Por: Felipe Rampinelli

Você já deve ter lido aqui no Blog da DDS sobre alguns assuntos e práticas avançadas para call centers e contact centers, mas para atender aos leitores que estão começando neste meio e gostariam entender melhor o tema, iremos detalhar o que é call center e  contact center e quais os seus benefícios deles para a sua empresa.

Vamos lá, o que é call center?

O call center é uma central, interna ou terceirizada, onde as ligações são recebidas e processadas, em alto volume. O call center tem funções ligadas à área de vendas, marketing, assistência e suporte técnico e atividades especializadas.

Resumidamente, se fosse definir o que é call center, eu diria que é um canal de relacionamento entre empresas e clientes.

O que é contact center? E qual a diferença entre call e contact center?

Contact center é um termo que foi criado recentemente para diferenciar as centrais de relacionamento que possuem formas de contato multimídia, isto é, através do telefone mas também por e-mail, chat, SMS e redes sociais. Enquanto, call center são denominadas as centrais que fazem contato apenas telefônico.

O contact center é reflexo dos avanços da tecnologia e da convergência de voz e dados permitida pela telefonia IP (veja aqui um post sobre telefonia IP). Esta convergência, tecnicamente, aumenta a produtividade dos agentes, pois o mesmo agente pode atender uma chamada telefônica e um chat, ou vários chats e e-mails simultaneamente.

É preciso sempre ficar atento quanto à qualidade do atendimento ao cliente, que é fundamental para a manutenção e fidelização dos seus clientes. Afinal de contas, não adianta ter agentes super produtivos, se não sua empresa não tiver clientes.

Do ponto de vista de marketing, a mudança de um call center para um contact center pode ser encarada como uma tentativa de diferenciação junto aos concorrentes do mercado e/ou aumentar o valor agregado da sua oferta.

Explicando melhor:

A mudança pode ter como finalidade a diferenciação quando, após a análise da concorrência, é detectado que o serviço de atendimento ao cliente por várias mídias não é oferecido no mercado, sendo assim um serviço diferencial da sua empresa.

O objetivo de agregar valor aos clientes ao oferecer o atendimento através de um contact center está relacionado a necessidades e/ou desejos dos clientes que não são atendidos pela sua marca. Por exemplo, diversos estudos indicam que com o avanço da tecnologia e a popularização dos smartphones, as pessoas preferem fazer contato com empresas por chat ou e-mail. Caso sua empresa tenha como um público-alvo pessoas que tem acesso a smartphones, a oferta de atendimento multimídia atende ao desejo deste grupo de pessoas na forma de relacionamento.

Sua empresa já oferece o atendimento ao cliente por várias mídias?

Hoje o mercado já possui tecnologias bastante acessíveis para oferecer este serviço e inclusive podem estas aplicações podem ser oferecidas como serviço, sem necessidade de aquisição de hardware e com alta flexibilidade para crescimento de acordo com a sua demanda.

Fonte: http://www.dds.com.br/blog/index.php/o-que-e-call-center-contact-center

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