A figura do Ombudsman surgiu na Suécia, no início do século XIX, em uma clara reação do cidadão frente ao poder do Estado. Esta palavra na sua língua original significa “representante”, “procurador”.

Já no Brasil, esta função foi adotada pela iniciativa privada com o objetivo de demonstrar uma maior transparência às suas atividades e, também, para estimular o consumidor a defender seus direitos e interesses junto à instituição, privilegiando a prevenção, evitando com isso, confrontos nas relações de consumo. Desta forma, as empresas se posicionariam de uma forma mais adequada no mercado, tendo ainda a oportunidade de aperfeiçoar seus produtos e serviços, além de criar um canal importante de comunicação direta com o consumidor.

Em 1990 com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, muitas empresas passaram a olhar o cliente consumidor com outros olhos. Assim, em seguida, a ABINEE – Associação Brasileira da Indústria Elétrico e Eletrônica, o Banco Nacional e o Grupo Pão de Açúcar também adotaram a figura do Ombudsman como uma forma de demonstrar respeito ao consumidor.

Depois de certo tempo, a figura do Ombudsman ou Ouvidor deu origem ao departamento de Ouvidoria, esta área, ao receber uma reclamação do cliente, procura identificar as causas, a sua procedência e os meios para solucioná-la, ou, se isto não for possível, explicar o porquê. Na verdade, a Ouvidoria poderia ser considerada um nível “Top” de atendimento, que avaliava com mais tempo e critérios os problemas não solucionados pelas Centrais de Atendimento, o resultado deste trabalho deve ser informado ao cliente individualmente, e, quando for de interesse público, coletivamente.

A Ouvidoria no decorrer do tempo, na ótica de um canal de relacionamento, absorveu diversos conceitos, e em cada segmento organizacional ela apresenta modelos diferentes e com definições diferentes.

Para muitas empresas a Ouvidoria é vista com um mecanismo para melhorar a comunicação e a imagem da empresa com seus diversos públicos, contando inclusive com um forte apoio da área de marketing. Ainda nessas mesmas empresas é possível encontrar a Ouvidoria com outras denominações, como: canal de contato, canal de relacionamento, canal aberto, entre outras.

Mas infelizmente tenho acompanhado que algumas empresas estão desativando suas Ouvidorias, deixando com isso, os clientes ainda mais “desamparados”, pois as Centrais de Atendimento que poderiam perfeitamente atender esta demanda, não estão preparadas para isso, e pior, não estão preparadas para fazer nem o básico, que é atender bem o cliente.

Por que será que as empresas estão acabando com as Ouvidorias? Para ouvir menos os clientes? Para diminuir custos? Para encobrir problemas? Por achar que as Centrais de Atendimento podem realizar este serviço? A semana passada um colega de trabalho teve um sério problema com uma empresa de telefonia, que não tem mais Ouvidoria. Ele falou na Central de Atendimento, não teve a solução do caso, e ao perguntar se tinha uma Ouvidoria, a atendente falou que a empresa não tinha mais Ouvidoria e que a reclamação poderia ser feita ali mesmo e que seria encaminhada, mas não teria uma devolutiva, pois a resposta era aquela que ela estava informando.

Passar adiante, uma reclamação, se é que vai passar, e que não haverá solução e muito menos uma devolutiva, é o mesmo que não encaminhar a reclamação, só vai servir para “engordar” as estatísticas da empresa, que no fundo não vai servir para nada. Resultado, mais um cliente sem resposta e sem solução.

Você acredita que as Ouvidorias são fundamentais nas empresas? Você é a favor do fim das Ouvidorias? Você acha que as Centrais de Atendimento estão preparadas para suprirem esta demanda?

Um grande abraço a todos!

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