Por: Artur Motta

A escassez de mão de obra qualificada e especializada no consumidor omni channel exigirá que as organizações formem seus recursos

O mercado continua discutindo o consumidor Omnichannel e os impactos para o varejo. O comportamento desse consumidor certamente trará uma mudança nas competências exigidas dos colaboradores que terão que desenvolvê-las para lidar com a dinâmica da internet. Em alguns modelos varejistas a conectividade do colaborador e sua capacidade de lidar com os multicanais passará a ser um diferencial competitivo que permitirá obter informações do mercado e concorrentes, traçar estratégias visionárias e compreender o novo cenário competitivo.

A diversidade de canais de compra apresenta outro desafio. O modelo dominante expande os canais de vendas para além do varejo físico, englobando o e-commerce em suas diversas formas. Entretanto, percebemos que a maioria dos programas de capacitação ainda é desenhada com foco específico em algum dos canais. A tendência do consumidor omnichannel será navegar entre os diversos canais, sem distinção ou percepção da transição entre eles. Ou seja, ele poderá iniciar uma transação a partir da indicação em uma rede social, continuar estudando o produto na página do fabricante, migrar para as alternativas desites de compras e finalizar a aquisição na loja física, através de um chat como vendedor do e-commerce.

Os desafios surgem em: (1) manter a identidade e comunicação do produto igualmente em todos os canais e (2) dar continuidade ao atendimento após a transição entre canais, sem a necessidade de reiniciar o processo. Essa é mais uma tarefa para a equipe responsável pela capacitação das organizações que deverá desenvolver programas integrados de treinamento.

Implícita nessa perspectiva está à mudança na dimensão tempo. As transações comerciais poderão adquirir maior velocidade dada às ferramentas tecnológicas existentes. Mas, simultaneamente, poderão adquirir características mais lentas e fracionadas, através de redes sociais, e-mails e aplicativos. Caberá à organização lidar com o novo timing do cliente, retomando a negociação no momento adequado sem prejuízo às etapas anteriores.

Visando obter vantagens competitivas, as empresas passarão a ter um papel cada vez mais importante na formação dos seus colaboradores em decorrência de alguns fatores:

As organizações possuem melhor visão de futuro sobre mercados e modelos de negócios, sendo continuamente desafiadas a desenvolver diferenciais competitivos.

A velocidade de atualização das competências organizacionais é superior à atualização da grade acadêmica, tornando necessários programas customizados para as organizações, providos por empresas especializadas em Treinamento & Desenvolvimento.

A velocidade de desenvolvimento das tecnologias e o custo necessário para dominar essas competências podem alcançar patamares impraticáveis aos profissionais isoladamente.

A organização continuará exigindo dos colaboradores maior qualificação dado que esses ganhos implicam maior competitividade organizacional.

A escassez de mão de obra qualificada e especializada no consumidor omnichannel exigirá que as organizações formem seus recursos. Os poucos colaboradores qualificados serão em número reduzido perante o montante do capital humano nas instituições.

Para suprir a demanda por essas novas competências, há que prosperar novas linhas de conhecimento e metodologias de T&D.

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