Raphael Duailibi, VP de Clientes da SKY, revela como a possibilidade de viver uma experiência mais universal muda o comportamento dos consumidores

O smartphone literalmente trouxe o mundo para a palma de nossas mãos. Por isso é que este device de fato está mudando tudo, inclusive a forma de consumir. E não só produtos convencionais, como roupas ou eletrônicos, mas também a forma de consumir entretenimento, por exemplo. Tudo isso porque garante um conhecimento muito maior do que as pessoas tinham antigamente.

Ele traz um desafio ainda maior aos empresários e empreendedores, porque “as referências de boas experiências são mais universais, ou seja, não estão presas dentro de um mesmo segmento”, explica Raphael Duailibi, VP de Clientes da SKY. O executivo falou sobre o atendimento aos Millennials, confira o que ele pensa do assunto.

1. O consumidor Millennial é mais exigente?

Os consumidores, em geral, estão cada vez mais exigentes e tem um papel cada vez mais ativo na relação com as marcas. Ao mesmo tempo, eles têm muito mais informação para comparar produtos e serviços e para formar seus parâmetros de padrão de qualidade, muitas vezes de maneira transversal em diferentes indústrias. Isto se dá pela revolução tecnológica que temos vivido na última década, com o poder literalmente na palma da mão do cliente, por meio de seus smartphones e das conexões que se abrem a partir deles. Dentro deste contexto, como o consumidor millennial tende a usar a tecnologia de maneira mais intensa e natural que as outras gerações, é possível constatar que de maneira geral este perfil de consumidor é realmente mais exigente.

2. A maneira de atender a esse consumidor mudou? Como?

A maneira de atender a esse consumidor de fato está mudando de forma muito rápida. Isto porque as referências de boas experiências, como já foi dito, são mais universais, ou seja, não estão presas dentro de um mesmo segmento. Isto quer dizer que, do ponto de vista da experiência do cliente, a referência não é mais o que o seu concorrente direto está fazendo e sim todos os outros setores que podem estar dando uma experiência diferenciada ao seu cliente, sejam empresas de comércio eletrônico, sejam aplicativos de transporte nas cidades.

3. Em sua opinião, qual é o canal de atendimento do futuro?

É aquele em que o cliente se sinta mais confortável em usar. Alguns clientes preferirão um único tipo de canal, enquanto que na maior parte das vezes o cliente vai decidir dependendo da situação. Em determinadas vezes o mesmo cliente vai escolher se servir em um canal digital e para outras situações ele vai preferir conversar com alguém. Esta decisão será sempre dele e o que precisamos fazer é garantir que nossos canais estejam bem desenvolvidos e que garantam uma experiência simples e efetiva.

4. O que é, de fato, importante para que o consumidor Millennial se sinta plenamente atendido?

Creio que a palavra “Transparência” é a chave desta nova etapa. Em primeiro lugar, transparência no sentido de respeito ao cliente. Este é um princípio que não muda com o tempo, ao contrário, é cada vez mais fundamental.

Em segundo lugar, mas não menos importante, o que vemos é a necessidade de serviços “transparentes”, no sentido de deixar a experiência do cliente cada vez mais voltada apenas aos benefícios do seu produto, sem aborrecê-lo com etapas “chatas” do processo. Pagamento, funcionamento, mudança de versão, cada indústria tem seus possíveis pontos de dor com o cliente, os quais precisam ser minimizados ou preferencialmente zerados. Este tipo de “serviço transparente” é chave para uma experiência realmente diferenciada.

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