Por: Anderson Wenningkamp

“A parte mais difícil do ser humano (empresário ou administrador) é aceitar e compreender uma crítica!”.

Recentemente um caso se tornou viral de Curitiba para o Brasil, o caso Phoenix onde o proprietário do bar ofendeu duas clientes que reclamaram do local pelo facebook de uma maneira preconceituosa e ofensiva. O caso completo pode acompanhar aqui no link: Caso Phoenix Bar

A questão que pretendo tratar nesse artigo é a dificuldade das empresas (e pessoas) em receber críticas e aproveitá-las como oportunidade para melhora.

Seja no atendimento, serviço ou produto o cliente tem total direito de reclamar quando não sentiu o retorno esperado pelo que pagou. Salvo com exceções de pessoas que tem prazer em reclamar ou gostam de agir de má fé, o cliente tem o total direito de ser atendido dentro das boas normas do mercado.

No exemplo da cliente que reclamou no facebook, fica bem claro os pontos abordados, que não foram poucos. Como a demora para entrar no bar, atendimento fraco e faltoso, falta de itens básicos, não alinhamento de expectativas e que na soma do todo geraram a revolta da moça para desabafar ainda na rede.

Olhando como cliente, imagino a dor da moça ao ficar uma hora esperando pra entrar e mais três horas recebendo um atendimento ruim, isso sem considerar a despesa relativamente alta que teve. Tudo isso contribuiu para gerar uma insatisfação tamanha que teve que desabafar e relatar tudo no facebook! Pelo tamanho do texto dela, os detalhes, levou certo tempo para argumentar e detalhar todos os pontos que não gostou. Saiba como se comportar em uma reclamação!

Imaginando como dono do local, é lógico que não gostaria de ler reclamações sobre minha empresa, ainda mais como foi relatado, mas deveria ler tudo, aceitar, compreender e no mínimo pedir desculpas para a pessoa, informando que medidas seriam tomadas para evitar que isso voltasse à acontecer. O que acontece muitas vezes é que a reclamação é levada para o lado pessoal e ai é difícil de conter a raiva. Em um momento de raiva o melhor é ficar em silêncio e sair de cena. Transformar um problema em oportunidade!

Não é fácil e muito menos simples, mas o que devemos ter em mente é que poucas pessoas reclamam abertamente como essa moça fez. Em torno de 4% dos clientes reclamam, a maior parte simplesmente nunca mais volta ao local e no boca-a-boca vai minando a empresa para seus amigos. Vendo por esse lado, a reclamação vale ouro…

Outro ponto a ser considerado é que muitas empresas pagam (disse bem), PAGAM para fazer cliente oculto e identificar eventuais problemas nas empresas. Nesse caso se o dono do bar tivesse visto a cliente como uma consultora, ele teria recebido informações preciosíssimas sobre os problemas do bar dele.

Aqui está o PhoeniX da questão! Mudar a visão da empresa sobre reclamações, conseguir lapidar a pedra atirada e extrair o mais nobre sentimento que existe por trás dele… a melhoria da empresa. Duvido que a moça gastou o tempo dela escrevendo isso somente para prejudicar a empresa, no fundo ela quer é que o bar melhore e outras pessoas não passem por isso. O ser humano é assim, reclama, mas no fundo que ver o lado bom das coisas!

Portanto pessoal, não é porque o cliente é seu e a reclamação não veio embrulhada como você gostaria que tivesse, que você dever sair maltratando os clientes por ai. Conte até 10, filtre o lado bom e seja feliz! O que você faz com a reclamação do seu cliente?

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