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15 de março de 2012 - 0:15

O-processo-da-Americanas-com-e-ineficiente-Voce-tambem-será-blog-televendas-e-cobranca

Olá amigo do Blog Televendas e Cobrança.

Neste artigo, diferente dos demais que escrevi, irei depositar um pouco de drama e emoção, ao escrever sobre processos de atendimento em Contact Center. Comecei a escrever este artigo diante de uma dúvida: Um processo ineficiente pode sufocar o talento de uma pessoa eficiente? Tenho a sensação que existem pessoas que não se preocupam com o consumidor, e principalmente não recordam que é mais “barato” e rentável para uma Cia manter o seu cliente atual, fidelizado, do que conquistar um novo cliente.

Mas para manter um cliente, é preciso saber cuida-lo como bem mais precioso da Cia., com processos bem estruturados, áreas internas que tenham comunicação integrada e eficiente, e principalmente pessoal bem treinado na linha de frente, que será a cara da Cia para o cliente.

O Brasil e o mercado de Contact Center, deu alguns passos importantes ao aprovar o Decreto 6523 (Lei do SAC), e a Lei do “Não Pertube” (Do Not Call)  mas ainda há muito a fazer no acompanhamento ao cumprimento das leis. Somente aprovar a Lei, mas não aplica-la de fato no dia-a-dia das pessoas e Cia, monitorando o seu cumprimento, infelizmente não trará mudanças significativas e na velocidade que o consumidor necessita.

Você não está no artigo Cliente Oculto, pois neste caso de oculto não tenho nada, e a experiência não foi para avaliar o atendimento, somente vou partilhar uma experiência que retrata a realidade de inúmeros consumidores, que ainda se submetem a ineficiência e insensatez de empresas e seus atendimentos pós-venda, mesmo após as Normas e Leis regulamentadas.

Como o subtítulo menciona, foi uma experiência com o Site Americanas.com, que me surpreendeu negativamente, pois já comprei inúmeras mercadorias sem ter problemas.

Logicamente, esta experiência foi carregada de emoção, pois não comprei diretamente, mais sim meu Pai que somente pediu minha ajuda, quando percebeu que já não tinha forças para resolver a situação.

Vamos á história, pois tenho certeza que estão curiosos. Em meio à narrativa irei abrir algumas questões para iluminar a reflexão.

Em Janeiro de 2012 meu pai realizou a compra de uma TV de Led.

Após muito “diz que me disse” solicitamos a troca da TV por estar com a tela riscada. Após a devolução da TV, (retirada pela transportadora), não recebemos mais contatos para entrega da nova.

Bom, agora começa um show de horror, que gostaria de esquecer.

Fiz o contato com a central de pós-venda da Americanas.com, me identifiquei como filho do consumidor e contei toda a história. A justificativa do atendente para não entrega do produto, foi no mínimo curiosa. A TV que foi coletada se perdeu entre a Transportadora e o Centro de Distribuição e enquanto “não achassem” a TV não poderiam entregar a nova. Imediatamente pedi para falar com o responsável do momento. A supervisora responsável no momento, falou que nada podia fazer e que deveria aguardar o prazo de analise que seria de mais 5 dias.” (já fazia quase um mês da devolução)

Questionei a Supervisora: Você acha que um problema da empresa com seus fornecedores devem ser transferidos diretamente ao seu consumidor?

Infelizmente a resposta recebida: Nosso processo é este e temos que aguardar o prazo. Questionei mais uma vez se ela percebia que este processo era um processo ineficiente, e que se colocasse no meu lugar. Inacreditavelmente ela concordou que o processo realmente não está correto com o consumidor, é ineficiente, mas que nada poderia fazer.

Após este embate, orientei meu pai a procurar ao Procon. Na mesma data da abertura da ocorrência no Procon, recebemos um novo e-mail do Pós-Venda da Americanas.com solicitando que faça a devolução do produto (que produto???) pelo correio…(se não fosse trágico, seria cômico).

“Diante deste e-mail, entrei em contato novamente, simplesmente para entender o que eles queriam, e se iriam entregar a TV. Depois de desligarem a ligação por duas vezes e uma terceira desligar de forma “cortês”(a Americanas agradece sua ligação)  quando pedi para falar com alguém que resolvesse o problema, fiz uma quarta tentativa, não mais para tentar resolver no pós-venda, mas simplesmente para pedir o telefone e o e-mail da Ouvidoria da Americanas(já que não encontrei no Site). Adivinhem qual a resposta?”

“Não temos o numero do telefone ou e-mail da Ouvidoria e ninguém tem este contato. Se desejar pode abrir uma pendência conosco…”

Faz sentido uma ouvidoria que tem como filtro para receber reclamações o próprio reclamado…?

Meu amigo do Blog, qual a sua opinião? Processos ineficientes sufocam pessoas eficientes? Você acha que o atendimento Pós-venda melhorou ou piorou após a Lei do SAC? Comente logo abaixo.

Até a próxima…

P.S – Após escrever este artigo e navegar na internet, descobri que o Procon-SP suspendeu as vendas do grupo B2W (que inclui a Americanas.com) por 72hs à partir de hoje (15/03/2012).

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Comentários (13)
  1. Fico abismada quando encontro tantos problemas vindo de uma empresa de “grande porte” como a Americanas. Mas conheço essa realidade de perto. Há 8 meses atrás aderir um Xbox One 360, até então, nunca tinha feito compras no site, mas acreditando na sua credibilidade não me informei sobre os problemas que poderia ocasionar essa tramitação. O valor do equipamento com dois controles e um headset estava muito em conta, com um desconto de quase 800$, efetuei a compra e devido ao valor muito baixo, tive a preocupação de salvar todas as informações, assim como os prints da tela. Após 1 mês e nada do produto chegar… comecei a entrar em contato, fui informada que estava na base dos correios que não conseguiu efetuar a entrega, até ai, tudo okay. Porém a alegria acabou no momento em que abrir o pacote e percebi que só tinha 1 controle. Entrei imediatamente em contato com a empresa e fui informada que o erro partiu da Game Hunter (empresa que distribui o produto), em contato com Game Hunter, fui informada que o valor repassado pela Americanas era referente ao produto com 1 controle. Eu não queria problemas, queria apenas que enviassem o que estava faltando e cada um seguia sua vida… mas um mês depois, com inúmeras cobranças, protocolos, horas no telefone, e nenhum retorno positivo resolvi acionar a justiça. Estou a 6 meses com o processo aberto, nenhuma das empresas apareceu na audiência de conciliação, o prazo para a resposta das duas (porque acionei a Game Hunter também) já acabou e até agora nada. Fico triste em saber o tamanho do descaso com o consumidor no Brasil, além de ser lesado descaradamente, ainda ficamos a mercer de uma justiça lenta e falha.

    LARISSA BOSQUE DA SILVA em 15 de outubro de 2018 - 11:16
  2. minha história e dor de cabeça com as americanas também se estende até hoje 16 de abril 2012, comprei pelo site das americanas.com uma mesa e 02-banquetas daquelas que é cromada a base.
    recebi com uma grande atraso, depois as mesmas estavam com avaria, com rachaduras e trincadas. Foi outro problema pra resolver a devolução da mercadoria, pois a transportadora só fez a coleta da mercadoria com 6 meses depois de muita ligação e e-mail, muitos nºde protocolos. Na minha tentativa de acordo “não tinha o produto para a troca”, depois tive a tentativa de estorno pelo cartão de crédito, outra tentativa que me deu muita dor de cabeça, depois de 11 meses tive minha última opção que seria a “VALE-TROCAS”, que me obrigaria e ter a sorte de trocar por outro produto do mesmo “valor da minha compra” de 1 ano atrás isto é uma vergonha…bom já completou 1ano até o dia de hoje, muitos e-mail, gastos com telefonemas e muitos protocolos… “NUNCA RECEBI O MEU Nº DE VALE – TROCAS” nem uma satisfação das americanas nem por telefone nem por e-mail.

    Adriana em 16 de abril de 2012 - 09:05
  3. Fiquei feliz com o resultado obtido pelas diligências do Procon, isso já é um bom caminho para que sejamos respeitados como consumidorees finais pagantes ´pelos nossos produtos.

    Marcos Oliveira em 18 de março de 2012 - 18:18
  4. Olá, estou em uma situação parecida… comprei um Iphone e recebi um livro… e detalhe… a embalagem estava lacradinha… na primeira ligação me disseram que a transportadora entrariam em contato comigo pra retirar o produto, mais depois q formalizei a reclamação no reclame aqui uma pessoa da ouvidoria (Margareth) entrou em contato comigo e disse que acompanharia o caso… desde entao nada… quando ligo dizem que meu caso está na ouvidoria… só que lá não tem telefone… não tem como o atendente transferir a ligacao, eles dizem que em 24 hs entrarao em contato comigo… mais… nada acontece… vai fazer 30 dias na semana que vem… já dei entrada no procon e o caso está em andamento…. mesmo assim, na semana que vem, vou dar entrada num processo no juizado de pequenas causas…. É minha última esperança… acredito que nós brasileiro somos prejudicados pelas leis… ao contrário de nos proteger, elas nos prejudicam… fora os politicos que favorecem as empresas pelo bem próprio né…
    abs a todos.

    Cleiton em 16 de março de 2012 - 15:33
    • Olá Cleiton, boa tarde!

      Pontualmente ao seu problema, sugiro você responder no próprio site onde abriu a reclamação, informando que a situação não foi resolvida. Isto pode influenciar positivamente. (fiz isto ao tentarem fechar minha reclamação como respondida)
      Mas continue a lutar por seus direitos de consumidor.

      abs

      Marcelo Nogueira em 16 de março de 2012 - 16:11
  5. Olá, Ronaldo. Já passei por situações semelhantes junto a serviços de atendimento (?) ao cliente, e acredito que todas as pessoas que usaram esse tipo de serviço têm uma história para contar. Na minha opinião, um dos maiores problemas é justamente o tal de “procedimento”, pois as empresas esquecem que o procedimento é apenas interno, ou seja, o cliente não deveria sujeitar-se à ele, visto não ser funcionário da empresa…o procedimento é problema deles, as empresas devem focar na resolução dos problemas do cliente, e não criar outro por seguir o “procedimento”. Outra questão é o atendimento exclusivamente telefônico; acredito que as empresas deveriam ser obrigadas a divulgar um endereço e um e-mail para contatos, assim os clientes poderiam documentar as reclamações, ficando mais fácil eventuais processos, pois por telefone você não tem como comprovar as falhas no atendimento, visto que a maioria das empresas não fornece as gravações das conversas telefônicas, apesar de ser um direito do consumidor, e se você reclama junto aos órgãos de defesa do consumidor ou à ouvidoria da companhia, geralmente recebe a resposta que não há registro da reclamação anterior!

    Simone Proença em 16 de março de 2012 - 11:05
    • Olá Simone, boa tarde!
      Agradeço por expor sua opinião.

      Realmente o cliente não precisa saber que o processo existe, o procedimento ou processo, deve ser transparente, desde que funcione. Aliás, este deve ser um dos papeis fundamentais de um processo: evitar que erros prejudiquem consumidor e empresa.
      No caso especifico da Americanas, li em uma edição do Brasil Econômico, que parte dos processos de loja (varejo) suplantaram os processos do e-commerce quando da fusão com o Submarino, e isto mesmo que inadequado, se tornou um ciclo vicioso, que a Americanas tem dificuldade em mudar, o que tem derrubado sua participação no mercado nos ultimas anos.
      O Advento das redes sociais, tem mudado o comportamento das empresas, pois é quase impossível “varrer a sujeira para debaixo do tapete”, pois mesmo que indiretamente o consumidor tem encontrado meios de se manifestar. Inclusive algumas empresas já adequaram seus atendimentos, para monitorar sites de reclamação e redes sociais, para ouvir seus clientes, resolver problemas e evitar ações. (veja o exemplo que citei no comentário abaixo)
      Sem dúvida há muitas oportunidades para melhorar os serviços de atendimento ao cliente, e nós consumidores somos peça chave, para contribuir com este progresso, desde que nos manifestemos sempre que necessário, contrários a arbitrariedades e abusos.

      Marcelo Nogueira em 16 de março de 2012 - 15:56
  6. Isto é caso de polícia ou de justiça.

    Romulo em 16 de março de 2012 - 08:34
    • Olá Romulo, bom dia!!

      Quando chegamos neste estágio, devemos acionar o Procon e o juizado de pequenas causas se necessário.
      Em tempo, o site http://www.reclameaqui.com.br é um bom meio de contatar a ouvidoria da Americanas.com…(a que ponto chegamos) A Ouvidoria da Americanas.com retornou em um dia após publicar a reclamação, mas infelizmente como nos demais canais, eles não ajudaram em absolutamente nada.

      Marcelo Nogueira em 16 de março de 2012 - 13:04
  7. Nota-se que a empresa continua com o mesmo processo engessado de anos atrás. Parece até que piorou depois da fusão com o Submarino e Shoptime.

    Em 2006 comprei um aparelho celular na Americanas.com e após o pagamento, à vista por sinal, recebo em minha residência outro aparelho celular cujo o preço era cerca de um terço do comprado.

    O procedimento era simples devolva o aparelho errado pela transportadora, espere 7 dias úteis de avaliação para depois aguardar o prazo normal de uma nova entrega, isso se fosse realmente constatado o engano. Lembro que o prazo total desde a compra até o recebimento correto demoraria cerca de um mês e meio.

    Perdi horas ao telefone e falei com diversos supervisores mas depois de muita ameaça de PROCON, consegui que o prazo entre a devolução do aparelho errado e a chegada do novo fosse 5 dias úteis. O que realmente ocorreu.

    Agora o questionamento é o seguinte:

    Porque precisamos de tanto estresse para algo que deveria ser o padrão da empresa?

    Resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente deveria ser o mínimo que uma empresa dessa magnitude deveria oferecer.

    E a informação da ouvidoria é script padrão desde aquela época, pois ouvi a mesma desculpa quanto pedi o telefone da ouvidoria. Primeiro disseram que não existia, depois disseram que não podiam passar o telefone, e depois… Bom depois eu desisti de pedir.

    Processos engessados e procedimentos que facilitam apenas para a empresa certamente serão levados, cada vez mais, em consideração no momento de decisão da compra. Com tanta concorrência deixei de comprar dessa empresa e passei para outras mais eficientes.

    William Carlos Sota em 15 de março de 2012 - 11:32
    • Olá Willian, boa tarde!!
      Agradeço por partilhar conosco.
      Não deveríamos passar por stress para conseguir um bom atendimento e
      As empresas deveriam aprender com seus erros e acertos melhorando seus processos.
      Infelizmente, pelo seu depoimento, nem sempre as duas afirmações acima se tornam realidade…

      abs

      Marcelo Nogueira em 15 de março de 2012 - 14:43
  8. Realmente, processos ineficientes sufocam pessoas eficientes, acredito que há vários processos engessados que dificultam o dia a dia do atendente, Dos serviços que utilizei ate o momento continua a mesma coisa.

    Em uma breve pesquisa, notei que nem todas as empresas deverão mudar seus procedimentos para atender os clientes, apenas setores regulamentados pelo governo, como:
    companhias aéreas,
    telefonia fixa e celular,
    bancos e financeiras,
    seguradoras,
    TV por assinatura,
    planos de saúde,
    companhias de energia elétrica e água, (estas apenas estiverem sob regulamentação federal),

    Por Ex: a Coca-Cola, não será obrigada a manter seu SAC funcionando 24 horas por dia, ou atender seu cliente em até um minuto

    Ronaldo Vieira de Moraes em 15 de março de 2012 - 09:55
    • Olá Ronaldo, bom dia!

      De fato, a Lei do SAC não tem abrangência em todos os setores, mas é um belo exemplo de boas práticas que mesmo as empresas sem abrangência deveriam se aproximar.

      abs

      Marcelo Nogueira em 15 de março de 2012 - 10:37

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