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26 de outubro de 2014 - 14:04

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A novidade proporciona uma experiência analítica

A Verint (NASDAQ: VRNT), uma das maiores empresas de software do mundo, lança a solução Verint Engagement Analytics™, novidade que oferece Actionable Intelligence® (Inteligência Acionável) envolvendo a interação dos clientes nos diversos canais que utilizam para se relacionarem com as empresas.

A solução é uma oferta de software e serviços baseados na Nuvem, que proporciona uma experiência analítica inédita, por meio de dashboards (painéis) dinâmicos, ferramentas avançadas de visualização dos dados e capacidades sofisticadas de engajamento.

As informações de engajamento de clientes são guardadas em silos departamentais, normalmente, deixando as empresas sem visibilidade e entendimento dos canais, interações, processos e resultados. Esses dados desconexos reforçam a necessidade de ter uma plataforma de análise consolidada para fornecer uma visão ponto a ponto da interação com os clientes e os seus resultados.

A solução alavanca a modelagem preditiva e de Big Data, e, em conjunto com o portfólio exclusivo da Verint, ajuda as empresas a, realmente, entenderem e influenciarem a interação ponto a ponto. Além disso, oferece o poder de correlacionarem as atividades dos clientes e suas informações comportamentais com os colaboradores internos e processar os dados para impulsionar o engajamento em tempo real.

Outro destaque da solução é a captura de dados de clientes, de colaboradores e da interação desses públicos agregados a uma única visão. A ferramenta aplica algoritmos poderosos que criam métricas intercanais, como os esforços do funcionário e do cliente, e sua satisfação. Também mapeia a navegação do consumidor e fornece Inteligência Acionável para entender comportamentos e prever resultados.

Quando combinada com as soluções Verint Workforce Optimization™ e KANA® customer service, a ferramenta Verint Engagement Analytics™ capacita as empresas para o engajamentode clientes e funcionários com maior eficácia e, também, desenvolve uma visão omnichannel dessa relação.

A Verint ajuda a simplificar a complexidade do Big Data associada à experiência do cliente, pois fornece uma visão omnichannel da navegação do consumidor, identifica os impulsionadores de engajamento e os seus motivos básicos, além de capacitar as empresas a agirem e criarem um relacionamento mais personalizado, reduzir a rotatividade e a insatisfação dos clientes.

“Estamos satisfeitos por evoluir, ainda mais, no mercado de otimização do engajamento dos clientes com esse lançamento. A solução aprimora, de forma exclusiva e única, dados, conhecimento e ferramentas de engajamento dos clientes da Verint e da KANA. A Verint Engagement Analytics™ cria uma ferramenta diferenciada que ajuda a unir todos os departamentos das empresas, por meio de métricas e insights projetados para colocar o cliente no “coração” da empresa. A utilização de analíticas deengajamento pode ajudar a garantir que as vozes dos clientes sejam ouvidas e os colaboradores sejam engajados”, diz Nancy Treaster, Vice-Presidente e Gerente-Geral de operações estratégicas da Verint Enterprise Intelligence Solutions™.

Com a Verint Engagement Analytics™, é possível:

- Ter acesso às percepções do engajamento dos clientes em toda a empresa. Ao avaliar as interações em todos os canais – incluindo dispositivos móveis, Internet, contatos via telefone, e-mails, chats, mensagens protegidas, notas de cases, mensagens de mídias sociais, atividades de desktop, desempenho dos colaboradores e respostas a pesquisas –, usando uma solução completa, é possível determinar onde direcionar os esforços para o engajamento do cliente, para que as ações tenham maior impacto; segmentar a navegação dos clientes entre os canais; direcionar e rastrear essas interações para ajudar a entender tendências; compreender dinâmicas do relacionamento com o cliente; e conhecer as causas básicas dos problemas. A ferramenta utiliza captura de dados omnichannel, visualizações e mapeamento automático da navegação para reunir informações valiosas. Os mecanismos permitem que as empresas tenham um entendimento mais profundo e contextual da experiência dos clientes e funcionários, agindo imediatamente para obter um engajamento em tempo real.

- Engajar os clientes onde, quando e como eles quiserem. As analíticas de engajamento podem ajudar a destacar oportunidades de melhoria dos processos por meio de uma navegação do cliente. Também pode colaborar para entender as interações anteriores e os prováveis resultados. Verint Engagement Analytics™ usa essa inteligência para fornecer um serviço altamente personalizado, utilizando processos guiados e sugerindo as próximas e melhores ações e ofertas. Ao fornecer insights do feedback dos clientes, a Verint os auxilia a operacionalizar estratégias centradas, transformar o engajamento e obter resultados mensuráveis para a empresa.

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