Por: Nelson Campelo

Responder a essa pergunta não é uma tarefa fácil, ainda mais se pensarmos em tecnologia e todas as suas inúmeras possibilidades. Porém, quando falamos em novas formas de aprimorar o atendimento ao cliente, uma tendência consolida-se como irreversível – a interação será cada vez mais especializada e customizada.

O mercado já sinaliza que agentes não especializados terão pouco – ou nenhum – espaço. Por meio de soluções que já temos disponíveis hoje, mas que ainda não são utilizadas massivamente, uma empresa consegue ter em mãos todo o histórico do consumidor em tempo real – conhecer seu comportamento e preferências – e, com isso, tomar decisões estratégicas. Outro fato é que a geração de dados seguirá crescendo exponencialmente e o acesso imediato às informações relevantes deixará de ser um diferencial para ser um aspecto de  sobrevivência.

O atendimento com perfil consultivo também tende a aumentar. Questões rápidas, como dúvidas ou pequenos problemas, serão resolvidas automaticamente, sendo que a especialização do agente será direcionada para questões mais estratégicas, que exijam uma postura proativa da central de relacionamento, como o mapeamento de novas oportunidades que realmente tenham aderência às necessidades do cliente.

Fidelização já é – e continuará sendo – um dos grandes objetivos das empresas, impulsionando, cada vez mais, o desenvolvimento de novas formas de relacionamento. Em busca da excelência no atendimento, a mobilidade deixará de ser uma das opções disponíveis para ser a base das interações, garantindo que a comunicação aconteça no momento que o cliente necessitar, por meio do dispositivo que ele escolher, seja um tablet, um smartphone, uma TV ou qualquer outro aparelho.

É certo que hoje algumas companhias estão realmente avançadas em relação ao uso da tecnologia para aprimorar essa experiência. Por essa razão, assistimos ao lançamento de dispositivos inovadores, como, por exemplo, o Google Glass, que devem ser os grandes protagonistas do futuro relacionamento entre empresas e cliente.

Tecnologias inovadoras, projetos robustos, ambientes inteligentes. Movimentações que têm um único objetivo – a satisfação do nosso público-alvo que, hoje ou nos próximos 20 anos, continuará demandando por um bom atendimento. Não nego que o cliente mudou, tornou-se mais exigente e questionador, mas as necessidades sempre estiveram latentes, a diferença agora – e no futuro – é que temos, e teremos, cada vez mais canais e ferramentas que permitem que elas sejam atendidas. Então, mãos à obra.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.