aprimoramento de suas operações cotidianas e do desempenho dos agentes”.

Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product

“A NICE está comprometida em ajudar as organizações a criar a experiência perfeita ao cliente, garantindo que os funcionários estejam sempre envolvidos, bem preparados e prontos para qualquer interação. Parabenizamos a eBay por seu grande sucesso com as soluções da NICE. Este é um exemplo fantástico de uma grande operação de contact center que alcançou melhorias significativas na forma como gerencia seu tempo de atendimento, bem como prepara seus agentes para que seja possível oferecer uma experiência sem esforços e consistente aos clientes, por meio de múltiplos canais de atendimento e pontos de contato”.

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