Por: Carlos Carlucci*

Saber dos seus direitos é o dever de todo cidadão, ainda mais com o aumento visível do consumismo no Brasil. Nos anos 90, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que visa à proteção e defesa dos direitos dos clientes. A novidade entrou em vigor em 91 e chegou fazendo algumas imposições às empresas: maior qualidade na fabricação dos produtos, satisfação no atendimento ao cliente, além de determinar prazos e penalidades em caso de não cumprimento da legislação.

Com o CDC, os consumidores começaram a se interessar pelos seus direitos e deveres e, com isso, o código se tornou um tanto quanto popular. Penso que essa evolução é muito plausível, pois quem é que não gosta de fazer compras e saber que se o produto não suprir suas necessidades ou apresentar algum defeito tem o direito de trocá-lo? Até mesmo, para os mais consumistas, a lei ainda garante que em caso de arrependimento de uma compra online ou por telefone no prazo de até sete dias, pode devolvê-la, sem constrangimentos.

Essa evolução despertou a curiosidade e fez com que os clientes procurassem saber mais sobre o código. Até o público mais jovem utiliza a lei para solucionar os seus problemas de consumismo.

Para mim, o Código de Defesa do Consumidor deu voz ao cliente, que hoje pode falar Eu estou no meu direito! com o respaldo da lei. Além disso, o CDC impôs que as empresas mudassem os seus produtos, padrões e processos de fabricação para adaptá-los às normas, com a proposta de oferecer mais qualidade, melhoria no atendimento e, consequentemente, satisfação do consumidor brasileiro.

Mas, antes de fazer qualquer reivindicação, o mais correto é avaliar a sua reclamação para ver se realmente tem fundamento e não passar por uma situação constrangedora ao querer algo ao qual não tem direito. Aquela história de que o “cliente tem sempre razão” não pode ser levada ao pé da letra, por isso é imprescindível conhecer os direitos do consumidor e também dos fabricantes e fornecedores dos produtos.

Outra novidade que entrou em vigor para beneficiar o consumidor foi a lei que permite o cancelamento dos serviços de telefonia celular, banda larga e TV por assinatura de forma eletrônica: via telefone, internet ou terminais de autoatendimento, regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que entraram em vigor em julho deste ano.

Após a solicitação do cliente, a operadora tem até dois dias úteis para cumprir a decisão. Mais uma regra: é que se durante o contato com um central de atendimento a ligação cair, é dever da empresa retorná-la ao consumidor. Para as operadoras de celular, também foi imposta uma nova norma: a validade mínima para os créditos dos telefones pré-pagos é de pelo menos 30 dias.

Com tantos benefícios, o consumidor atual pode sim ser mais exigente, mas não pode esquecer os seus deveres também. Ao fazer alguma reclamação ou queixa, procure a empresa em que fez a compra e explique a situação. Se a conversa não for satisfatória, leia a cláusula do Código de Defesa do Consumidor que se enquadra em sua reclamação – todos os estabelecimentos precisam disponibilizar o CDC para consulta. Se nada funcionar, a solução é procurar o Procon – órgão de proteção e defesa do consumidor, que orienta, informa sobre os direitos dos compradores e fiscaliza as relações de consumo.

Além do Procon, outros órgãos estão disponíveis para auxiliar o consumidor: Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), MPCon (Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor), Condege (Conselho Nacional de Defensores Públicos Gerais) e o Fonaje (Fórum Nacional de Juizados Especiais). E para as empresas, aqui vai um recado: cada vez mais teremos clientes sabedores dos seus direitos e deveres. Novas regras virão com certeza. Até a próxima.

* Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center.

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