Por: Matthew Storm

O contact center do futuro vai criar uma experiência verdadeiramente integrada e automatizada para todos os usuários, em todos os pontos de contato com o cliente.

À medida que o conceito Internet de Todas as Coisas se disseminar, as interações de vendas e serviços terão menos o fator humano e mais a relação entre máquinas, também conhecida como machine-to-machine. Há 20 anos, os consumidores tinham de se deslocar até o lugar em que o suporte era oferecido: agência, loja, quiosque. Hoje, os consumidores podem checar informações eletronicamente ou visitar ambientes virtuais para receber o suporte necessário, seja ela por telefone, e-mail, web ou dispositivos móveis, que mudaram a percepção do atendimento e continuarão influenciando a indústria nesse caminho. A interatividade desses dispositivos permitirá que as pessoas se comuniquem de diversas maneiras. Consequentemente, as organizações deverão estar preparadas para os clientes mais experientes e exigentes – aquelas que têm mais informações, mais opções e um maior senso de urgência.

Entender cada momento da jornada do cliente será fundamental para ajudar os agentes durante as interações entre a empresa e o consumidor. As novas soluções de Big Data, de feedback ao cliente e de monitoramento das interações em tempo real irão ajudar, cada vez mais, os agentes na tomada das melhores decisões, tanto de suporte quanto de novas vendas.

No futuro, o relacionamento com o consumidor será, em grande parte, controlado pelos desejos e pelas preferências dos clientes. O mercado já viu os consumidores escolherem produtos e serviços de acordo com a disponibilidade deles. “Uma agência perto de casa” ou “um caixa eletrônico no caminho do trabalho” serão substituídos por “um aplicativo móvel sem o qual não posso viver”, bem como “horários de atendimento que se enquadrem ao meu estilo de vida” ou “recursos bancários on-line que se comuniquem com os meus dispositivos”. Os clientes estarão no controle e as organizações terão de tornar esses novos canais disponíveis e acessíveis.

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