A chave para atender bem é compreender e satisfazer o desejo dos clientes. Na verdade, conseguir realizar isso é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Contudo, por mais estruturado que um atendimento seja, ele está sempre sujeito a erros. Um bom atendimento é comprometido quando um fala e o outro retruca. Assim não há entendimento. Bons relacionamentos não são competitivos, eles devem atingir o entendimento de ambos os lados, mesmo que essa postura seja somente do funcionário, que deve manter sua educação inabalável. Quando um cliente reclama do atendimento insatisfatório de um funcionário, isso deve ser encarado como uma excelente possibilidade para corrigir os problemas que levaram a essa situação.

Para minimizar a repercussão de um mau atendimento, deve ser oferecido um tratamento cordial com um tom de reparação. Entre em contato com o consumidor e procure entender o que aconteceu, ouça-o sem interromper e, caso haja argumentações por parte da empresa, elas devem ser explicadas de forma clara e impessoal. Negocie, seja flexível e não crie empecilhos para encontrar a melhor forma de reparar a experiência anterior. Seja cuidadoso com a forma de apaziguar a situação, não ofereça um brinde para acalmá-lo, pois esse tipo de atitude, em muitos casos, mais retrai do que atrai o cliente, uma vez que ele pode entender a oferta como uma forma de suborno. Para finalizar, seja transparente e honesto na missão de restabelecer a confiança do cliente, informando que o funcionário passará por novos treinamentos para que a situação não se repita.

Depois de conversar com o cliente, o correto é falar com o funcionário sobre o ocorrido e sobre a insatisfação do consumidor. Chame-o em particular para uma conversa e não o repreenda publicamente. Corrigi-lo na frente de outras pessoas irá colocá-lo em uma situação constrangedora, além disso, também poderá demonstrar fragilidade da empresa em lidar com seus problemas. É importante ter em mente que, para exercer um bom atendimento, o atendente deve estar bem preparado e apresentar total competência para exercer sua atividade. Por isso, a empresa deve conversar com o funcionário e apurar, com ele, a verdade sobre a ocorrência, identificar onde se deu a falha e chegar à solução do problema. Assim, certamente, pode-se reduzir ou até mesmo anular o risco de um mau atendimento.

Lidar com um mau atendimento é tão importante quanto conduzir o trabalho de maneira adequada. Uma experiência ruim pode se transformar em uma oportunidade de reparar e transmitir ainda mais confiança para o cliente insatisfeito, além de entender que todas as pessoas estão sujeitas a erros e que sua função como gestor é guiar seus atendentes rumo à assertividade e à eficácia, mesmo quando eles cometam deslizes.

Saiba corrigir as pequenas falhas para que a fluidez de seu atendimento e a imagem de sua marca não sejam prejudicadas e para que uma falha se converta em uma experiência ainda melhor para quem busca seu SAC.

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