Por esse motivo, a empresa vem buscando alinhar suas ações às necessidades dos clientes. O presidente dos Correios, Wagner Pinheiro de Oliveira, esclarece quais são as soluções encontradas pela empresa para isso. “Para manter os Correios à altura da confiança que a população brasileira deposita na empresa, iniciamos em 2011 um profundo processo de modernização, iniciado com a sanção da Lei 12.490. A empresa passou a adotar práticas mais modernas de gestão corporativa e transparência, além de aprimorar seus sistemas de controle e diversificar suas atividades, de forma a oferecer serviços mais modernos e adequados à sociedade. Assim continuaremos cumprindo nossa missão constitucional de interligar o país, levando comunicação, com eficiência e por quaisquer meios, a todos os brasileiros, onde estiverem”, explica.

Qual é a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?

Nossa receita é a transparência com nosso cliente. Nos últimos dois anos, realizamos grandes mudanças, alinhadas ao Plano Nacional de Defesa do Consumo, com o objetivo de atender às demandas por informações de modo mais preciso, rápido e eficiente: reativamos a Ouvidoria, criamos uma área estratégica voltada ao cliente, uma central exclusiva para o relacionamento com esse público, e lançamos, em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor, um boletim de orientação para importações via internet.

Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?

Nossa estratégia é ouvir o cliente. A expectativa que realmente conta é a dele. Periodicamente, realizamos uma pesquisa de satisfação e imagem para verificar como estamos sendo avaliados pela população brasileira. Na última, realizada em 2012, o resultado nacional apontou 97% dos entrevistados satisfeitos com o atendimento realizado nas agências e 94,5% com a entrega de correspondências em domicílio. A pesquisa confirmou a imagem que consolidou a sua credibilidade perante a população: como instituição, a confiança nos Correios atingiu 89,3%, ficando atrás apenas da Família, com 93,3%, e dos Bombeiros, com 89,4%.

Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO. O executivo tem a responsabilidade de se comunicar com o mercado de maneira transparente. Você concorda? De que maneira você molda a imagem de sua empresa?

Na Diretoria Executiva dos Correios entendemos que, como empresa pública, a transparência é uma obrigação e uma prioridade. Por isso, desde 2011 adotamos medidas para aumentar essa transparência: reativação da Ouvidoria, criação de central de relacionamento com clientes, e também o uso da tecnologia digital. Criamos o  Blog dos Correios, que já superou 6 milhões de acessos, e o canal oficial da empresa no Facebook em 2013, quando comemoramos 350 anos dos Correios. Nesse canal, registramos quase 9 mil manifestações no ano passado.

Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?

Os Correios têm como causa primordial o atendimento das principais necessidades da sociedade, no que se refere à comunicação. No momento atual, a evolução da comunicação digital tem sido rápida e diversificada, por isso estamos criando soluções multifuncionais com capacidade híbrida de transformar a comunicação eletrônica em física e vice-versa. Agregar cada vez mais tecnologia aos nossos produtos e serviços tem sido a iniciativa mais importante. Por exemplo, hoje estamos disponibilizando informações sobre a entrega em tempo real em nosso site, e por SMS, por meio de smartphones usados pelos carteiros; inauguramos os dois primeiros centros de digitalização e impressão de documentos em Brasília e Florianópolis; fechamos uma parceria com a VALID para podermos ofertar soluções de comunicação multicanal.

Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?

Somos uma empresa 100% pública, ou seja, em última instância, pertencente a todos os brasileiros e a todas as brasileiras. Assim, nossos clientes são também os proprietários desta empresa, nosso ativo mais importante.

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