Por: Camila Silva

“A classe C não quer perder o que ela conquistou nos últimos anos”, defende Simone Abreu, Gerente de Estratégia de Churn da Sky, referindo-se à assinatura de tv a cabo como um dos serviços que ficou mais acessível às classes mais baixas, beneficiadas pelas políticas de estímulo ao emprego, concessão de crédito e reajuste anual do salário mínimo e piso salarial.

Mas a prosperidade vista até 2014 já não faz parte do atual momento econômico. Em vez de consumir mais, as famílias brasileiras, agora endividadas, têm de conter gastos e priorizar necessidades básicas, como alimentação e abastecimento de água e energia elétrica diante da alta de juros e preços, aumento do desemprego e crise política – cenário que representa um grande desafio para o varejo e também para empresas de cobrança.

Para Gilmario Cavalcante, Diretor Unidade de Negócio Rede Smart de Supermercados, a resposta está na própria participação dos colaboradores. “Todos os gestores estão próximos da operação para dar respostas. Todas as segundas-feiras fazemos reuniões em que todos participam, assim nossos resultados são de todos. Criamos ainda novos modelos mentais, para que possamos tocar o nosso negócio de forma diferente”, contou no painel – “Como manter vendas conscientes e recuperação crescente mesmo em momento de dificuldade”, promovido na 8ª edição do Fórum GoOn, realizado nos dias 12 e 13 em São Paulo.

Já Simone Abreu aposta na qualidade do atendimento ao consumidor para manter a base de clientes, inadimplentes ou não. “Nosso serviço é mensalizado. A cada mês temos de fazer com que o consumidor decida comprar a mensalidade naquele e nos demais meses”, opinou.

Em relação à cobrança, o segredo de contornar a atual crise vivida pelos brasileiros também é investir no relacionamento com o consumidor. “A atividade da cobrança tem de ser diferente. Se o cliente está inadimplente há mais de 180 dias, não tenho de chamá-lo de devedor. Ele continua sendo meu cliente. Hoje, no cenário socioeconômico atual, o inadimplente é tão importante quanto o adimplente”, comentou Marlon Brando, Gerente Executivo de Cobrança Externa da Net e Claro.

Paulo Gerber, da Avanti Card, administradora de cartões de crédito da rede varejista Caedu, mostrou que a empatia com o cliente faz toda a diferença no resultado da recuperação de crédito. “Minha operação recebeu elogios de clientes, então fui tentar entender o que estava acontecendo. Nos depoimentos destes clientes, percebi que houve empatia dos nossos cobradores, que conseguiram se colocar no lugar do consumidor e encontrar uma solução mais adequada”, finalizou.

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