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28 de janeiro de 2015 - 18:15

Contact-center-como-fazer-um-projeto-de-outsourcing-funcionar-por-antonio-pavarina-televendas-cobranca

O mais importante é saber que um bom relacionamento é proveitoso para as duas empresas, até porque o objetivo central é idêntico: obter lucro.

Todo o mundo conhece uma história de horror relacionada ao outsourcing. Como resultado, muitas pessoas de TI parecem pensar nos terceirizadores como um monstro que pode eliminar ou pelo menos espremer cada centavo do departamento. Mas o outsourcing, como qualquer relacionamento de negócios, está além disso.

Empresas envolvidas em relações de terceirização frequentemente comentem muitos erros. Elas documentam processos pobres, ignoram a importância do treinamento, aceleram demais o processo de implementação ou dão foco excessivo às economias. Estes erros resultam em uma abordagem bagunçada em que o prestador do serviço move suas pessoas, processos e sistemas em blocos entre a companhia enquanto descobrem uma forma de cortar pessoas e oferecer o mesmo serviço.

Mas existe um caminho melhor.

A primeira coisa a entender é que o terceirizador, assim como sua companhia, está no negócio em busca de dinheiro. Portanto, a prioridade é a mesma para ambos. Isto não é de todo uma coisa ruim. Pelo contrário, é bom. Um terceirizador rentável é um parceiro saudável e é como um cliente que quer uma companhia sólida para trabalhar em conjunto. Em segundo lugar, a terceirização pode trabalhar bem ou mal, dependendo de como você gerencia isso.

1.    Mantenha o controle

Não cometa a falha de ceder completamente ao controle de sua infra-estrutura, aplicações ou ambas para um terceirizador. Companhias que fazem isso assumem que o terceirizador conhece mais do que você e depois devem ser capazes de servir a as suas necessidades de maneira melhor, mais rápida e mais barata. Ao invés disso, mantêm ou contratam pessoas chave em cada área para manter o controle e guiar e governar o terceirizador.

2.    Meça, meça e meça

Implemente métricas que são importantes para seu negócio, como o nível de desempenho, número de incidentes, tempos de ciclos de desenvolvimento ou velocidade do mercado. Atribua pessoas para entender métricas para coletar e fazer o benchmark delas e depois combine-as com o contexto criado. Pegue, por exemplo, o número de incidentes: os dados crus não dizem nada sobre como aqueles incidentes afetam a produção ou se um projeto foi atrasado porque as pessoas precisaram codificar uma aplicação foram redirecionadas para resolver problemas resultantes do incidente.

3.    Case com o parceiro

Uma relação de outsourcing requer que você dê o melhor de si mesmo e também “absorva” isso de outros. Até o melhor contrato inclui áreas cinzentas que podem ser interpretadas de várias formas. O negócio deve trabalhar para ambas companhias, então os benefícios mútuos são o objetivo. Por exemplo, olhe as formas de aumentar a receita do terceirizador dentro do seu grupo de competências centrais. Se você pode razoavelmente redirecionar dólares, você já está gastanto por conta do terceirizador e provavelmente conseguirá um contrato melhor se ajudar o crescimento dos negócios – um ganho para os dois lados.

4.    Assuma responsabilidade sob as exigências

Pedidos e requerimentos incompletos ou mal entendidos podem levar o outsourcing a superar o orçamento seguir rumos totalmente errados. Você conhece o seu negócio melhor do que o terceirizador jamais vai conhecer e então fica a seu critério definir as exigências e perspectivas de negócio e explicar elas ao terceirizador. Isso vai ajudar a assegurar que suas necessidades são bem entendidas e documentadas e vão ajudar a educar o terceirizador sobre o negócio.

5.    Revise regularmente

Da mesma forma como faria com qualquer departamento interno, revise o status de ambas infra-estruturas operacionais e o desenvolvimento de aplicações em bases regulares. Combine uma revisão mensal – com medições claras para indicar os progressos ou problemas – com uma revisão trimestral para tratar do relacionamento. Algumas métricas chave são úteis para o trabalho (capital versus gastos), projetos e orçamento, estatísticas de ticket, incidentes com impactos de negócios e satisfação dos clientes.

Lembre, em um negócio de terceirização, que se o gerenciamento correr corretamente, pode ser bom para ambas as partes.

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1 Comentário
  1. Muito bom Pavarina!

    Um grande abraço.

    André Sanches Sarraipo em 29 de janeiro de 2015 - 10:42

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