Ao participar do CIAB Febraban, Fernando Diaz Roldan, diretor-executivo de TI do Santander, foi enfático: “Hoje, os clientes sabem mais dos bancos do que a gente sabe deles.” O executivo reconheceu que, quando entram em contato com uma instituição financeira, as pessoas já têm conhecimento prévio sobre ela e que o inverso não é necessariamente verdade. “Temos de repensar a cultura do grupo, porque o mercado e a sociedade mudaram. Perdemos o controle de como comunicamos a nossa cultura. As pessoas conhecem mais do banco.”

Roldan também comentou o fato de a competição hoje vir não apenas de outros bancos, mas também de empresas que usam a tecnologia como fim, diferentemente dos bancos, nos quais a TI é um meio. “Nós achamos que somos grandes, que temos muitos clientes, mas, quando comparamos com Facebook ou Google, enxergamos a diferença”, afirmou. De acordo com ele, o mundo digital muda a maneira de se relacionar, e é necessário desenvolver novos modelos de relacionamento. “Temos de aprender a trabalhar em um modelo diferente. Como, por exemplo, fazer parceria com telcos para desenvolver meios de pagamento peer-to-peer.”

Outro ponto destacado pelo líder de TI do Santander foi a necessidade de repensar os modelos de gestão, que não serão mais baseados no longo prazo e internalizados. “Com tantas tecnologias novas, como aplicações de nicho e aplicativos, não podemos mais seguir nos caminhos tradicionais, com tudo interno”, apontou. Para ele, os bancos têm de se focar no que é essencial e trabalhar mais em parceria para ganhar agilidade. “Com a velocidade atual de mudança, é inviável manter o esquema de internalização que temos hoje.”

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